My complaint:

Als klant van vodafone kreeg ik op 29-09-12 een geautomatiseerd bericht, dat ik contact moest opnemen met de klantenservice omdat ik anders op 01-10-12 geblokkeerd zou worden. Ik had geen enkel idee waar dit aan zou kunnen liggen of wat voor blokkade ik kon verwachten. Vreemd genoeg, toen ik de sms ontving, was ik al geblokkeerd voor dataverkeer. Dit terwijl het bericht aangaf dat ik tot maandag had om contact op te nemen om een blokkade te voorkomen.

Ik belde naar de klantenservicenummer die in het bericht werd aangeduid (3143-3514521), helaas werkt het nummer niet in het weekend en kon ik met niemand spreken. Om toch wat duidelijkheid te krijgen belde ik naar 1201 om met een Vodafone medewerker te spreken. Een vriendelijke meneer legde mij uit dat ik uit voorzorg was geblokkeerd: er was opgemerkt dat er heel veel data was gebruikt in de maand september. Redenen die genoemd werden waren o.a. gestolen, gehacked of gewoon veel gebruik. Volgens deze medewerker stonden er geen rekeningen open. Het feit dat er geen openstaande rekeningen waren stelde mij gerust maar ik vond het uitermate vreemd dat mijn datagebruik zodanig hoog was dat ik afgesloten moest worden.

Op maandagmiddag belde ik weer naar Vodafone (3143-3514521) en ik kreeg een medewerkster van Credit Alert aan de lijn. Die legde mij uit dat ik afgesloten ben sinds 29-09-12 vanwege een erg hoog dataverkeer. Dit had ik al zaterdag gehoord, maar nu werd ook vermeld dat er komende maand – oktober – 2,000 Euro in rekening wordt gebracht in verband met datagebruik buiten mijn bundel!

Dit extreem hoog bedrag verbaast mij om de volgende redenen:

– Terugkijkend naar mijn maandelijkse kosten, kom ik nooit in de buurt van zulke hoge bedragen of dataverkeer. Als ik terug kijk naar de afgelopen vier maanden (mei-augustus) zie ik dat ik 2,5 GB data heb ontvangen. Nu zou ik omgerekend 20 GB alleen al in september hebben verbruikt, wel tien keer zo veel als de vier maanden samen daar voorheen! Dit komt absoluut niet overeen met mijn mobiel internet gedrag.

– Als ik thuis ben maak ik altijd gebruik van mijn desktop. Internet op mijn mobiele telefoon gebruik ik alleen buitenshuis om mijn mails te checken, nieuws te lezen, het weerbericht te volgen en whatsapp berichten te sturen. Ik kijk nooit naar youtubefilmpjes en gebruik mijn mobiel nooit als internetmodem, aangezien ik thuis gewoon internet heb.

– Op 8 september 2012 heb ik een sms ontvangen van Vodafone waarin stond dat ik al 75% van mijn databundel had verbruikt. Juist omdat ik dit bericht heb ontvangen, heb ik minder of vrijwel niet gebruik gemaakt van internet op mijn mobiel. Ik snap dan ook niet hoe ik nu alsnog zó extreem buiten mijn databundel kan zitten. Het wordt mij bovendien onmogelijk gemaakt om een specificatie van mijn internetgebruik in te zien, in verband met privacy rechten.

Desired solution:

Ik ben al zes jaar klant bij Vodafone, en ben altijd zeer tevreden geweest met de service, en daarom verbaast mij deze plotselinge torenhoge rekening. De boven genoemde redenen in acht nemend, meen ik dat er een fout moet zijn gemaakt. Ik vraag daarom ook dringend voor een tegemoetkoming in de kosten.