My complaint:

Omschrijving klacht

UPC Nederland
T.a.v. afdeling Klachten
Postbus 320
8200 AH LELYSTAD

Barendrecht, 12 februari 2010

Betr.: bestelling, uw referentie BB/T/0609.1 – klantnummer 6728026

Geachte heer/mevrouw,

Hiermee wil ik mijn ongenoegen uiten over de gang van zaken met betrekking tot onze bestelling van 14 januari 2010. Aangezien het al zo een uitgebreide ‘case’ is geworden, zet ik in chronologische volgorde de gebeurtenissen met daaronder de uiteindelijke stand van zaken. Kopieën van de correspondentie treft u als bijlage.

– 14 januari: bestelling pakket UPC Internet Fiber Power 25 Mbps, Telefonie standaard en DTV Starter HD – zelfde dag bevestiging ontvangen van UPC
– 14 januari: verzoek tot wijziging van pakket in UPC Fiber Power 30 Mbps, Telefonie Onbeperkt + Europa, DTV Royaal HD met DVR, zelfde dag bevestiging van ontvangst van UPC
– 18 januari: ontvangst bevestiging van de bestelling van UPC van het foutieve pakket;
zelfde dag deze mail nogmaals verstuurd met het verzoek tot wijziging
– 19 januari: verzoek van UPC om opnieuw bijlage van laatste bestelling toe te sturen; zelfde dag nog verstuurd
– 19 januari; ontvangst installatiepakket telefonie/internet [foutieve pakket].
– 20 januari; telefonisch contact opgenomen met Raoul Babel, DTV Starter is onderweg, pakket blijkt in de computer nog niet te zijn aangepast naar nieuwe bestelling. Medewerker adviseert om eerst de ontvangst van het DTV pakket af te wachten en daarna opnieuw telefonisch contact op te nemen. Pas daarna kan alles gewijzigd worden in het systeem.
– 23 januari: overstapservice ingevuld, bevestiging ontvangen dat alles succesvol was verlopen.
– 28 januari: ontvangst DTV pakket [langer dan de 2 dagen onderweg die de medewerker had aangegeven]. Telefonisch contact opgenomen. 1e medewerker zegt niets te kunnen wijzigen in het systeem. Op mijn vraag hoe lang alles gaat duren meldt de medewerker dat het nog wel 6 tot 8 weken kan duren voordat alles is omgezet. Wij kunnen beter zelf bij onze oude provider opzeggen. Dan is het binnen 4 weken geregeld. Als ik vraag om het pakket alsnog om te zetten in de juiste bestelling krijg ik het antwoord dat deze afdeling dit niet kan maar dan moet ik doorverbonden worden naar de afdeling mutaties. [terwijl dit nota bene een verkoopafdeling is!]. Het doorverbinden duurt erg lang, dus in de tussentijd zeg ik zelf het abonnement bij onze oude provider op. Neem vervolgens weer contact op, medewerker van de afdeling mutaties vertelt weer een heel ander verhaal. Ik moet zelf juist niet het contract met de oude provider opzeggen, anders hebben we geen nummerbehoud. Ik wilde toen gelijk de hele bestelling annuleren, echter dit kon de afdeling mutaties niet regelen, ik moest ‘even aan de lijn blijven’ om doorverbonden te worden met de afdeling opzeggingen. Na 10 minuten wederom in de wacht te hebben gestaan, heb ik de verbinding verbroken. Al met al had ik deze dag ca. 45 minuten met UPC aan de lijn gezeten. Zonder overigens enig resultaat.
– 30 januari naar de UPC winkel in Rotterdam gegaan met het verzoek of zij de apparatuur konden omruilen en het pakket aanpassen naar de juiste bestelling. Helaas werd hier niet op ingegaan, er was al een ‘case’ aangemaakt en we zouden teruggebeld worden. Dit is echter nooit gebeurd!
– 2 februari; mail ontvangen van UPC met de mededeling dat de overstapservice is verlopen. Telefonisch contact opgenomen met UPC. Bevestiging ontvangen dat alles correct was verwerkt.
– 7 februari: installatiepakket en foutieve DTV pakket geïnstalleerd. DTV heeft een storing, het apparaat werkt niet.
– Wederom op 8 februari contact opgenomen met Dhr. Ramos van de verkoopafdeling. Er was wederom een ‘case’ aangemaakt van de storing. Overstapdatum zou in eerste instantie 25 februari zijn, daarna melde de heer Ramos dat er toch ‘iets niet helemaal goed was gegaan’ want er was ook nog een melding over een verlopen overstapservice. Ik wilde graag zijn leidinggevende spreken, echter gaf de heer Ramos aan dat ik teruggebeld kon worden omdat zijn leidinggevende, Dhr. Maurice op dat moment niet aanwezig was. Telefoonnummers doorgegeven, ik ben nooit teruggebeld.
– Zelf contact opgenomen met oude provider om te controleren of het abonnement inmiddels was opgezegd door UPC met het verzoek tot nummerbehoud. Dit was niet het geval.
De medewerkerster van Telfort gaf aan dat ik zelf ook het contract had kunnen opzeggen [zoals ik al eens eerder had gedaan] met het verzoek tot nummerbehoud. Dit was geen enkel probleem.
– Wederom op 10 februari naar UPC gebeld, gesproken met Mw. Spee. Het was bij haar niet bekend dat ik zelf de provider kon opzeggen met nummerbehoud. Zij hadden in ieder geval de opzegging nog niet doorgegeven aan Telfort, want zij moeten eerst het nummer geporteerd hebben. En dat zou pas op 25 februari gebeuren, alhoewel zij ook weer kon zien dat er in het systeem ook nog een verlopen overstapservice stond. Dhr. Ramos, waar ik op 8 februari mee gesproken had, had dus helemaal niets in het systeem gewijzigd om ervoor te zorgen dat dit in orde kwam. En ook de medewerker die ik op 23 januari had gesproken, had dit niet correct verwerkt. Mw. Spee zou het nu in ieder geval in orde maken en zij vroeg of ze me nog ergens mee kon helpen en vond de gehele gang van zaken erg vervelend! Ik heb haar verzocht om mij een schriftelijke bevestiging van de overstapdatum te sturen waaruit blijkt dat alles nu wel was geregeld. Het zal u niet verbazen dat wederom ook deze medewerkster haar belofte niet heeft waargemaakt, want wij hebben helemaal niets ontvangen!
– Op 12 februari [een maand na de besteldatum!] hebben wij eindelijk wel de bevestiging ontvangen van de bestelling van UPC Fiber Power 30 Mbps, Telefonie onbeperkt + Eropa en DTV Royaal HD met DVR. Echter, zonder enige opmerking over het telefoonnummer.
– Tot overmaat van ramp blijkt dat wij helemaal niet als abonnee voor het royaal pakket staan aangemeld, want wij kunnen gemiste uitzendingen van maximaal 1 dag terug bekijken en we krijgen ook een melding dat wij van deze service geen gebruik kunnen maken, want we zijn immers geen abonnee van het Royaal pakket.

Vanaf het moment dat wij hebben besloten om klant te worden van UPC hebben wij niets anders dan foutieve informatie van medewerkers ontvangen, niet nagekomen beloften, lange en kostbare telefoongesprekken gevoerd, en vooral een hoop irritatie. Natuurlijk hadden wij ervoor kunnen kiezen om de hele bestelling af te blazen, maar wij hadden gehoopt op een correcte afhandeling van onze bestelling. Helaas is dit niet het geval geweest, en wij zien het nu niet meer zitten om over te stappen naar een andere provider. Dit heeft veel te veel tijd, moeite, energie en geld gekost. Wat ik helemaal schandalig vindt is dat de ‘gratis overstapservice’ suggereert dat UPC alles met de oude provider regelt en dat de klant natuurlijk niet geconfronteerd wordt met maandenlange doorbetaling van twee abonnementen. Het gaat er naar uitzien dat wij, ik weet niet hoe lang nog, onze oude provider door moeten betalen voor een situatie die door UPC is veroorzaakt. Tot op de dag van vandaag weten wij nog niet of wij ons oude nummer [0180 – 78 78 13] kunnen behouden en op welke datum dit nummer exact overgaat. Stel dat dit inderdaad 25 februari is en UPC moet daarna nog ons oude abonnement opzeggen, dan gaat daar nog zeker 1 maand overheen. [dwz 25 maart]. Dit betekent dat wij 2,5 maanden extra moeten betalen, terwijl dat niet nodig was geweest. Telfort beweert immers dat wij dit zelf hadden kunnen regelen met nummerbehoud. Deze kosten van ons oude abonnement bedragen ca. € 56,00 voor ca. 2,5 maand. En
€ 68,00 als UPC nog langer wacht op het abonnement op te zeggen. Wij zijn niet van plan om voor deze kosten op te draaien.

Wat wij van UPC verwachten is :
-Betaling van de abonnementskosten van Telfort vanaf 14 januari 2010
-Stornering van kosten van de abonnementskosten van UPC tot op heden
-Onmiddelijke omzetting naar Royaal HD met DVR
-Omzetting van ons oude telefoonnummer op 25 februari, zoniet eerder

Wij zijn erg benieuwd of iemand van de klachtenafhandeling wel de moeite neemt om te reageren.

Met vriendelijke groet,

Gewenste oplossing

Betaling van de abonnementskosten van Telfort vanaf 14 januari 2010
-Stornering van kosten van de abonnementskosten van UPC tot op heden
-Onmiddelijke omzetting naar Royaal HD met DVR
-Omzetting van ons oude telefoonnummer op 25 februari, zoniet eerder