My complaint:
. Ik vlieg vrij veel dus ik heb vergelijkingsmateriaal. Voor vluchten naar de USA vlieg ik meestal BA, hun ‘Premium Economy’ is namelijk ook echt premium, goede ruime stoelen die behoorlijk plat kunnen en waar je het met gemak tien uur in uithoudt. Toen ik naar Singapore moest boekte ik dus bij ‘Economy Comfort’ in de verwachting iets soortgelijks te krijgen (vlucht KL0835 van 25 november). Niet dus, het enige verschil met ‘gewoon’ Economy was iets extra beenruimte en hoewel ik zeker niet breed gebouwd ben heb ik twaalf uur schouder aan schouder gezeten met mijn buurman, het is een schande dat jullie daar extra geld voor durven vragen!
Op de luchthaven voor de terugreis (KL0836 van 30 november) vroeg ik de dame of een upgrade naar business mogelijk was, haar reactie: ‘it is full’, ‘kan ik misschien op een wachtlijst, vroeg ik’, reactie: ‘I told you it is full’ waarna ze demonstratief om me heen keek naar mijn achterbuurman. Onzettend onvriendelijk en dan druk ik me nog netjes uit. Gelukkig waren de stoelen op de terugvlucht ruimer.
Ik moest op maandag de 3e vervolgens naar Panama voor een paar dagen. Omdat ik ondertussen genoeg miles dacht te hebben voor een upgrade naar Business voor de terugreis (KL 758 van 7 december) meldde ik me bij jullie servicebalie. Voordat echter met een medewerker kon spreken werd ik weggestuurd door de ‘poortwachter’ die daar geposteerd is met de opmerking, ‘dat doen we hier niet meneer, dat moet u maar telefonisch regelen’. Opnieuw te onvriendelijk voor woorden, selecteren jullie mensen daar tegenwoordig soms op?
Goed dacht ik nog, het gaat om mij niet om jullie. Ik bel dus het FB servicenummer, moet een lading menu’s door en wordt er op het laatste uitgegooid, ik bel opnieuw, probeer de kortste weg naar een medewerker te vinden, krijg iemand aan de lijn, uiterst vriendelijk, maar zij zegt dat ze niets voor me kan doen en verbindt me door met de juiste medewerker. Geen probleem, ware het niet dat ik na 18 minuten (!) nog steeds niemand aan de lijn heb. Ik heb opgehangen. Vervolgens ‘in arren moede’ naar KLM Customer Care gebeld (ironische naam vind ik ondertussen) mijn hart gelucht en gezegd dat ook zij waarschijnlijk niets voor me zou kunnen betekenen en inderdaad, ik had gelijk. Ja, ze zou een e-mail sturen met mijn verhaal naar de juiste mensen van Flying Blue die dan binnen een dag contact met mij op zouden nemen. Dat was twee dagen geleden.
Ik ben nu in Panama en mijn secretaresse probeert nu alsnog die upgrade te regelen maar ik ben er klaar mee. Als ik het even kan vermijden dan ga ik echt nooit meer met KLM vliegen, ik laat mijn medewerkers dus ook niet meer met KLM vliegen en tegen iedereen die het horen wil ga ik vertellen wat een ontzettend, slechte, vervelende, klantonvriendelijke, nare luchtvaartmaatschappij jullie geworden zijn. Jullie moeten je schamen!
EJ Dorst
Berkel en Rodenrijs
Desired solution:
Begin jullie klanten weer als mensen te zien niet als 'walking cargo'. Jullie vragen een hoop geld voor jullie diensten, zet daar dan ook een goede service en toegangkelijkheid tegenover. Het kost echt niets meer om vriendelijk en servicegericht te zijn, kijk maar eens naar al die Aziatische en Arabische maatschappijen, zelf bij BA of Lufthansa hebben ze dat veel beter begrepen dan bij KLM.
