My complaint:
Bij Hans Anders in Deventer zijn de wachttijden veel te lang. De medewerkers spreken zelf over een personeelstekort in het bijzijn van klanten. Regelmatig zijn alle medewerkers (vaak maximaal 2 medewerkers) bezig met het opmeten van ogen of het gehoor waardoor de klanten in de winkel niet geholpen worden en zelfs geen medewerker zien. Een vriendelijk “goedenmiddag” wordt dus zelden gecommuniceerd en vervolgens wacht je ongveer een kwartier voordat er een medewerker de winkel inloopt. Vervolgens zijn er meerdere klanten in de zaak, waardoor de wachttijd alleen maar oploopt. Ook voor de klanten die dus alleen maar lenzen, vloeistof of een ander product willen afrekenen. Al met al een zeer negatief beeld als het gaat om klantvriendelijkheid en efficient klantgericht werken.
Vanmiddag was ik bij deze zelfde Hans Anders en het ging precies zoals ik net omschreef. Geen “goedenmiddag”, na 15 minuten een mannelijke medewerker in zicht en ik vroeg om maandlenzen voor een half jaar. De medewerker liep zonder dit te communiceren bij mij weg (ging blijkbaar de lenzen halen). Bij terugkomst lukte er iets niet met het computersysteem en de betreffende medewerker. Na 5 minuten stilzwijgend afwachten op wat de medewerker aan het doen was (deze communiceerde ook niet wat er mis ging) informeerde ik even hoe lang het nog ging duren. De medewerker ging dan toch maar even vragen om hulp bij zijn collega.
Het antwoord van de vrouwelijke en ook enige collega in de zaak was: “nee, ik ben nu even druk met het opmeten van de ogen van deze klant. Die hebben ook al een uur zitten wachten”. En dit alles op een onvriendelijke toon tegen haar eigen collega in het bijzijn van klanten. Het komt er dus op neer dat het normaal lijkt te zijn dat je voor 2 doosjes lenzen ruim een half uur moet uittrekken omdat het allemaal blijkbaar teveel gevraagd is om klantvriendelijk en klantgericht te zijn.
Zoals u leest, mijn ontevredenheid is inmiddels erg groot en dit was de druppel. De medewerker kreeg de computer niet onder de knie en uiteindelijk heb ik contant moeten betalen en de factuur zou mij worden nagezonden omdat dat dus allemaal niet lukte. Alle begrip vanuit mij voor een computersysteem dat niet naar behoren functioneerd of een collega die het nog niet helemaal snapt, maar geen begrip voor deze manier van behandeld worden als klant.
Aanvankelijk kwam ik ook in de winkel voor het uitzoeken van een nieuwe bril. Na het hele “gedoe” omtrent de lenzen heb ik dit niet meer besproken omdat ik niet denk dat ik klant blijf bij Hans Anders. Helaas.
Desired solution:
Aanzienlijk meer personeel in de winkels, waardoor kortere wachttijden. Zeker geen meerdere metingen van ogen en oren tegelijk waardoor er geen medewerker meer overblijft. Een cursus klantvriendelijkheid zou ook geen kwaad kunnen.
