My complaint:

Mw Isabelle Birem
Director Flying Blue
Postbus 8
3400 AA IJsselstein

FB nr: 4410384450

Amsterdam, 23 augustus 2012

Geachte mw Birem,

Ik wil graag het volgende puntsgewijs onder uw aandacht brengen:
– in 2011 maakte u mij er schriftelijk op attent dat ik per 01/03/2011 een totaal van 217616 Award Miles had gespaard. Vervolgens attendeerde u mij op het volgende: Het totaal of een gedeelte van uw Award Miles vervallen op 31/07/2011, tenzij u voor die tijd nog een vlucht maakt.
– in juli 2011 nam ik kontakt op met het call centre van Flying Blue om mijn Award miles (of een deel daarvan) te verzilveren ten behoeve van mijn jaarlijkse roundtrip A’dam-Los Angeles in november 2011. Na veel heen en weer gepraat, bleek dat ik gedwongen werd om Business class te vliegen, wat ik op dat moment minder aantrekkelijk vond. Ik heb de vlucht inderdaad gemaakt, maar dan in Economy class, zonder mijn Award miles aan te spreken.
– Met de vlucht A’dam-LA in nov ‘11 was echter het probleem van het vervallen van al mijn Award miles niet opgelost. De employee van het call-centre was echter zo vriendelijk om uit te leggen dat ik slechts een heel korte vlucht hoefde te boeken om mijn 217616 Award miles niet te laten vervallen. Hij/zij adviseerde me om een retourtje A’dam – Frankfurt/Main te boeken a raison van € 133, 93 . Ik heb dit advies opgevolgd en een en ander werd per email bevestigd dd 18 juli 2011 voor de vlucht van 28 juli 2011 (KL 1771/2 , boekingscode X98JJD).
– Op de bevestigings email stond voorts het volgende vermeld:
FFP: Flying blue
FFN: 4410384450
Email adres: [email protected] We versturen uw e-ticket(s) naar dit adres.
Tel: 0031206250410
– Onder heen- en terugreis stond voorts vermeld: Flying Blue-deelnemers sparen 187 Miles voor heen- en 187 Miles voor terugreis.
– Onder betaalmethode: ING en betalingsreferentie: 267616930429
NB bankafschrift dd 20-7-2011 beschikbaar. In totaal werd € 133,93 afgeschreven van mijn ING rekening.

Tot zover leek alles in orde.

– Vanochtend (23/8/12) belde ik het call centre van Flying Blue met de vraag of ik mijn Award miles kon besteden voor mijn jaarlijkse reis naar de USA (A’dam-LA) in november as. Dat bleek niet het geval, want de 217616 Award Miles bleken te zijn vervallen! Na veel heen en weer gepraat, waarbij ik tot mijn spijt steeds kwader werd, bleek dat ik in levende lijve de retour vlucht van A’dam – Frankfurt/Main had moeten maken, want – zo herhaalde de dame van het call-centre tenminste 10 maal – dat waren de regels en anders moest ik maar een klacht indienen.
– U begrijpt hopelijk hoe ik mij voelde na dit telefoongesprek, waarin ik de betrokken medewerkster, en dit tot mijn verontschuldiging, onheus bejegend heb. Ik bleek niet alleen al mijn 217616 Award Miles kwijt te zijn, maar ook nog eens € 133,93 voor niets te hebben betaald, op advies van uw medewerker/ster van vorig jaar! Bovendien moet ik nu weer voor mijn retour vlucht A’dam-LA in Nov as weer het volle pond betalen!!
– Ik schrijf deze klachtbrief niet alleen omdat ik vorig jaar volstrekt onvoldoende geïnformeerd ben over de konsekwenties voor mijn FB membership miles (informatieplicht), maar ook omdat ik me ernstig benadeeld voel.
– Als Director Flying Blue beschikt u over de bevoegdheid om een uitzondering te maken op de regel. Ik hoop dat u dit in mijn geval wil doen, al is het maar omdat ik jarenlang lid en klant ben van uw organisatie en bij mijn weten nog nooit van mijn miles gebruik heb gemaakt.

In afwachting van uw positieve beschikking,
Hoogachtend,

JJF Schroots
Westerdok 552
1013 BH Amsterdam
e-mail: [email protected]

PS alle documenten zijn op verzoek beschikbaar

Director Flying Blue
Postbus 8
3400 AA IJsselstein

FB nr: 4410384450

Amsterdam, 4 september 2012

Geachte Director,

hedenmiddag kreeg ik een medewerker van u aan de telefoon, waarvan ik de naam niet heb kunnen verstaan. Zij deelde mij mede dat tot haar spijt negatief beslist was over mijn klacht en verzoek tot restitutie van award miles, zoals verwoord in mijn klachtbrief aan u dd 23 augustus 2012. Helaas vergat ik te vragen of zij haar boodschap plus argumentatie voor het afwijzen van mijn verzoek schriftelijk wilde bevestigen.

Ik verzoek u daarom vriendelijk alsnog uw afwijzing als reactie op mijn klachtbrief dd 23 augustus schriftelijk te motiveren. Ik neem geen genoegen met een telefoontje van een ondergeschikte, waarbij ik opnieuw onder verwijzing naar het FB reglement met een kluitje in het riet gestuurd word. Een dergelijke handelwijze past uw organisatie niet en is bovendien in strijd met de service die de KLM pleegt te bieden.

Met vriendelijke groet,

JJF Schroots
Westerdok 552
1013 BH Amsterdam
e-mail: [email protected]

Desired solution:

Restitutie van de zgn verlopen Award Miles

Restitutie van meer dan 200.000 Award miles