My complaint:
Gisteren, 23 mei 2011 zou na ruim 20 dagen mijn verbinding opgeleverd moeten worden. Toen ik gisteren na het werk thuis aankwam, had mijn huistelefoon geen kiestoon meer.
Ik ging er dus vanuit, dat de nieuwe lijn daadwerkelijk geleverd was. Vervolgens pak ik de Experia box uit en sluit ik deze conform de handleiding aan. De Experia box start volledig op echter maakt deze geen verbinding. Het ‘internet’ en ‘broadband’ lampje blijven uit.
Verontwaardigd bel ik de technische dienst. De eerste technische medewerker wou direct een monteur voor 35 euro inplannen. Toen ik deze vroeg, wat de monteur precies zou doen, vertelde hij mij dat deze de modem ‘correct’ aan kwam sluiten. Bij voorbaat werd ervan uit gegaan, dat de modem verkeerd aangesloten was. Samen hebben we de aansluitingen gecontroleerd en is bevestigd dat deze wel degelijk correct aangesloten was. De medewerker heeft mij verzekerd dat er wel degelijk verbinding was met het internet en dat hij niks voor mij kon betekenen tenzij er voor een monteur betaald werd.
Na de verbinding afgebroken te hebben heb ik opnieuw gebeld met de klantenservice. Dit maal met de afdelingen opzeggingen. Na het verhaal meerdere malen uitgelegd te hebben aan verschillende collegae, werd mij wederom verzocht contact op te nemen met de technische dienst zodat zij hen een ‘bewijs’ konden toesturen dat de verbinding daadwerkelijk niet binnen kwam. Ik heb hier gesproken met dhr. Kishan Autar.
Ik werd doorverbonden en na enkele minuten in de wacht, heb ik mijn verhaal weer vanaf het begin kunnen vertellen. Langzaam maar zeker, raakte ik geïrriteerd, verdrietig en boos. Waarom zijn er zo ongelofelijk veel schakels nodig om een klant te helpen? Waarom moet ik ruim 50 minuten aan de (mobiele) telefoon hangen, tegen een fikse prijs, om constant doorverwezen te worden naar een andere afdeling, die mij toch niet kan helpen?
Deze vriendelijke jongen wist niet wat hij moest doen. “Een bewijs sturen, dat het niet werkt?”, “Maar het werkt toch?” zei hij. Deze behulpzame jongen vertelde mij toen dat de verbinding op de ‘witte en oranje’ aderpaar binnenkwam en dat waarschijnlijk de ‘rood en blauwe’ reeds aangesloten waren. Deze hebben wij samen gecontroleerd en uiteindelijk omgewisseld. Ik heb een half uur gewacht en de modem opnieuw aangesloten na een factory reset uitgevoerd te hebben. Er kwam nog steeds geen signaal binnen.
Opnieuw bel ik de dure 0900 ‘klantenservice’ en word ik doorverbonden met de technische dienst. Dhr. Derk van Reijnen leest de inmiddels pagina’s lange ticket door en concludeert dat er daadwerkelijk geen verbinding is. Hij geeft door dat hij contact opneemt met de afdeling opzeggingen zodat zij, gerust het abonnement kunnen annuleren. Ik word in de wacht gezet. Na enkele minuten haalt dhr. Derk van Reijnen me uit de wacht en geeft hij door dat er technische problemen zijn bij de afdeling opzeggingen waardoor zij mijn verzoek niet kunnen doorvoeren. Er wordt gevraagd of ik vandaag (24/05/2011) terug kan bellen.
Vandaag, 24/05/2011 bel ik terug en word ik doorverbonden met afdeling opzeggingen, om helaas een zeer onvriendelijke persoon aan de telefoon te treffen. Het gaat hier om dhr. Carlos de Kerk. Al snel zei dhr. de Kerk dat een opzegging niet plaats kon vinden, omdat er geen bewijs binnen was, dat de verbinding niet werkte. Ik verzocht dhr. de Kerk de ticket goed door te lezen. Hard-op, leest hij het laatste stukje waar wordt vermeld dat na omwisseling van de aderparen er nog steeds geen verbinding is. Ook leest hij dat de afdeling technische dienst een melding heeft gestuurd naar de afdeling opzeggingen.
Dit vond dhr. de Kerk niet voldoende om het abonnement te ontbinden. Een abonnement dat overigens net is aangesloten. Binnen 14 werkdagen mag ik bij ontevredenheid het contract ontbinden, echter zijn er ruim 20 werkdagen voorbij. Omdat het zo lang duurt, voordat de lijn daadwerkelijk geleverd word. Hoe kan een klant dan een objectieve beslissing nemen over de service en het product? Worden alle KPN klanten zo misleid?
Het maakte dhr. De Kerk ook niks uit, dat mij telefonisch verteld is, dat het abonnement opgezegd kon worden. Overigens zei dhr. de Kerk: “Je doet alsof de wereld vergaat omdat je geen verbinding hebt”. Dit gaat niet door de beugel. Ik snap niet dat een firma, zoals KPN een persoon die ruim 20 jaar klant is, als een stuk vuil behandelt. Dhr. de Kerk vond zich persoonlijk aangevallen en zei toen vrij letterlijk dat als hij zich aangevallen voelt, hij ‘ook’ persoonlijk wordt. Dhr. de Kerk, is een betaalde medewerker van een klantenservice. Dhr. de Kerk, is opgeleid met klantvriendelijkheids trainingen en zou moeten weten, hoe je omgaat met een verontwaardigde klant, die al 2 dagen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dhr. de Kerk, zou moeten begrijpen, dat een klant, die geen gebruik kan maken van zijn diensten en ruim 60 euro aan mobiele kosten gemaakt heeft om het probleem op te lossen, enigszins geïrriteerd klinkt. Ik heb vanaf het begin aangegeven, dat mijn irritatie niet naar hem gericht is, maar dat dit het resultaat is van de ontstane situatie. Dhr. De Kerk, heeft mij toch op persoonlijk vlak, aangevallen.
Nooit, is mij zulke slechte service verleent. Ik heb kosten gemaakt en ik ben niet geholpen. Ik ben constant doorverbonden zodat ik hetzelfde verhaal meerdere malen kon herhalen om hetzelfde antwoord te krijgen. Alleen een keer, ben ik goed geholpen, waarna dhr. Keizer zegt dat niet geldt.
Ik verwacht, dat mijn abonnement bij KPN direct ontbonden wordt. Ik wil geen klant zijn van een firma die mensen behandelt alsof zij waardeloos zijn. Na ruim 20 jaar trouwe klant bij KPN te zijn vind ik dergelijke behandeling onacceptabel.
Desired solution:
Ontbinding van het contract.
