My complaint:

Wij hebben ruim 50 minuten gewacht voor de afhaalbalie (G). Na betaling bij de kassa stond ons nummer meteen op het display tussen 6 of 7 andere nummers. Het werden er steeds meer en op een gegeven moment waren het er 23. Bijna iedereen die na ons kwam werd eerder geholpen. Na 45 minuten ben ik gaan vragen hoe het zat, het moest deels van ver en hoog komen. Ik zou een attentie krijgen. Die hebben we gehad maar we zijn nog steeds verbaasd en ontevreden. 10 minuten lijkt me normaal, meer dan 50 minuten vind ik absurd. Ik denk (en hoop) dat er iets anders (ook) aan de hand was maar duidelijke uitleg kreeg ik niet en ik heb ook niet aangedrongen. We waren wel lang genoeg geweest.

Desired solution:

Een bericht hoe dit kon gebeuren en dat ze dit zelf ook niet normaal vinden. Dus niet dit standaardbericht dat ook nog veel later kwam dan beloofd:

Beste meneer Bethlem,

Hartelijk dank voor uw e-mail van 22-10-2011.

We stellen het op prijs dat u de moeite genomen hebt om uw negatieve ervaringen met het winkelen bij IKEA bij ons onder de aandacht te brengen. Immers, van de reacties van onze klanten kunnen wij veel leren. Uw opmerkingen zullen intern nader worden besproken zodat herhaling, waar mogelijk, kan worden voorkomen.

Wij bieden u onze verontschuldigingen aan voor de vervelende ervaring.

Met vriendelijke groet,

Riemke Sijbrandij
Customer Contact Center Nederland