My complaint:

Op 26 augustus jl. heb ik voor mijn ouders een abonnement afgesloten voor internet+bellen+tv). Dit is gebeurd n.a.v. een persoonlijk aanbieding die mijn ouders per email hadden ontvangen. Tijdens dit gesprek met uw medewerker heb ik twee digitale tv ontvangers en een draadloze verbindingset (twee stekkers) besteld. De dubbele draadloze verbindingsset was in de aanbieding voor €40,00. Tevens heb ik in dit gesprek voor mijzelf een tweede digitale tv ontvanger besteld i.p.v. digitenne.
Mijn ouders hebben de digitale tv ontvangers ontvangen, echter de draadloze verbindingsset was niet aanwezig in deze zending en stond ook niet in de bijgesloten brief vermeld. Op 2 september jl. zijn mijn ouders door een medewerker van de KPN benaderd om te vragen of alles in goede orde was ontvangen. In dit gesprek heeft mijn moeder aangegeven dat de draadloze verbindingsset niet aanwezig was in de zending. Ze heeft toen voorgesteld om deze verbindingsset dan maar zelf op te gaan halen in de KPN winkel. Uw medewerker heeft dit afgeraden, aangezien ze in de winkel het normale tarief (€100,00) zou moeten betalen voor de verbindingsset. Het was raadzamer te wachten tot de draadloze verbindingsset alsnog zou arriveren voor de aanbiedingsprijs. ’s Middags heb ik ook nog telefonisch contact gehad met een medewerker en deze heeft de bestelling nog nagekeken. Hij vertelde dat hij kon zien dat de draadloze verbindingset niet verstuurd was, maar zou dit alsnog doen. Hierbij vertelde hij tevens dat de kosten voor de verbindingsset per rembours aan de postbode betaald moest worden. Hij verbaasde zich over het feit dat zijn andere collega dit niet gemeld had. Aangezien ik persoonlijk ook een draadloze verbindingsset nodig had, heb ik gevraagd of dit gelijk voor mij besteld kon worden. Maar hiervoor kon ik beter naar de KPN winkel gaan, aangezien ze daar goedkoper waren volgens hem. Ik heb nogmaals gevraagd of we dan toch niet de verbindingsset voor mijn ouders konden meenemen. Maar hij melde: ‘dat hij niet in de portemonnee van mijn ouders kon kijken, maar het toch slimmer zou zijn om de zending af te wachten, omdat dit €60,00 zou schelen’’. Hierop heb ik voor mij persoonlijk wel een draadloze verbindingsset gehaald bij de KPN winkel, die overigens even duur bleek te zijn als bij een bestelling via de klantenservice. Echter voor mijn ouders hebben we het advies, gegeven door twee van uw medewerkers aangenomen. In dit laatste gesprek heb ik gelijk aangegeven dat ik mijn digitale tv ontvanger nog niet ontvangen had en toen heeft uw medewerker mij verteld dat deze niet besteld was door de medewerker die ik 26 augustus aan de telefoon had gehad. De digitale tv ontvanger voor mij, is toen alsnog besteld.
Vandaag, 9 september 2011, heeft mijn moeder weer contact gehad met de klantenservice en werd er verteld dat er nooit een draadloze verbindingsset besteld zou zijn. En aangezien de aanbieding nu niet meer geldig was, ze een set voor €100,00 zou moeten bestellen.
Hierop heb ik ook weer naar de klantenservice gebeld. Daar werd dit bevestigd. Er zou alleen zichtbaar zijn in het dossier van mijn ouders dat er op 2 september jl. een gesprek had plaatsgevonden en de medewerker mij informatie had gegeven.

Zoals u wellicht begrijpt, ben ik uitermate ontevreden met deze gang van zaken.
Ten eerste heb ik op 26 augustus jl. bij uw medewerker voor mijn ouders twee digitale tv ontvangers en een draadloze verbindingset en voor mijzelf één digitale tv ontvanger besteld. Op 2 september bleken de draadloze verbindingsset voor mijn ouders en de digitale tv ontvanger voor mijzelf echter niet besteld te zijn. De medewerker die ik 2 september aan de telefoon heb gehad, zou deze beide alsnog bestellen en per post versturen naar zowel mijn ouders als naar mij.
Ten tweede blijkt er tijdens de telefoongesprekken van 9 september dat er niets is genoteerd over de bestelling van de draadloze verbindingsset en komen mijn ouders niet meer in aanmerking voor het aanbiedingstarief. Tevens is mijn digitale tv ontvanger ook nog niet verzonden, maar hier heb ik uitleg over gekregen van uw medewerker en een compensatie.
Mijn vraag of ik een leidinggevende van de klantenservice medewerker kon spreken, werd negatief beantwoord. Ik moest een schriftelijke klacht indienen.
Mijn vraag of ik de medewerker van 2 september jl. kon spreken, werd negatief beantwoord. Ik moest een schriftelijke klacht indienen.
Mijn vraag of de telefoongesprekken opgenomen zijn, werd in eerste instantie bevestigend beantwoord. De gesprekken zouden zeven dagen bewaard werden. Op vraag hoe ik deze dan terug zou kunnen luisteren of laten luisteren, gaf hij aan dat ik dan eerst een schriftelijke klacht in zou moeten dienen. Hierop heb ik aangegeven dat de bewaartermijn van zeven dagen natuurlijk verstreken zou zijn, voordat de schriftelijke klacht in behandeling zou worden genomen. Hierop heeft uw medewerker overlegd met een collega en gaf hij aan dat telefoongesprekken überhaupt alleen steekproefsgewijs werden opgenomen. Dus nu was het niet zeker of mijn telefoongesprek van 2 september jl. opgeslagen was.
Al met al een zeer vervelende gang van zaken. Nadat in eerste instantie de bestelling niet compleet is verstuurd, is er een toezegging gedaan door een medewerker op 2 september dat de draadloze verbindingsset alsnog naar mijn ouders zou worden opgestuurd voor de aanbiedingsprijs van €40,00. Wellicht was uw medewerker niet geheel op de hoogte van de gebruikelijke gang van zaken bij de klantenservice van de KPN en had hij deze toezegging niet mogen doen. Hij was tenslotte geen vaste medewerker van uw klantenservice, maar werkte, zoals hij zelf vertelde, op de klantenservice omdat hij een weddenschap had verloren.

Ik heb via de website een klacht ingediend, waar ik dit antwoord op kreeg:

Geachte mevrouw van Riemdijk,

Mijn excuses voor het ongemak dat u heeft ondervonden.

Nadat ik U bestelling heb nagekeken dien ik tot de volgende conclusie te komen.

Ik kan niet bevestigen dat er een bestelling is geplaatst op 2 september.

Ik zou alsnog een bestelling kunnen doen, echter dan is het tegen het normale tarief.

Uiteraard mag u hier een klacht over indienen, en dan zouden we coulance kunnen toepassen.

Mijn excuses voor het ongemak dat u heeft ondervonden.

Ik vertrouw u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

KPN

Dus nu moeten ze eerst een duurdere set bestellen dan besteld en dan krijgen ze daarna misschien hun geld terug. De KPN maakt een fout en nu gaan ze het misschien oplossen!?

Desired solution:

Hierbij verzoek ik u om de mondeling toegezegde afspraak na te komen en de draadloze verbindingsset alsnog voor de aanbiedingsprijs van €40,00 toe te sturen aan mijn ouders.