My complaint:

Op1 oktober heb ik online een vlucht geboekt bij KLM van Amsterdam naar Guanzhou, met een tussenstop op Beijng. Hiervan kreeg ik per email een bevestiging en na betaling ontving ik ook mijn e ticket. Op 21 oktober vloog ik eerst vanuit Amsterdam naar Being (KL0897)om vervolgens met vlucht KL3820 van Being naar Guanzhou te vliegen. Ik had me online ingecheckt en had online een stoel kunnen uitkiezen voor beide vluchten.

Bij vertrek op schiphol op 21 oktober bleek echter dat mijn vlucht van Being naar Guanzhou niet bevestigd was. Ik stond op een soort van reserve lijstje. Deze melding was er bij het online boeken niet geweest en dus had ik het gehele bedrag betaald, ervan uitgaande dat alles geregeld was. Ook bij het online inchecken heb ik hier geen melding van gehad. Wat bleek, de vlucht van Beijng naar Guanzhou was overboekt en dus werd me door de dame aan de KLM Balie geadviseerd om me op luchthaven Beijng tot China Southern te wenden, die deze vlucht voor KLM zou uitvoeren. China Southern zou me op een volgende vlucht kunnen zetten. Elk uur zou er een vlucht naar Guanzhou gaan, dus ik dacht, dat gaat wel goedkomen.

Bij aankomst op Being om 9 uur sochtends ging ik direct naar de balie van China Southern om vervolgens van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Niemand spreekt daar fatsoenlijk engels en dus na 5 keer mijn verhaal bij diverse balies te hebben gedaan (inclusief de KLM balie op Being!), werd mij gezegd dat de volgende vlucht ook overboekt was en ik dus wederom moest wachten. Ik werd verzocht me elk uur bij de balie te melden om te kijken of er een plek vrij was op een volgende vlucht.

De bediening aan de balie was zeer onvriendelijk en ik kreeg geen duidelijke informatie over de kansen op een volgende vlucht. Niet bepaald service gericht en je krijgt zeker niet het gevoel dat je serieus genomen wordt. Er wordt gewoon op een toetsenbord geramd en je krijgt totaal geen beeld over de kansen die er bestaan om uberhaupt nog een vlucht te krijgen. En dus zat ik uren te wachten in onzekerheid of en wanneer ik een volgende vlucht zou kunnen krijgen.

Uiteindelijk werd mij na 3,5 uur wachten, om 12.40uur verteld dat ik mee kon op de vlucht van 13.15 uur. Ik had dus nog 35 minuten!!! Omdat ik toen nog door de douane moest en de tijd te kort was om mijn koffer via de normale manier te droppen, werd mij gezegd dat mijn zware koffer als handbagage mee kon. En dat ik haast moest maken, want de boarding begon om 12.45!!! Ik had dus nog 5 minuten om met mijn zware koffer door de douane en bij de gate te komen.

Toen ik bij de douane kwam, begon de ellende pas echt. Lange rijen en uiteindelijk aan de buurt: mijn koffer ging door de scan en moest open. Alle vloeibare stoffen moesten eruit, zeiden ze. Dat mag immers niet in je handbagage maar goed, door de werkwijze van China Southern kon ik niet anders dan de koffer meenemen als handbagage. Ik had geen keus!! Los van het feit dat het niet bepaald een pretje is om na een vlucht van 8 uur met zo’n zware koffer op een luchthaven rond te moeten lopen, werd nu ook nog eens mijn complete koffer overhoop gehaald. Al mijn toiletartikelen werden er uit gehaald, van shampoo tot dure parfum, van creme tot deodorant. Alle liquids moesten eruit en de koffer moest meerdere keren door de scan. En dat ondanks dat ik meerdere keren uit heb gelegd, dat ik mijn vlucht moest halen en dat ze al aan het boarden waren. Omdat de vloeibare stoffen in eerste instantie nog netjes in een bakje werden gelegd, dacht ik, dat het misschien geseald zou worden en mee kon op de vlucht. Omdat ik nog 20 minuten had om te boarden, kon ik weinig anders doen dan het te laten gebeuren.

Vervolgens ging het bakje met al mijn toiletartikelen naar een andere balie en daar wierp een chinees een korte blik in het bakje om me vervolgens te vertellen, dat dat niet mee kon op de vlucht. Na een vlucht van ruim 8 uur, de onzekerheid van wel of niet mee kunnen op divere vluchten, de stress van de douane en het leegruimen van mijn koffer, was dit echt de druppel!! Maar goed, boarding was nog 15 minuten, dus ik kon niet anders dan mijn ongenoegen te uiten, te proberen nog tot een compromis te komen, wat overigens totaal niet bespreekbaar was, om vervolgens helemaal gestresst en boos richting gate te rennen met mijn zware koffer: Weg dure chanel parfums en bodylotions, weg toiletartikelen, weg alles!

Toen ik tot slot bij de gate kwam en ik opgewacht werd door 2 stewardessen, die me zeiden dat mijn koffer niet als handbagage mee kon, was de maat echt helemaal vol! De vlucht zat heel vol zeiden ze en er was geen plek meer voor mijn grote koffer, die moest in het bagageruim onderin het vliegtuig. U kunt zich voorstellen dat dit echt de limit was voor mij!!! Ik heb dan ook niet geaccepteerd dat mijn koffer in het ruim ging. Al mijn persoonlijke toiletartikelen waren er niet voor niets uitgehaald: Uiteindelijk heb ik na lang (!) overleg de koffer mee kunnen nemen in het vliegtuig, om vervolgens aangestaard te worden door het hele vliegtuig dat ik een mega koffer mee nam als handbagage. De reis was een ramp!!

Los van alle ergernissen, die ik zelf heb gehad, begrijp ik echt niet dat dit niet beter geregeld kan worden! Dit moet echt veranderen!

Ik begrijp niet dat ik een betaling heb gedaan voor een vlucht die niet geboekt is om vervolgens door een ongestructureerde werkwijze van CS ook nog eens uren te moeten wachten op een luchthaven, al rond sjouwend met mijn zware koffer om vervolgens in 35 minuten door de douane te moeten, al mijn toiletartikelen in te moeten leveren en dan ook nog eens een discussie bij de gate moet voeren over mijn koffer als handbagage, terwijl dat de regels van de vluchtmaatschappij zelf zijn!! Echt onacceptabel! Mijn vertrouwen in de KLM is behoorlijk gedaald zal ik u zeggen!

Gewenste oplossing

Ik verwacht van u een passende vergoeding voor alle ergenissen en ongemakken.

Ik wil een schadevergoeding voor zowel de ingenomen artikelen en de nieuw aan te schaffen artikelen als ook een tegemoetkoming vanwege alle ongemakken en stress die ik heb gehad. Ik was in de veronderstelling dat ik een vlucht geboekt had!! Deze had ik immers ook betaald en ik had zelfs online ingecheckt. Dan verwacht je niet dat je er ZOVEEL ellende mee krijgt.

Ik wil in ieder geval een vergoeding voor de artikelen, die uit mijn koffer zijn gehaald. Hierin zaten 2 dure parfums van Chanel als ook een bodylotion van Chanel. Bij mijn terugreis naar Nederland heb ik taxfree de parfums en bodylotion van Chanel opnieuw aangeschaft. Kosten 200 euro.Omdat ik maar een beperkt aantal ml tax free mag aanschaffen en meenemen in het vliegtuig, heb ik daarmee nog niet eens alles vergoed gekregen.

Daarnaast heb ik in china alle toiletartikelen opnieuw moeten kopen. ook deze kosten wil ik vergoed hebben. ca. 30 euro. Plus de kosten vd nieuwwaarde van de ingenomen artikelen: 70 euro. Nb. als ik op reis ga, neem ik altijd volle flesjes en potjes mee en ik heb een dag voor vertrek alles nieuw gekocht bij de Etos. Ik kan u het bankafschrift laten zien indien gewenst.

Los van deze materiale schade vertrouw ik op uw inlevingsvermogen om ook een soort van tegemoetkoming te krijgen voor alle ellende die ik op deze vlucht heb gehad. Ik kwam compleet gestresst en uitgeput aan in mijn hotel en dat terwijl ik nog 7 dagen beurs moest draaien…

In afwachting van uw reactie.