My complaint:

Zoals eerder getracht per mail aan de redactie van klacht.nl; Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Het is altijd te adviseren aan consumenten hun klacht in te dienen bij de juiste personen/ bedrijf of de daarbij behorende beroepsverenigingen. En ze hier ook in eerste instantie naar te verwijzen.

Nu kunnen consumenten middels uw website klacht.nl een klacht indienen; zodra een bedrijf deze klacht in behandeling neemt, krijgt de consument hierover een mail.De consument ontvangt dan een email met de oplossing en kan men laten weten of men hiermee tevreden is? En kan de consument de klacht ‘afsluiten’???

Dat laatste is ons inziens erg eenzijdig: Nu lijkt het of alleen de consument bepaald of een klacht opgelost is? Sommige zaken zijn niet op te lossen, slechts aan te horen en toe te lichten. We hebben zowel als consument en als bedrijf wel degelijk eigen verantwoordelijkheden. En zouden hierin over gelijke mogelijkheden dienen te beschikken, ongeacht de tevredenheidgraad. Als iets “recht” is, dan is het recht. En kunnen we misschien nog als consument nog steeds teleurgesteld zijn, maar zijn we nog wel zelf verantwoordelijk voor de keuzes die we maken. Gebeurt ons allemaal wel eens.

Sommige klachten zijn nu eenmaal niet op te lossen, we hebben altijd te maken met perceptie van consument en bedrijf en verschillen in verwachtingen.

Bovendien wordt er, zo lijkt het, door klacht.nl niet toegezien op laster. Smaad is een specifieke uitlating die iemands goede naam probeert aan te tasten. Is de uitlating niet waar, dan heet het laster. Wanneer beweringen onjuist zijn en volledig weerlegd en onderbouwd kunnen worden door een bedrijf, is het niet juist dat een consument vrij en zonder gevolgen door kan gaan met deze vorm van internetterreur.

Verder geldt er een aansprakelijkheid voor beheerders; Als de forumbeheerder weet of hoort te weten dat de inhoud van de berichten onrechtmatig is, moet hij ingrijpen. Doet hij dan nog steeds niets, dan kan hij wel aansprakelijk worden gesteld. Wanneer iemand de beheerder wijst op zo’n bericht, weet hij immers van de inhoud en zal hij dus moeten controleren of het bericht wel door de beugel kan. Het verwijderen van ongepaste berichten komt relatief vaak voor, helaas blijkt dit nodig! Laster kent een gevangenisstraf van ten hoogste zes maanden of geldboete.

Desired solution:

Het opnemen van gedragsregels/ forumreglement, waaraan consument en bedrijf zich dient te conformeren en de beheerder hier actief op acteert ter bescherming van zowel bedrijf als consument. Waar men als consument in eerste instantie terugverwezen wordt de klacht eerst in te dienen bij een bedrijf. En dat een consument hun klacht alleen mogen plaatsen als ze deze met feiten kunnen onderbouwen en vrij blijven van laster. En de mogelijkheid waarbij een "klacht" misschien onopgelost blijft, maar wel op goede wijze weerlegd en toegelicht is door een bedrijf. Ook een bedrijf kan in haar recht staan, tot teleurstelling van de consument, die mogelijk daar een andere beleving bij heeft gehad. Blijft daarmee staan dat we als consument en bedrijf langs deze weg van elkaar kunnen leren.