My complaint:

Op donderdag 9 februari 2012 ontving ik een herinnering voor een bedrag van € 135,57, te betalen voor 15 februari 2012. Op 19 december 2011 ontving ik een herinnering van € 60,67. Deze is betaald op 23 december 2011. Omdat ik in eerste instantie dacht dat er waarschijnlijk iets mis was gegaan met de betaling van de factuur (herinnering) van 19 december heb ik de volgende dag op mijn werk contact opgenomen met het call center van UPC. Ik heb de situatie uitgelegd en hij kon mij vertellen dat de factuur van 19 december goed was verwerkt, maar dat de herinnering van 6 februari de facturen december 2011 en januari 2012 betrof. Daar schrok ik in eerste instantie van. Toen pas trok ik de conclusie dat ik vanaf november 2011 geen factuur had ontvangen. Volgens de medewerker was dit echter wel het geval. Hij vermeldde daarbij dat de facturen nu via de mail worden verstuurd. Ik heb aangegeven dat ik de mail nooit lees van mijn account bij UPC (ik gebruik een hotmail account), dus hoe moest ik nu weten dat de facturen worden gemaild. Hij vertelde dat daarvan een bericht was gestuurd. Ik heb echter nooit een bericht ontvangen. Dit was ook via de mail verstuurd. Zoals al gezegd, lees ik mijn mail nooit, dus was ik hiervan niet op de hoogte. Op mijn opmerking, dat het misschien handig was geweest om mij via de post op de hoogte te brengen van de wijziging in het wijze waarop de factuur in het vervolg zou worden verstuurd, kreeg ik te horen dat UPC dan wel 2 miljoen brieven moest versturen. Ik weet niet of dit een antwoord is die moet worden gegeven na een opleiding call center medewerker, maar ik werd hier niet echt vrolijk van. Ik meldde de medewerker dat de facturen toch ook eerst via de post gingen. Dan is nog 1 keer een berichtgeving via de post volgens mij niet zo erg. Hij was niet onder de indruk en liet dit ook wel blijken. Hij mompelde maar wat in de trend van ach ja, dat vindt u. Ik heb de medewerker daarop gevraagd om de termijn om te betalen 5 dagen op te schorten, zodat we de mogelijkheid kregen om die te betalen via onze eigen computer. Sinds woensdag 8 februari kunnen we namelijk niet bellen, internetten en werkt on demand niet. Ik heb uitgelegd dat er pas op 15 februari 2012 een monteur langs kon komen. Alleen al dat dit zo lang moet duren is al een klacht waardig. Van de kant van de medewerker was geen enkele sprake van begrip. Hij bleef er maar op hameren, dat het onze eigen schuld was. We weten toch dat we iedere maande een factuur krijgen. We konden dan ook met UPC contact opnemen. Dit lijkt mij toch een omgekeerde wereld. Ten eerste ben ik niet per post op de hoogte gesteld van de wijziging in het versturen van de factuur. Ten tweede heb ik geen herinnering ontvangen van december. Ik krijg meteen één van januari en december. Op de vraag waarom ik geen herinnering van december heb gekregen antwoordde hij dat dat iets te maken had met de late betaling van november. Dat vind ik vreemd omdat deze op 23 december 2012 is betaald. Volgens mij zou de herinnering van december pas in januari worden verstuurd. Dat dit voor de betaling verder niets uitmaakt snap ik en herhaalde daarom de vraag of hij de betaaldatum kon opschorten met 5 dagen. Dit kon volgens hem niet. Ik vertelde hem dat ik niet van plan was om bij een te late betaling € 20,00 aan herinneringskosten te betalen. Dit ging hij navragen. Hij kwam terug met het antwoord dat hij dit niet kon verzekeren. Ik wou die zekerheid echter wel. Hij bleef echter herhalen dat het onze eigen schuld was en hij geen zekerheid kon geven. Ik vroeg aan wie hij dit had nagevraagd. Bij zijn supervisor. Ik gaf aan dat ik dan wel met zijn supervisor wou spreken. Dit kon niet. Ik gaf aan dat ik dan de zekerheid wou hebben dat er geen herinneringskosten in rekening zouden worden gebracht. Dit kon ook niet. Dan wou ik toch echt met de supervisor spreken. Hij herhaalde dat dit niet kon en dat hij al had gezegd dat hij geen zekerheid kon geven. Ik gaf aan dat omdat hij dus geen bevoegdheid had om de datum op te schorten, ik met iemand wou spreken die dat wel kon. Nogmaals aangegeven dat ik de supervisor wou spreken of in ieder geval iemand die ik het probleem nogmaals kon uitleggen en die bevoegd was om de datum op te schorten. Hij zei dat hij dit al had gevraagd en dat het niet kon. De supervisor had al tegen hem gezegd dat het niet kon, dus om met de supervisor ook nog te praten zou hieraan niets veranderen. Ik zei dat ik toch graag met hem wou praten, zodat hij mijn verhaal ook kon aanhoren en niet via hem. Hij gaf aan dat dit echt niet kon, omdat het o.a. druk was. Mijn geduld raakte op en gaf hem te kennen dat de klantvriendelijkheid ver te zoeken was. Ik ben een klant van UPC, maar wordt niet echt op die manier behandeld. Ik zei tegen hem dat hij niet erg coulant was en dat ik dat dan misschien ook maar niet moest zijn en maar stappen moest ondernemen. Ik gaf aan dat ik sterk overweegde om over te stappen naar een andere aanbieder. Ik geloof niet dat meneer hierop reageerde.

Ik vind niet dat een organisatie op deze manier met zijn klanten moet omgaan. Wij betalen altijd de facturen en er is nu iets mis gegaan, waar een verklaring voor is. Er is echter geen enkel begrip voor opgebracht. Daar komt nog eens bij dat we in ieder geval een week zonder internet en telefoon zitten. Het is erg lastig als je steeds bij anderen moet aankloppen om gebruik te maken van deze faciliteiten. Van een mobiel maken we zelden gebruik (we hebben een prepaid telefoontje), dus telefonisch zijn we niet erg bereikbaar. Hierdoor zijn al een paar lastige situaties ontstaan. Bijv. ik sta op een leeg voetbalveld, omdat ze mij niet konden bellen. Ik was steeds in gesprek. Nummermelder werkt ook niet, zodat ik niet kan zien of er iemand heeft gebeld. Mijn partner had bepaalde mails ontvangen voor haar eventuele nieuwe baan en ze was ook een aantal malen gebeld hierover. Hier kwamen we te laat achter.

Wat mij het meest frustreerde is dat de medewerker mij niet kon doorverbinden met iemand die hoger in de organisatie stond en die mijn verhaal ook even kon aanhoren en daarna misschien wel iets voor mij kon betekenen. Meneer hield voet bij stuk, toonde geen begrip en alles was mijn schuld. Ik heb 25 minuten lang een gesprek gehad met de medewerker, maar ben niets opgeschoten. Deze gesprekken kosten alleen maar geld. Een UPC klant kan gratis bellen naar UPC, maar als de telefoon het niet doet, draai je dus zelf voor de kosten op. Je betaalt voor een abonnement, terwijl je er geen gebruik van kan maken. Dit is toch een beetje scheef.

Als laatste. Ik heb eerder gebeld met UPC om de problemen te verhelpen. Ik heb een half uur met een mobiel aan de lijn gehangen, waarna het probleem niet was opgelost. Ik heb gevraagd om mij terug te bellen, maar dit zou dan niet meteen kunnen, maar pas na een uur of zo. Over uw klantvriendelijkheid ben ik niet erg te spreken.

Ik ben zeer benieuwd naar uw reactie hierop.

Desired solution:

excuus en eventueel een vergoeding