My complaint:
Geachte heer/mevrouw,
Hierbij dien ik een klacht in bij uw organisatie over de afwikkeling van mijn declaratie van een plaswekker voor mijn zoontje.
Op 14 maart 2011 wilde ik, op advies van de schoolarts, een plaswekker voor mijn zoontje gaan aanschaffen. Om te weten of ik voor vergoeding in aanmerking zou komen heb ik op uw website gekeken. Daar vond ik alleen een vergoedingsoverzicht waarop stond dat ik met ons Classic-pakket 100% vergoeding zou ontvangen.
Omdat ik weet dat er aan vergoedingenoverzichten geen rechten kunnen worden ontleend ben ik gaan zoeken naar de polisvoorwaarden over de vergoeding van een plaswekker. Deze kon ik niet vinden. Als ik de zoekterm ‘plaswekker’ op uw site intypte dan kwam kreeg ik verwijzingen naar linkjes die of niet meer bestonden of die helemaal niet over een plaswekker gingen, of me weer terugbrachten bij het vergoedingsoverzicht.
Omdat ik dus de polisvoorwaarden op uw site niet kon vinden ben ik gaan bellen naar uw Klantenservice afdeling. Na lang in de wacht te hebben gestaan kreeg ik uiteindelijk een vriendelijke dame aan de telefoon aan wie ik mijn vraag voorlegde, mevrouw Elly Gerritsen. Zij vertelde mij dat er twee voorwaarden waren om voor 100% vergoeding in aanmerking te komen, nl:
– Mijn kind moet minimaal 5 jaar oud zijn;
– Er moet een verwijsbrief van een arts bij de declaratie zitten.
Ook zou alles vergoed worden. Ik heb mevrouw Gerritsen ook expliciet gevraagd naar andere voowaarden en een eventueel maximum vergoedingsbedrag. Maar er was geen maximum als ik het Classic pakket had, zo zei zij.
Ik heb aan mevrouw Gerritsen gevraagd waar ik dat kon nalezen op de website. Maar ook zij kon mijn iet verwijzen naar de exacte voorwaarden. Ik heb daar toen een beetje moeilijk over gedaan, want ik wilde het zwart op wit zien. Mevrouw Gerritsen adviseerde mij om haar naam te noteren zodat ik altijd op haar uitspraak kon terugvallen.
Dat heb ik gedaan.
Vervolgens ben ik bij mijn huisarts langs geweest om een verwijsbrief te krijgen en heb ik de plaswekker via internet besteld.
Eind maart heb ik de declaratie van de plaswekker en bijbehorende sensorbroekjes bij IZA gedeclareerd .
Daarop kreeg ik op 8 april 2011 een afwijzing retour. Het volledige bedrag is afgewezen! Met de volgende opmerkingen:
– Kosten komen niet voor vergoeding in aanmerking met een verwijzing naar de voorwaarden;
– Ik heb gebruik gemaakt van een gecontracteerde aanbieder en deze zou de beoordeling van recht op vergoeding moeten doen en rechtstreeks bij u moeten declareren;
– Er is geen verwijsbrief vereist.
Al deze redenen waren in strijd met het de informatie van mevrouw Gerritsen.
Vervolgens ben ik naar aanleiding van de afwijzing gaan bellen met uw Klantenservice en kreeg de heer Nico Pelser aan de telefoon. Deze toonde weinig begrip en de strekking van zijn verhaal was:
Ik had het helemaal zelf niet mogen bestellen, ik moest mijn geld maar terughalen bij de leverancier en die zou dan bij IZA declareren en er bleek ook nog een eigen bijdrage op een plaswekker te zitten, ondanks dat ik een Classic pakket heb!
Toen ik de naam van zijn collega noemde naar wie ik speciaal had gebeld om vooraf naar de voorwaarden te vragen en ook op haar advies haar naam had genoteerd, was dat voor de heer Pelser geen aanleiding om toch wat met mijn klacht te doen. Hij gaf zelf aan dat het voor een Klantenservice medewerker niet te doen was dat zij de voorwaarden voor mij ging nakijken! Ik heb daarop gezegd dat als de Klantenservice medewerkers het niet eens weten, waar kan ik dan de dekking van mijn polis nagaan.
Kortom, met de uitspraken van de heer Pelser werd ik alleen maar bozer en hij was tot weinig actie bereid om mijn klacht op te lossen.
Ik ben erg boos en teleurgesteld over deze gang van zaken. Tot nog toe hebben wij altijd goede ervaringen met IZA gehad, maar ik vind dít echt niet kunnen.
Ik vertrouw er op dat u mijn klacht op een billijke manier afwikkelt en met een passende oplossing komt.
In afwachting van uw reactie.
Desired solution:
Volledige vergoeding van mijn declaratie.
