My complaint:

In de nacht van 26 januari (op 27 januari dus) ben ik mijn telefoon verloren. Ik kwam er pas thuis achter en toen ik wakker werd heb ik gebeld naar mijn toestel in de hoop dat een eerlijk persoon op zou nemen. Toen deze hoop vervlogen was heb ik gebeld met telfort en mijn simkaart laten blokkeren. Aangifte heb ik niet gedaan omdat ik mijn telefoon toch al gesloopt achtte, en hij dus niet meer van waarde was voor mij.

Een paar dagen (of weken) later ben ik gebeld door telfort om mij te vertellen dat de incasso niet was gelukt en dat ik een rekening open had staan van 340,-. Dat is vreemd want ik heb bewust gekozen voor een abonnement van 15,- per maand. Het blijkt dat er op 27 januari voor meer dan 300 euro naar het buitenland is gebeld. Ik gaf aan dat ik het niet kon betalen en gevraagd wat mijn mogelijkheden waren. De man zei dat hij een onderzoek kon laten instellen en dat ik over 10 dagen bericht zou krijgen.

Uiteindelijk heb ik geen bericht gehad van Telfort gedurende een periode van 2 maanden (schat ik). Geen nieuws is goed nieuws dacht ik. Blijkbaar onterecht want ik kreeg plotseling een smsje met daarin de boodschap dat ik de openstaande rekening moet betalen en dat anders mijn abonnement wordt geblokkeerd. Zodra ik kon heb ik met de klantenservice gebeld. Ditmaal wist een vrouw mij te vertellen dat Telfort een brief had gestuurd en dat mijn verzoek was afgewezen. Ik zeg het eerlijk, ik heb deze brief niet ontvangen. Daar kwam nog bij dat de dame zei dat ik niet zo sterk had gestaan omdat ik geen aangifte had gedaan. Wat hier jammer aan vind is dat mij, toen ik voor het eerst werd gebeld over deze kwestie, niet is verteld dat een belangrijke stap van de gehele procedure is om aangifte te doen. In ieder geval, de vriendelijke dame heeft mij verteld dat ik de mogelijkheid had om een brief te schrijven naar de klachtencommissie en dat ik alsnog aangifte mocht doen en deze bijvoegen bij de brief. Uiteindelijk heb ik uitstel gekregen van deze dame, die overigens niet van de onderzoekscommissie is.

Vandaag is mijn abbonement geblokkeerd. Ik heb de aangifte gedaan, de politie heeft hem verwerkt en ik zou graag willen dat er opnieuw onderzoek gedaan wordt volgens de juiste procedure, inclusief aangiftebewijs dus. Tot die tijd wil ik dat de blokkering op mijn abonnement opgeheven wordt.

Ik ben sinds kort klant bij Telfort en ik ben zeer tevreden over mijn abonnement. Ik heb bewust gekozen voor een goedkoop abonement. Echter zou het betekenen dat wanneer ik ongeveer 325 euro moet betalen dat gelijk zou staan aan ongeveer 22 maanden abonnementskosten. Ik kan mij dat op dit moment niet veroorloven in deze tijden van crisis. Nu is het natuurlijk mijn eigen verantwoordelijk om goed op mijn spullen te letten, maar van Telfort verwacht ik toch een uiting van klantvriendelijkheid, vooral gezien wij nu nog 1,5 jaar aan elkaar vastzitten.

Bovenop dit verzoek om enig empathisch vermogen ben ik niet tevreden over de wijze van communiceren omtrent deze kwestie. Dat de brief niet is aangekomen, daar kan niemand iets aan doen. Ik had wel graag gewild dat iemand mij had verteld dat aangifte noodzakelijk was. Vervolgens had ik graag gewild dat Telfort contact had opgenomen met mij om met mij mee te denken, gezien de ernstige financiële schade van dit voorval, en rekening houdend met mijn situatie. Momenteel is mijn abonnement geblokkeerd en ben ik hiervan op de hoogte gebracht door middel van smsjes, terwijl het misschien beter was geweest als een medewerker mij had gebeld om samen tot een oplossing te komen.

Wat is nu de volgende stap? Heb ik recht op een eerlijke procedure met de documenten van de aangifte erbij? Of laat Telfort het hierbij en verplichten ze mij om te betalen? Moet ik via de klantenservice contact opnemen om vervolgens constant doorverbonden te worden of belt iemand van Telfort mij? Indien het tot een betalingsregeling moet komen, wat zijn dan de mogelijkheden? Hier heeft ook niemand mij over geïnformeerd.

Hopelijk heb ik u hierbij voldoende geïnformeerd omtrent datgene waar ik tegenaan loop. Ik ben helemaal niet moeilijk en ik zou graag tot een goede oplossing willen komen, maar wel door middel van goede communicatie tussen klant en aanbieder.

Met vriendelijke groet,

Martijn Surie

Desired solution:

Zie de brief hierboven.