My complaint:

Geachte lezer,
Er gaat in de Nederlands regelgeving omtrent internetverbindingen iets extreem mis! Persoonlijk ben ik immers een leek op dit gebied, maar zal de situatie zo duidelijk mogelijk proberen toe te lichten.

Begin Februari 2013: Mijn vriendin en ik sluiten een internet contract aan bij een T-mobile winkel.
2de week Feb. 2013: Constateerden wij persoonlijk dat de extensies van ons adres verkeerd waren overgenomen bij ‘Online’.

26-02-2013: Wij ontvangen via de email het bericht dat de verbinding is opgeleverd, en wij de modem konden aansluiten. Helaas hebben wij in de daaropvolgende week GEEN verbinding kunnen maken, dit ook na het proberen van alle mogelijk tips die ‘Online’ ons gaf na veelvoudig telefonisch contact.

26-03 t/m heden: Hieruit voorts concludeerde ‘Online’ dat de verbinding van de meterkast op de straat tot aan ons pand iniedergeval goed is gelegd, alleen zou het probleem zich nu afspelen in de opsplitsing intern het pand.
‘Online’ geeft aan daar niet in de kast te mogen want dit zou een ‘KPN’ kast zijn zodoende zou ‘KPN’ dit moeten oplossen.

Na telefonisch contact met ‘KPN’ werd mij verteld dat zij ‘KPN’ hier niets mee te maken hebben en dat dit probleem geheel opgelost zou moeten worden door ‘Online’ immers zij diegene zijn die het contract met ons hebben afgesloten.

Hierop volgde uiteraard wederom contact met ‘Online’ om deze kwestie nogmaals goed te bekijken, wij gaven al aan dat er inderdaad in het pand een ‘meterkast’ staat maar daar hebben wij bewoners totaal geen toegang tot, deze kast in beheer van pandeigenaar.

05-03-2013: Uiteindelijk gaan wij maar akkoord met de aanvraag van een monteur gezien dit de laatste oplossing zou kunnen zijn. Verwacht word dat wij ook voor deze kosten opdraaien. De monteur komt morgen 07-03-2013 en heb deze afspraak moeten afstemmen met een 2de monteur via de huisbaas om toegang te krijgen tot deze kast.

Vandaag 06-03- 2013 hebben wij een email ontvangen van ‘Online’ met de titel “Overname van uw ADSL abonnement”.
Na het informeren over de toedracht van deze email, werd mij duidelijk gemaakt dat er door ‘iemand’ een contract is afgesloten met een ‘onbekende provider’ die op haar beurt onze lijn schijnt ‘te kunnen en mogen kapen’. Dit betekent dat wij onze internet verbinding kwijtraken. De verbinding die wij al weken tot stand proberen te brengen en tot op heden zonder een enkel succes.

Het is bij de provider ‘Online’ duidelijk dat dit compleet buiten onze macht is, maar ‘Online’ geeft ook aan dat zij hier NIETS aan kunnen doen en ook NIET kunnen achterhalen wie deze betreffende persoon of provider is dit mede door OPTA regelgeving.

Dit met resultaat dat binnen een aantal weken wij kennelijk totaal geen verbinding meer hebben of kunnen maken, en dat ‘Online’ ook niet bereid is ons contract op te zeggen,maar verwacht dat wij de maandelijkse kosten blijven betalen, ook al wij nooit een internet verbindingen hebben of kunnen maken.

Het enige waarin ‘Online’ bereid toe is, is op haar beurt de verbinding ‘te kapen’ in de hoop dat wij eindelijk een internetverbinding hebben. Maar daarbij kan ‘Online’ ons geen garantie geven dat dit niet nogmaals gebeurt, en in alle waarschijnlijkheid er een grote kans bestaat het heen en weer ‘kapen’ van de verbinding in de toekomst zich wederom zou kunnen voordoen.

Overigens heb ik uit bronnen vernomen dat er een aantal jaar geleden nieuwe regels zijn toegepast bij/door de OPTA, waaraan dit probleem verbonden is. Ik begrijp dat deze regelgeving in het leven is geroepen om te kunnen voorkomen dat er bij bijvoorbeeld, ‘betalingsachterstand’ de klant niet zomaar kan overstappen naar een nieuwe provider. Nou is het immers zo dat mijn bovengenoemde probleem dus iedereen kan overkomen, en dat zou niet zo moeten zijn!

Beste lezer(s), uiteraard hopen wij heel graag dat ons persoonlijk probleem vriendelijk en met goede service zal worden afgehandeld door alle betrokken instanties. Alleen hopen wij dat mede door ons probleem duidelijk word dat er structureel iets moet gaan veranderen in het voorkomen van deze onfortuinlijke gang van zaken, en dat deze ‘waanzin’ een ieder kan overkomen.
Onderhand zijn wij de wanhoop van deze eindeloze bureaucratie en ‘papierziekte’ nabij.. WAT KUNNEN WIJ NU NOG DOEN? HELP.

Graag zien wij elke reactie tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Dhr. Zola

Desired solution:

1). Afsluiten van ons contract met 'Online'. Dit nadat er een commissie heeft vast kunnen stellen dat 'Online' ons niet kan garanderen en voorzien van de diensten waar wij graag gebruik van willen maken.

2). Een schriftelijke excuses voor deze gang van zaken.

3). Mogelijkheid om alle extra gemaakte kosten te kunnen terugvorderen, zoals de 'aansluitkosten, modem, monteur, en evt telefonische kosten'.