My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

Dinsdag 23 juli
hebben wij een reisgeboekt naar Kreta met vertrek op zaterdag 27 juli. Deze boeking is bij u bekend onder nummer: 66497796. Dit reserveringsnummer kwam direct binnen nadat de betaling via Ideal was geslaagd.

Woensdag 24 juli,
in de avond, hebben wij telefonisch contact met u opgenomen omdat wij nog niets hadden gehoord. De dame wist te vertellen dat de reis was geannuleerd met een onbekende reden. Ik vind het uiterst teleurstellend dat wij hier zelf achter moeten komen. Zeker gelet op de korte periode tussen boeken en vertrekken. Achteraf bleek dat er een fout in uw boekingssysteem zit. De vertrekkende vlucht op zaterdag bestaat niet.
Na enig overleg hebben we afgestemd met deze dame dat de reis vervangen zou worden met vertrek op zondag en 9 dagen ipv de geannuleerde reis van 10 dagen met vertrek op zaterdag.
Het teveel betaalde bedrag wordt terug gestort en als compensatie kregen we een auto aangeboden voor 3 dagen op Kreta. Afspraak was dat de volgende ochtend de nieuwe reis bescheidende opgestuurd worden en dat er telefonisch contact zou zijn om de auto te huur te bevestigen.

Donderdag 25 juli,
aan het einde van de dag hadden we nog steeds niets gehoord. Gelet op de afspraak dat er in de ochtend gegevens opgestuurd zouden worden en telefonisch contact zou zijn, ga je toch nog maar een keer bellen.
De dame die we toen aan de lijn kregen (Hannah, volgens mij) kon niets in het systeem zien. Of we een ander boekingsnummer hadden ontvangen? Nee helaas. Haar collega had geen enkele notitie achter gelaten. Hannah heeft mij later terug gebeld met de excuses dat ze niets kon vinden en dat we opnieuw de reis moesten wijzigingen. Dit vind ik onbegrijpelijk aangezien we woensdag alles al hadden doorgenomen.
Afgesproken dat de nieuwe reisbescheiden klaar ligt bij de Neckermann servicebalie op Schiphol. Oa vanwege de korte periode tussen boeken en vertek.

Vrijdag 26 juli,
hebben we volgens afspraak de nieuwe reisgegevens ontvangen bekend onder boekingsnummer: 66604851.
Tot onze verbazing wordt hier in vermeldt dat de gegevens pas vrijgegeven worden zodar de betaling binnen is. De reissom van de eerste reis, die door u is geannuleerd, staat al sinds dinsdag bij u op de rekening. Dit bedrag is hoger dan de reis die we uiteindelijk gaan doen. Wij krijgen dus zelfs geld van u terug.
Opnieuw contact opgenomen met Neckermann en de zeer onvriendelijke dame bleef volhouden dat wij eerst moeten betalen. Dat zij idd wel zag dat er bij een andere reis al betaald was, maar dat is niet onder het reseveringsnummer waarop deze reis rust. Onbegrijpelijk ook zeker omdat er al meerdere malen is aangegeven dat het resterende bedrag wordt terug gestort. Maar als ik een betalingsbewijs opstuur dan zal ze het vrijgeven. Als je in de computer kan zien dat er al eerder is betaald, waarom moet ik dan een betalingsbewijs opsturen? Zeker ook gelet op het feit dat er al meerdere keren is bevestigd dat het resterende bedrag terug betaald wordt.

U kunt begrijpen dat wij geen nieuwe betaling gaan doen! Maar dat wij wel verwachten zondag gewoon in het vliegtuig te kunnen stappen. U kunt ook begrijpen dat wij zeer ontevreden zijn over Neckermann en dat wij ook nooit meer een reis zullen boeken bij u.

Desired solution:

Gelet op de onzekerheid die wij tot nu toe hebben terwijl we over 2 dagen op vakantie zouden moeten gaan, zien wij graag een financiele compensatie op de reis tegemoet.

Ik vind het uiterst teleurstellend dat Neckermann zo met haar klanten omgaat. Je denkt een leuke reis geboekt te hebben, die wordt geannuleerd. Je denkt het opgelost te hebben, maar daar is geen melding van gemaakt. Je denkt het nog een keer opgelost te hebben, maar dan kunnen jullie het weer niet vrijgeven vanwege een betaling (die allang is gedaan) En wij maar in onzekerheid zitten en boos en moe worden van het continu te moeten bellen (naar een tel.nummer waar je nog voor moet betalen ook).