My complaint:

Op 30 mei heb ik in de KPN winkel een pakket afgesloten voor mijn nieuwe woning, welke over 3 weken wordt opgeleverd. Het huisnummer en de postcode is bekend en in overleg met de medewerkers in de KPN winkel heb ik het volgende besteld:
– KPN interactieve TV + pluspakket
– KPN internet basis
Dit alles is per email naar mij bevestigd. Ik heb een overeenkomst per email ontvangen met instructies wanneer het wordt geleverd en hoe ik moet installeren.

Vandaag wordt ik door KPN gebeld. De postcode wordt niet in hun systeem herkend. Zij kunnen mij niet verder helpen.
Ik vraag wat ik moet doen en na een aantal keer overleg met een collega, wordt mij gezegd dat ik de gemeente moet vragen, de postcode aan te melden. Hoe weten zij niet.

Op mijn vraag wat er na de aanmelding van de gemeente gebeurde, werd geantwoord dat er niets gebeurde, mijn order was vervallen en ik was geen klant.
Als ik toch klant zou willen worden, moest ik mij opnieuw aanmelden.

Ik heb toen om de manager gevraagd (ik kon mij niet voorstellen dat ik de enige persoon in Nederland met nieuwbouw ben?), was hij niet aanwezig. Ook kon ik niet met de klantenservice (‘u mag daar uw klacht neerleggen’) worden doorverbonden, er was een wekenlange storing. De klantenservice kost geld en aangezien ik geen klant mag worden, ga ik hier geen geld aan verspillen

Conclusie, ik wil graag klant worden en heb een overeenkomst, maar KPN kan en wil de niet helpen en annuleert de order eenzijdig. Tevens denken zij niet mee en is de communicatie van de KPN winkel (‘ja hoor mevrouw, nieuwbouw is geen probleem’) en KPN telefonisch (‘ik kan u niet helpen en niet doorverbinden naar de manager’) slecht.

N.B. ik ben in de winkel wel zeer vriendelijk geholpen, zij leken oprecht niet te weten dat het niet kon en zijn slecht door werkgever geinformeerd

Update 12-06-2011: geen enkele reactie van KPN op email gehad en zelfs geen annuleringsbevestiging van bovenstaand gehad…

Desired solution:

Dat ik normaal - zonder extra kosten - klant kan worden?

Update 12-06-2011: op dit moment zou ik tevreden zijn met een bevestiging van de annulering - klant van KPN worden hoeft niet meer...