My complaint:
Vanmiddag heb ik voor de vierde keer contact gehad met de klantenservice van online. Over dit telefonische contact ben ik zeer ontevreden.
Situatieschets
Eind juni hebben mijn vrouw en ik besloten geen gebruik meer te willen maken van telefoon en televisie en enkel verder te gaan met een internetaansluiting. Na diverse vergelijkingen op internet kwamen we tot de conclusie dat we als t-mobile abonnee het voordeligste uit zouden zijn bij Online. We hebben toe een internetverbinding aangevraagd. Na twee weken hebben we het modem ontvangen. Bij aansluiting bleek dat er om van dit modem gebruik te kunnen maken een telefoonaansluiting benodigd was met een stopcontact in de buurt. Bij de aanvraag van de nieuwe aansluiting waren we ons niet bewust ervan dat ADSL over een telefoonverbinding zou lopen. Hierdoor hebben we niet gekeken waar de telefoonverbinding binnen kwam; onze vaste telefoonaansluitingen waren immers verbonden via de kabelaansluiting van Ziggo.
Omdat het mij niet lukte om een telefoonaansluiting te lokaliseren heb ik direct contact opgenomen met de klantenservice van Online. De telefoonaansluiting kwam niet in de huiskamer binnen (waar het huidige modem staat) en ook bij in de meterkast bleek deze aansluiting niet aanwezig te zijn. Na doorverwijzing van de klantenservice van Ziggo (en daarna vier andere doorverwijzingen) hebben we uiteindelijk een afspraak kunnen maken met een monteur van KPN. Deze heeft de aansluiting gevonden bij de gaskraan in het halletje van ons huis. Doordat er in dit halletje geen stopcontact aanwezig is bleek het onmogelijk te zijn om het modem aan te sluiten.
De dag erop hebben we wederom contact opgenomen met de klantenservice van Online. Deze vertelde me dat ik zelf zorg diende te dragen voor een stopcontact (of het doortrekken van de telefoonlijn) en dat, mocht er geen stopcontact aanwezig zijn, ik daarvoor een monteur zou moeten inhuren. Hierop hebben we een monteur laten langs komen om naar de situatie te kijken. Deze kwam tot de conclusie dat het niet mogelijk is om de telefoonlijn gewoon door te trekken. Het halletje wordt namelijk door een glazen wand / deur afgescheiden van de gang en moet daarna een hoek om om in de huiskamer te komen. De enige mogelijkheid zou zijn om een stopcontact aan te laten leggen in het halletje (a 180,- euro incl. arbeidskosten) ofwel een gat in de muur te boren door de houten vloer in de huiskamer en deze dan onder de vloer door te trekken.
Aansluitend heb ik wederom contact opgenomen met de klantenservice van Online om te overleggen hoe we dit goed konden oplossen. Mijn vrouw en ik zijn namelijk niet voornemens om 180,- euro te betalen voor het laten aanleggen van een stopcontact of een gat te boren in de vloer. We zouden graag het contract willen cancellen en hebben voorgesteld best een paar maanden te willen betalen als tegemoetkoming. De medewerker vertelde ons dat we zouden worden teruggebeld met een oplossing welke Online zou aanbieden.
Omdat we na bijna twee weken nog steeds niets hebben gehoord heb ik vanmiddag een telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Wederom heb ik het hele verhaal uitgelegd waarop me doodleuk verteld werd dat ‘Online aan de verplichtingen heeft gedaan en verder niets voor ons kan betekenen. Het contract kon niet ontbonden worden.’ Als antwoord daarop vertelde ik meneer dat ik best bereid ben om mee te denken en vroeg ik hem hoe we samen tot een oplossing zouden kunnen komen. Helaas kon hij me daarop niet verder helpen. Op de vraag bij wie ik dan moest zijn vertelde meneer me dat ik gewoon twee jaar aan het contract vast zat en dat niemand me verder kon helpen. Omdat ik nog steeds de hoop had tot een oplossing te kunnen komen vroeg ik nogmaals wie me verder zou kunnen helpen. Meneer vertelde me dat hij het telefoongesprek zou gaan beëindigen omdat hij me niet verder kon helpen en hij al duidelijk had gemaakt ‘hoe de vork in de steel zat’. Vervolgens werd de hoorn op de haak gelegd. Deze manier van omgaan met klanten is onacceptabel en zou anno 2011 niet meer moeten kunnen.
Klacht!
De behandeling zoals bij Online heb ik nog nooit ergens meegemaakt. Ik ben hier dan ook erg ongelukkig mee. Hoewel ik graag mijn tijd en energie besteed aan positieve dingen ervaar ik dit als zeer vervelend. Hierbij wil ik een klacht indienen en heb ik nog steeds de hoop tot een oplossing te kunnen komen.
Inmiddels zijn zowel mijn vrouw als ik ruim 10 jaar abonnee bij t-mobile. We hebben gekozen voor internet van Online omdat we daarmee dachten goedkoper uit te zijn dan bij Ziggo. Inmiddels hebben we 3 maanden abonnementsgeld betaald, heb ik op eigen kosten een monteur laten komen en veel tijd hieraan besteed. Onderaan de streep hebben we nog steeds geen internet. Als we van tevoren hadden geweten wat er nodig voor zou zijn om gebruik te kunnen maken van internet van Online (telefoonaansluiting met stopcontact in de buurt) hadden we geen gebruik gemaakt van jullie dienstverlening. Helaas zijn we van deze benodigdheden op geen enkele wijze op de hoogte gesteld voordat we het abonnement online hebben aangevraagd. Graag ontvang ik van jullie binnen vijf werkdagen een reactie met een voorstel om dit op redelijke wijze op te lossen.
Desired solution:
beëindiging abonnement
