My complaint:
Afgelopen dinsdag 21 augustus brachten wij, mijn zus en ik, mijn vader naar Schiphol voor zijn vakantie naar Suriname. Tot mijn grote verrassing ging het meteen bij het naar de rij gaan toe al mis.
Ondanks dat ik niet de intentie had om mee te gaan om in de rij met hem te gaan staan werd mij op ‘brute’ maar vooral onbeschaafde wijze duidelijk gemaakt dat ik niet mee mocht… “Tja.. begrijpelijk toch met deze drukte” dacht ik. Om een lang verhaal kort te houden… ik bleef achter met de attachékoffer van mijn vader en was verbaasd over wat ik zag… mensen werden al bij voorbaat geschoffeerd… was dit nou de manier van doen (policy) of hadden alle (op één na want die wenste mensen nog een goede reis) stewardessen er vandaag geen zin in? Begrijp me goed, als Psycholoog begrijp ik wat workload kan doen met het gedrag mensen en ik begrijp óók dat je hard op de inhoud moet zijn maar waar was het gedeelte ‘zacht op de relatie’ zijn het niet deze mensen die betalen voor de salarissen van de KLM??? Ik observeerde nog een tijdje en had net de neiging om dit ‘festijn’ te gaan filmen (is etisch niet echt netjes maar wat hier gebeurde, kon echt niet) toen mijn vader (72)(die inmiddels bij de balie stond voor incheck) mij in paniek gebaarde of ik AJB kon komen… Na vijf minuten “onderhandeld” te hebben kon ik onder begeleiding van een collega 50 meter verderop naar mijn vader. Wat bleek: hij had geen visum gehaald. Ons werd geadviseerd om met spoed tegenover balie 30 eentje op te halen. Dit deden we in alle haast! Ik ben in alle consternatie de attachékoffer van m’n vader vergeten in onze haastige poging dit visum te gaan kopen. Toen mijn vader daarachter kwam is hij teruggerend (“voor een 72-jarige is hij dus best wel in goede shape” grapte mijn zus en ik nog)Eenmaal daar gedrieën aangekomen wist ik werkelijk waar niet wat ik mee maakte. Weer een andere stewardess reprimandeerde mijn vader op een wijze die niet acceptabel was, voor uw beeldvorming: ik praat zo niet eens tegen mijn 16 jarige zoon als hij wat “uitgespookt” heeft. Nou is mijn vader gelukkig verbaal vaardig en begreep hij haar reactie enigszins (bom aanslagen red.)maar de manier waarop dit ging was vreemd en niet zoals het volgens mij in het protocol omschreven staat op het moment dat zoiets gebeurd (de kans dat iemand zijn of haar bagage even onbeheerd achterlaat is ENORM groot gezien de context) Zij zei letterlijk; “DAT GAAT MOOI NIET GEBEUREN, ‘JIJ’ KAN JE KOFFER HIER NIET ACHTERLATEN” en ze herhaalde de zin: “DAT GAAT DUS MOOI NIET GEBEUREN!!!” Omdat ik niet zo goed begreep waarom zei deze zin zo formuleerde en ik het niet kon aanzien dat mijn vader,ondanks zijn pogingen om haar te bedaren door begrip te tonen en haar probeerde uit te leggen wat er wat was gebeurd, ben ik ingesprongen met de mededeling dat dit nu al was gebeurd en zo’n opmerking ‘dat gaat niet gebeuren!’ relevant noch bevorderlijk voor de situatie. Zij vond dat ik me er niet mee moest bemoeien want zo zei ze: ” ‘Jij’ gaat w.s. niet eens op reis’ Ook daar begreep ik de relevantie niet van. Ik heb haar erop gewezen dat dit onacceptabel gedrag is en dat ik niet van plan was om überhaupt met haar in discussie te gaan, immers, mijn vader moest weer opnieuw in de rij gaan staan… Ik vond het frappant om te zien dat zelfs een gepensioneerde Rechercheur deze, m.i., gefrustreerde dame niet tot bedaren kon brengen dus ik had ook geen enkele behoefte om nog een poging te wagen. Enigzins lacherig keken we hierop terug toen vader ingecheckt en wel onderweg was naar Suriname… Hij blij, wij blij althans… ik ben er over gaan nadenken en ik besef steeds meer dat ik NIET van plan ben om dit met een sisser te laten eindigen. Ik ben van plan mijn netwerk in te schakelen omdat ik weet dat deze poging van beklag doen vooral lekker is voor de klager maar als ik bedenk dat er in dat uur dat ik daar stond zoveel mensen geschoffeerd zijn, steekt dat me en is dit mijn eerste poging om exposure te geven. Multimedia is a bitch these days! Als u zover bent gekomen met mijn Proza dat vermoed ik dat er enigszins herkenning is bij u? Laat mij dit aub weten en het zal onderdeel van mijn campagne worden!
Tip: Vervang de K van KLM met N van Nederlandse (ik weet dat dit ook niet waar is gezien Air France) Viva La NLM?
Desired solution:
Trainingscentrum/academy goed doorlichten!
Focus op Klantgerichtgedrag, omgaan met lastige situaties.. al deze Trainingsuren goed doornemen want het leereffect is ver onder de maat.
Mystery guests --> wees bereid om mensen te observeren... het is slechts een kwestie van tijd voordat dit de ronde doet en men idd overstapt naar andere kapers op de kust/concurrenten
Lik op stuk beleid toepassen: Medewerkers die, om wat voor rede dan ook, klanten onjuist bejegenen (bewijs met feiten) direct op non-actief plaatsen, dossier opbouwen en laten tekenen voor ONTSLAG of geen verlenging van contract. Er is juridisch vast wel iets te regelen wat deze maatregel ondersteunt. Valt dit bedrijf niet zonder haar klanten of is zij zo arrogant dat het allemaal niet uitmaakt zeker bij bepaalde vluchten?! We gaan komen daar snel achter...;-)
Verwachtingsgewijs vermoed ik dat hier natuurlijk niets mee gedaan gaan worden maar de macht van ons als gebruikers (ik vlieg volgende week zaterdag weer met K.L.M.) is veel groter en ik ben bereid om dit in te zetten via kanalen die er wel toe doen.
