My complaint:
Omschrijving klacht
Via deze weg wil ik een klacht indienen omtrent de verhuizing van mijn abonnement Internet Plus Bellen van KPN van ’s-Hertogenbosch naar Vught.
Begin februari heb ik de verhuizing van mijn abonnement aangegeven bij KPN, waarna ik een bevestiging heb ontvangen met de melding dat op 15 maart de verhuisopdracht zal worden uitgevoerd (zie bijlage 1, d.d. 5-2-2010).
Spoedig daarna heb ik een brief ontvangen (zie bijlage 2, d.d. 9-2-2010) waarin werd vermeld dat er op het nieuwe adres extra kabelwerkzaamheden nodig waren om de dienst te kunnen leveren. Deze werkzaamheden zouden in de week na 9 februari uitgevoerd worden.
Tevens wordt er in de brief een aanbieding gedaan van een gratis monteur die alle apparatuur zou installeren.
Op 17 maart zou dan de monteur komen, welke ik had geregeld via de aanbieding in de brief (bijlage 2). Van 7h45 tot 18h30 heb ik gewacht: Om 15h00 heb ik gebeld met de klantenservice (0900-0244 met een mobiel nummer!) waar ze mij vertelden dat de monteur zeker ingepland was maar dat ze niet konden zeggen hoe laat hij zou verschijnen. Om 17h45 heb ik wederom gebeld met de klantenservice, aangezien het wel kort dag werd. Ook gedurende dat telefoongesprek werd me verteld dat ik nog moest wachten en dat men geen zicht had op de planning van de monteur en dat andere/voorgaande opdrachten kunnen uitlopen. Om 18h30 heb ik gebeld met de vraag: hoe nu verder, aangezien de monteur zich nog steeds niet had gemeld. Gedurende dat telefoongesprek werd er door de desbetreffende persoon opgehangen, terwijl hij eigenlijk een andere lijn (nieuwe beller) wilde aannemen.. En dat, terwijl ik nog met hem in gesprek was en mijn klacht/vraag nog niet was opgelost. U begrijpt dat ik behoorlijk teleurgesteld was door de afspraken die niet waren nagekomen en ook de communicatie- en informatievoorziening van de klantenservice.
Op 18 maart heb ik met frisse moed wederom gebeld met de klantenservice, in de veronderstelling dat er dan deze dag de monteur het werk zou komen verrichten. Daar vertelde een dame me aan de telefoon dat er nooit een monteur ingepland was voor 17 maart! Tenminste, zij kon het niet vinden in het systeem.. Mijn verbazing en frustraties werden steeds groter… Ik moest achteraan de rij sluiten en er kon pas een monteur geregeld worden op 24 maart. Nog groter werd mijn verbazing toen ik de bevestiging kreeg, waarin kosten werden vermeld van een monteur (zie bijlage 3, d.d. 18 maart 2010), terwijl bijlage 2 ook toont dat men een gratis monteur aanbood!
Op 24 maart wederom een dag moeten vrijplannen en zat inmiddels 1,5 week zonder internet en (vaste) telefoon… De monteur die zich uiteindelijk meldde, gaf al binnen 20 minuten aan dat hij niets kon doen, omdat er geen goede bekabeling was: het ISRA-punt bleek vol te zitten, waardoor hij niet verder kon… Hij moest dus weer met een andere partij contact opnemen om ervoor te zorgen dat er bekabeling werd aangelegd. En dat, terwijl in bijlage 2 staat vermeld dat die werkzaamheden in de week na 9 februari geregeld zouden worden!
Tevens gaf deze monteur aan dat er wederom een afspraak met een monteur ingepland moest worden, want de afdeling die de bekabeling kwam leggen, doet dan weer niet de installatie…
Daarop heb ik zelf actie ondernomen via contacten met KPN Experteam: Ik wil en kan niet langer wachten op een aanleg van bekabeling en daarop wederom afhankelijk zijn van een andere planning van een andere monteur die dan weer een week later de installatie doet. Bijlage 4 toont de afspraak.
De bekabeling zou vrijdag 26 maart plaatsvinden tussen 8h en 10h. Op 24 maart werd ik in de middag gebeld dat er voor 25 maart ruimte was in de planning.. Dus wederom moeten regelen dat er mensen aanwezig waren die thuis waren om de deur open te maken. Ook over die bekabeling is nog onduidelijkheid: is het nu geregeld? Kan nu geïnstalleerd worden zodat mijn telefoon en internet weer actief zijn?
KPN, er is zoveel onduidelijkheid omtrent zo’n relatief kleine verhuizing. Ik word als consument benadeeld op veel vlakken: de communicatie is belabberd, de afhandeling evenzo en ook de planning is stroperig. De functionarissen van KPN zelf geven ook aan geen zicht te hebben op elkaars werkzaamheden, waardoor ik als eindgebruiker dus altijd de gedupeerde ben…
Gewenste oplossing
In deze brief zitten dus een aantal vraagstukken, onduidelijkheden en onnodig gemaakte kosten, waarvoor ik jullie aansprakelijk stel. Deze zijn:
1. De kosten van KPN Experteam (26 maart)
2. Kosten extra mobiel bellen gedurende 15 maart en 26 maart
3. Vergoeding 3 vrije dagen en de vele frustraties tijdens contactmomenten met KPN
Tijdens een klacht-contactmoment op maandag 22 maart is mij toegezegd dat ik twee maanden abonnement vergoed zou krijgen, evenals een tegemoetkoming van alle verhuiskosten. Inmiddels is daar nogal wat aan kosten en frustraties bijgekomen, waardoor ik genoodzaakt ben deze brief en bijlages te sturen.
Graag verneem ik van u welke stappen u gaat nemen om een gepaste tegemoetkoming te doen.
