My complaint:

Mijn vrouw reisde onlangs naar Bogotá in Colombia via de route Amsterdam-Madrid-Bogotá. Het traject Amsterdam-Madrid werd afgelegd met de KLM en het traject Madrid-Bogotá met Aviance.Avianca was de issuing airline die het langste traject voor haar rekening neemt, hetgeen inhoudt dat op het totale traject Amsterdam-Madrid-Bogotá 2 stuks bagage is toegestaan.So far so good. Het ticket was aangeschaft via Cheaptickets en al snel bleek dat op het ticket helaas slechts 1 PC was vermeld in plaats van de toegestane 2 PC. Na telefonisch overleg met Cheaptickets
kreeg ik een document toegestuurd waarop was vermeld dat 2 PC was toegestaan met vermelding van de medewerker van Avianca die een en ander bevestigde. Tevens was door Aviance in het boekingssysteem vermeld dat in dit geval 2 PC zonder bijbetaling was toegestaan.Echter aangekomen op Schiphol begon de ellende zoals mij al was voorspeld door andere Colombiagangers die op een desbetreffend forum stelden dat de KLM de enige luchtvaartmaatschappij was die de internationale bagageregels stelsmating aan hun laars proberen te lappen (dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld Iberia waarvan het personeel aan de incheckbalie wél op de hoogte blijken te zijn van de desbetreffende voorschriften). Enfin nadat mijn vrouw had ingecheckt aan de daarvoor bedoelde paal schoof zij aan in de rij voor het afhandelen van de bagage alwaar een ijverig KLM-dame vroeg: “is voor de tweede koffer bijbetaald?”. Ik antwoordde: “neen en dat gaat ook niet gebeuren, want de regels in acht nemende hoeft dat ook niet”. Wij werden daarop verwezen naar een andere balie alwaar wij de aanwezige KLM-dame het document lieten zien dat Cheaptickets aan ons had verstrekt en waarop kon worden gelezen dat mijn vrouw recht had op kosteloos 2 PC. Ten overvloede deelde ik de KLM-dame nog mede dat door Aviance in het boekingssysteem was vermeld dat 2 PC kosteloos was toegestaan. De dame bekeek het document aandachtig en wist blijkbaar niet wat te doen. Na een boze reactie mijnerzijds dat ik toch mocht aannemen dat het KLM-personeel op de hoogte zou moeten zijn van de aan de orde zijnde regels die iedereen die dat wil op internet kan aantreffen besloot de dame om de koffers maar te accepteren. Nu is het in dit geval uiteindelijk opgelost nadat ik enerzijds de nodige voorzorgsmaatregelen had getroffen en anderzijds op indringende wijze kenbaar heb gemaakt dat ik de opstelling van het KLM-personeel niet accepteer, echter het kan er bij mij niet in dat het personeel deze regels niet kent! Dat bleek ook later toen de KLM-dame verheugd reageerde op mijn mededeling dat ik bij de KLM een klacht zou indienen te meer omdat het een structureel probleem blijkt te zijn. De dame deelde mij toen uiteindelijk ook mee dat ik niet de eerste was met dit probleem dat haar veel last veroorzaakte. Toch vreemd dat het baliepersoneel die hiervan last heeft blijkbaar niet zelf een klacht indient. Het waarom hiervan is mij niet duidelijk, tenzij er bij de KLM een angstcultuur heerst om klachten in te dienen of….dat het beleid van de KLM is om proberen geld te incasseren van die argeloze passagier die niet assertief genoeg is om voor zijn of haar rechten op te komen. Desgevraagd deelde ook Cheaptickets mij mede al lang met de KLM in gesprek te zijn met betrekking tot dit gedoe, echter tot nu toe zonder resultaat. Ik concludeer dan ook dat de KLM op de hoogte is van dit probleem, maar blijkbaar heeft besloten hieraan niets te doen.

Desired solution:

Op het elektronisch ticket behoort te staan vermeld hoeveel PC is toegestaan, in dit voorbeeld dus 2 PC.
Voorts behoort de KLM op haar website klip en klaar te vermelden wat de bagageregels zijn in gevallen zoals hiervoor door mij zijn beschreven.
Tenslotte zou het helpen het baliepersoneel op de hoogte te stellen van voornoemde bagageregels.
Een laatste tip: zorg dat een klant serieus wordt genomen in het kader van het indienen van een klacht en dan helpt het niet door slechts te verwijzen naar een KLM-website waarop in een dwingend format de klacht kan worden geplaatst waarna na enige dagen een KLM-medewerker zich als postbode manifesteert met de mededeling dat mijn klacht naar het "hoger management" wordt gestuurd. Op mijn vraag of ik nog te horen krijg hoe een en ander afloopt kreeg ik te horen dat ik daar niet van moet uitgaan en als mij dat niet bevalt dat ik dan maar weer via de website een klacht moet indienen. Ik weet het dit klinkt ongelooflijk, maar is toch écht gebeurd!