My complaint:

Wij zijn enigszins ontstemd over uw dienstverlening.

We hebben via de telefoon al meerdere keren contact met UPC gehad inzake klachten rondom onze instabiele internet ontvangst.

Dit loopt al vanaf begin augustus 2011 en nog steeds zijn onze klachten niet verholpen.

In eerste instantie hebben wij een monteur binnendienst over de vloer gehad. Deze heeft de bedrading in huis nagekeken en goed bevonden, vervolgens werd het modem gecontroleerd. Deze bleek telkens weer ui te vallen en werd derhalve vervangen. Ook het volgende modem gaf dezelfde klachten. Ook dit werd ter plekke vervangen. Ditzelfde ritueel vond ruim 3 keer plaats. Zonder dat dit enig soelaas boot.

Vervolgens werd besloten om een buitendienst monteur in te schakelen.

Hiermee werd een afspraak gepland welke ruim twee weken alter pas kon plaatsvinden. Ook is hierover telefonisch overleg geweest om eventueel de afspraak te vervroegen. Dit was niet mogelijk om dat het om een andere partij zou gaan die de betreffende service verleende.

Toen na twee weken de monteur zich melde, bleek het een binnendienst monteur te zijn. Er was een zogenaamd misverstand.

Ook deze monteur heeft het ritueel van de eerste monteur tot 3 a 4 keer toe herhaald. Zijn conclusie was: een buitendienstmonteur was noodzakelijk.

Hetzelfde verhaal heeft zich vervolgens weer herhaald. Weer een binnendienst monteur.

Uiteindelijk hebben we een buitendienst monteur gezien welke vertelde dat de problemen in de software van het modemzaten en dat dit al lang bekend was bij UPC. Bij de serbvice afdeling is tijdens diverse gesprekken dit meerdere keren in alle toonaarden ontkent en … toegegeven!

Na telefonisch overleg met UPC besloten om het contract te ‘upgraden’ naar een zakelijk contract. Dit zou meer voordelen bieden en leiden tot snellere en betere service. Het enige wat wij van deze’upgrade’ gemerkt hebben si een hogere rekening. De problemen zijn nog steeds niet opgelost.

Inmiddels weer een binnendienst monteur gezien die wederom het internetmodem tot 3 keer toe verving.

En u raadt het vast al: de roblemen zijn nog steeds niet opgelost.

Internet ligt er nog steeds meer dan regelmatig uit. Verzonden e-mail verdwijnen in de het internet universum, klanten klagen terecht en wij staan enorm voor joker en komen als dienstverlenende partij ruimschoots onbetrouwbaar over.

En zoals gezegd de rekeningen lopen de pan uit en onze financiële schade is ongekend.

Na meerdere keren telefonisch aangegeven te hebben dat wij als de klachten niet adequaat opgelost zouden worden wij betaling zouden stopzetten ies er nog steeds geen vooruitgang geboekt.

Wij hebben besloten, in overleg met onze DAS rechtsbijstand, om de betaling van de openstaande rekeningen voorlopig op te schorten en zijn inmiddels in overleg of wij deze überhaupt wel dienen te voldoen. In ieder geval zal dit zo zijn tot het moment dat UPC zijn verplichtingen zonder problemen perfect nakomt en de dienst verleent die wij aangekocht hebben.

Graag zien wij op korte termijn een reactie van u op de gemelde problemen en uiteraard een passende en sluitende oplossing.

Wij hebben de laatste factuur van de privé aansluiting a 53, 93 euro niet voldaan en zo ook de factuur voor de zakelijke aansluiting a 330, 33 euro.

Reactie Klantenservice UPC 15/11/2011 05:49 PM
Beste meneer/mevrouw Hoeben,

Hartelijk dank voor uw bericht. U geeft aan dat ondanks het vervangen van het modem en diverse monteur het probleem van uitval niet verholpen is.
Dit is correct en helaas heeft onze medewerker die voor u een test had gedaan u niet kunnen bereiken.
Deze collega heeft een aantal dagen uw verbinding in de gaten gehouden en daaruit komt ook geen enkel probleem met het signaal naar voren.
Waar u op dit moment hinder van kunt ondervinden is een software matig probleem in de firmware van het modem.
Dit probleem is al bekend bij UPC en binnen enkele dagen zal hiervoor nieuwe firmware beschikbaar komen.
UPC kan begrijpen dat u de factuur niet nog betaald heeft echter ziet ons systeem daar anders tegenaan. Het betaalsysteem ziet geen storingen of andere zaken en zal op een gegeven moment alleen een betalingsachterstand gaan zien.
Wij verzoeken dan ook vriendelijk om de betaling normaal te doen. Zodra het probleem opgelost is kan er gekeken worden of UPC u een vorm van compensatie kan aanbieden.
Wij moeten u er wel op wijzen dat vervolgschade niet onder de compensatie kan vallen conform onze voorwaarden.

Ik vertrouw erop dat ik uw vragen volledig heb beantwoord.

Desired solution:

Definitief goed in orde maken van de internetverbinding/ modem software.
Geachte heer Niek ketelaar,

U heeft ons zeker niet naar tevredenheid beantwoord.
Gedurende de dagen dat uw collega het probleem, zijnde de internetverbinding, in de gaten heeft gehouden hebben wij meerdere keren uitval gehad van het signaal.
Het modem en de betreffende firmware wordt door UPC geleverd en is, wat ons betreft, derhalve verantwoordelijkheid voor UPC.
Dat de software al maanden (>dan 3 maanden ) niet goed functioneert is allang bekent bij UPC, ondanks dat er meerdere collega's van u dit probleem categorisch ontkennen.
Telkens wordt geschermd met de opmerking dat de niet functionerende firmware binnen enkele dagen hersteld wordt.
De realiteit is echter geheel anders en daar bent u donders goed van op de hoogte.
Tot mijn verbazing vertelt u nu dat u ook al geen controle heeft over uw betaalsysteem. Het moet toch niet gekker worden.
Bij UPC heeft u de software dus niet onder controle???
Wij zijn van mening dat UPC ter compensatie en uit coulance/ klantenservice zelf het initiatief dient te nemen en aan zou moeten geven dat het inderdaad terecht is dat deze betaling niet hoeft te geschieden.
Alleen al vanwege het feit dat wij al drie en een halve maand (privé en zakelijk) schade ondervinden van de slechte internet verbinding die door UPC op televisie enz. zo sterk aanbevolen wordt.
Indien u niet met een passende oplossing en een fatsoenlijke compensatieregeling komt zullen wij ons probleem neerleggen bij het televisieprogramma Radar en uiteraard zullen wij een gerechtelijke procedure niet uit de weg gaan. Inmiddels hebben wij via internet ruim voldoende klachten verzameld inzake de kwaliteit van de dienstverlening van UPC.
Wij kijken uit naar wel een fatsoenlijke oplossing en compensatie.