My complaint:

Tot op heden hebben we veel bijzondere ervaring meegemaakt met slechte afhandeling van bedrijven, maar dit spant echt absoluut de kroon. Zelden zo onbeschoft behandeld.

Al sinds april bezig om onrecht gerekende kosten voor dataverbruik terug te krijgen. Hieronder het verloop, ik zou zeggen ga ervoor zitten en geniet.

Op de laatste twee facturen waren te hogen kosten in rekening gebracht. Voor de zaak hebben we meerdere abonnementen voor telefoonnummers. Nu was er plots voor een tweetal nummers dataverbruik geregeld, terwijl alles wat met internet te maken heeft is uitgeschakeld. Ook zijn de APN gegevens uit het toestel verwijderd. Deze heb ik er namelijk zelfstandig uitgehaald. Dat de APN gegevens ontbraken om verbinding te kunnen maken is tevens bevestigd door een medewerker van de KPN winkel, die verzekerde ons dat het betreffende toestel geen verbinding met internet kon maken. Toch zijn op de factuur datakosten in rekening gebracht, in maart 67,61 euro voor 10,872 MB en in april 70,80 euro voor 2,729 MB.

Bovenstaande is op donderdag 21 april telefonisch doorgegeven aan de klantenservice van KPN. Nadat de medewerker van de klantenservice en ik er gezamenlijk uitvoerig naar hadden gekeken, kwam ze tot de conclusie de factuur ook niet te kunnen verklaren. Vervolgens ging ze overleggen met een collega die hier wellicht beter wist. Na ongeveer 15 minuten kwam ze bij me terug met de melding dat ook die collega er niet snapte, er werd nog een collega bijgehaald. Weer ongeveer 10 minuten later gaf ze aan dat ze er met zijn drieën ook niet uitkwamen en dat het werd geëscaleerd naar iemand anders, maar die was toen niet meer aanwezig. Ik zou er over worden terug gebeld. Ik ben op 26 april terug gebeld met de mededeling dat zelfs die collega er niet uit kwam en kon verklaren hoe de datakosten zo enorm hoog waren, geen enkele berekening leek het te verklaren. Het zou verder worden door geëscaleerd naar de backoffice. Binnen twee weken werd ik erover terug gebeld.

Maandag 9 mei was ik nog niet terug gebeld, waarop ik zelf het initiatief nam om weer met de klantenservice te bellen. Er werd aangegeven dat de klacht nog in behandeling was, maar meer kon ze in haar systeem niet zien. Ze zou per e-mail de backoffice aangeven dat ze me die middag nog zouden moeten terugbellen om aan te geven hoe het ervoor stond. Ik ben maandagmiddag niet terug gebeld, de dag daarna ben ik ook niet terug gebeld, waarop ik vandaag zelf het initiatief weer nam.

De klantenservice medewerker die ik toen aan de telefoon kreeg, gaf een vrijwel identiek antwoord, met enige extra informatie. Namelijk in haar systeem stond dat de klacht niet op 26 april, maar pas sinds 2 mei in behandeling is genomen en dat ik daarom nog maar een week moest wachten. Toen ik aangaf haar verantwoordelijke hierover te willen spreken, bleek dit niet tot de mogelijkheden te behoren. Ik vroeg haar dus ook letterlijk, dit betekend dat ik eigenlijk geen keus heb en er niets aan kan doen? Ik moet maar gewoon wachten tot KPN een keertje de tijd neemt om mij terug te bellen en that’s it? Ik kon aan haar merken dat ze het niet leuk vond om te zeggen, maar ze bevestigde wel dat dat inderdaad de situatie was. De medewerkster kan er dan ook niets aan doen verder, maar een merkwaardig beleid is het wel.

Daarop nam ik contact op met de KPN opzeggings service om alle abonnementen op te zeggen, we waren er logischerwijs klaar mee. De medewerker gaf aan dat plots bleek dat speciale mevrouw op de zaak was gezet en of we met haar telefonisch contact wilde opnemen, zij kon de problemen in 1 klap oplossen, want ze was van alles op de hoogte. Zoals je begrijpt was ik hier verbaasd over, maar nam desalniettemin contact op met haar via het telefoonnummer wat ik had gekregen. Vervolgens kreeg ik niet haar, maar een collega van die speciale mevrouw aan de lijn die uiteraard weer van niets wist…..

Op maandag 2 mei heb ik telefonisch contact gehad met een bijzonder onvriendelijke medewerker van KPN klantenservice. Deze mevrouw stond mij op een bijzonder denigrerende en lakse manier te woord. Ik had haar ook de problemen kenbaar gemaakt, maar het enige wat ze constant aangaf dat ze het ook niet wist, geen behoefte had me met een collega door te verbinden, ze vond het allemaal wel best. De KPN systemen hadden de week daarvoor er blijkbaar uitgelegen, waardoor ze bepaalde informatie niet kon terug vinden die ze nodig had op dat moment. Op mijn vraag wat daaraan gedaan kon worden was het simpele antwoord ‘ sja ik weet het ook niet, weet u het? De systemen hebben niet gewerkt, de benodigde informatie is er niet, dus we laten het hier maar bij ‘. Erg laks en onvriendelijk. Deze klacht heb ik via de website ingediend, ik zou ook hierover worden gebeld, ook nog steeds niet gebeurt.

En tussendoor werd nog even aangegeven dat we de rekening maar gewoon moesten betalen ondanks dat er twijfel over bestond of de bedragen klopte, anders werden we afgesloten met alle gevolgen van dien.

Vervolgens ging een “speciaal team” ermee aan de slag. Ook dit liep uit op een onvoorstelbaar drama. In juni kreeg ik niets te horen, op eigen initiatief weer contact gezocht, bleek dat ze het waren vergeten. In juli gebeld op eigen initiatief omdat ik weer niets hoorde, bleek de medewerker die dit behandelde op vakantie te zijn voor 4 weken…. ondertussen ook ontzettend veel terugbel beloftes gekregen, letterlijk geen enkele nagekomen!! En nu vandaag krijg ik doodleuk de volgende mail:

Geachte heer Van der Graaf,

Ik heb slecht nieuws. Uw klacht is (opnieuw) ongegrond verklaard door KPN Mobiel.

In de terugkoppeling vanuit Groningen staat onderstaande tekst.

Het verwijderen van de APN werkt maar tijdelijk.
Zodra het toestel een keer uit en weer aan wordt gezet, wordt automatisch weer een APN toegekend.

Er zal geen creditering datakosten uit coulance komen. U bent als klant altijd zelf verantwoordelijk is voor verbruik van dataverkeer (algemene voorwaarden KPN)

De tarieven die KPN gehanteerd heeft zijn conform het abonnement van de klant

Desired solution:

De klacht serieus nemen en het geld gewoon terug storten in plaats van dit soort leugens te verspreiden. Wordt door hun eigen medewerkers in de winkel bevestigd dat ik gelijk heb en ik kan het nog een letterlijk aantonen ook. Overigens zijn alle diensten inmiddels bij KPN opgezegd!!!! Wil er niets meer mee te maken hebben.