My complaint:

Tot op heden heb ik nog steeds geen inhoudelijke reactie van KPN ontvangen. Zie onderstaande:

Den Haag, 23 mei 2011
Betreft: klachtenprocedure

Geachte heer/mevrouw,

Gaarne vraag ik uw aandacht voor het volgende.

Op 31 maart jl. heb ik bij KPN een pakket voor interactieve tv en internet besteld.

Ongeveer 3 weken na het plaatsen van mijn bestelling heb ik telefonisch contact opgenomen met KPN om na te gaan wat de status van mijn bestelling was. Mij werd verteld dat ik eerst een brief met codes zou ontvangen en het pakket uiterlijk 4 weken na bestelling zou worden geleverd. Aangezien ik het vreemd vond dat ik 4 weken na mijn bestelling nog niks had gehoord of ontvangen van KPN heb ik wederom contact gezocht met KPN. De vrouwelijke medewerker van KPN die mij te woord stond vond het vervelend maar kon niks anders doen de informatie te noteren en te hopen dat ik mijn bestelling alsnog zo snel mogelijk zou ontvangen. Dhr. R. Lith van KPN belde mij diezelfde dag terug en gaf aan dat de bestelling binnen afzienbare tijd zou worden verzonden, maar dat dit nog niet was verstuurd. Ik heb mijn frustratie kenbaar gemaakt bij dhr. Lith, voornamelijk over het feit dat ik tot op dat moment al zeker anderhalf uur telefonisch onderhoud had gehad met verschillende medewerkers van KPN en er vervolgens schijnbaar niks mee gebeurt. Dhr. Lith gaf hierop te kennen dat de medewerkers die ik had gesproken voor KPN werken maar niet behoren bij KPN zelf en hij derhalve niet kon instaan voor het niet doorgeven van informatie mijnerzijds. Ik heb aangegeven dat het mij om het even is hoe KPN zijn interne organisatiestructuur vorm geeft maar dat ik het onbestaanbaar vind dat ik als nieuwe klant op deze manier wordt behandeld.

In alle telefoongesprekken die ik tot op dat moment met meerdere medewerkers van KPN had gehad heb ik benadrukt dat ik het internet dringend nodig heb in verband met mijn werk en studie. Voor het nodige gebruik van internet heb ik derhalve zeker 50 euro aan kosten moeten maken om via een dongel van de Albert Heijn alsnog gebruik te kunnen maken van internet.

Na meerdere (vaak) langdurige en frustrerende telefoongesprekken om duidelijkheid te krijgen, is op 5 mei jl. het pakket op ons adres bezorgd. Vijf weken na mijn bestelling. Tot op dat moment hadden wij nog niks van KPN ontvangen met betrekking tot onze bestelling. Geen bevestigingsbrief, geen brief met gebruikersnaam en pincode voor het internet, geen abonneenummer en pincode voor de interactieve tv. Het abonneenummer en de pincode voor de interactieve tv heb ik op 5 mei telefonisch opgevraagd bij KPN.

Bij de installatie van het pakket bleek dat de ‘Experia Box’ geen signaal ontving. Ik heb derhalve op 5 mei telefonisch contact gezocht met KPN. De eerste mogelijkheid voor KPN om een installatiemonteur langs te sturen was 12 mei.

Op 12 mei is er een installatiemonteur (dhr. R. Gopal) langs geweest die vrijwel gelijk constateerde dat het benodigde signaal volledig afwezig was. Dhr. Gopal heeft op dat moment telefonisch contact met KPN opgenomen en de telefoniste kon gelijk al zien dat er helemaal geen signaal was. De telefoniste gaf aan dat mijn appartement (Gortstraat 4C) niet was aangesloten op het KPN netwerk. Alleen appartement 4B aan de Gortstraat zou een verbinding van KPN hebben.

Zoals u zich kunt voorstellen verbaasde het mij nogal dat dit gegeven pas 6 weken na mijn bestelling door KPN wordt opgemerkt. Dhr. Gopal heeft aangegeven dat ik wederom contact met KPN moest opnemen om een ‘storingsmonteur’ te laten langskomen. Ik heb daarom die 12e mei telefonisch contact gezocht met KPN om een afspraak te maken. Met KPN heb ik toen een afspraak gemaakt voor vrijdag 13 mei. Deze storingsmonteur zou die dag tussen 14:00 uur en 16:00 uur langskomen om het euvel te verhelpen. Toen er vrijdag 13 mei om 17:00 uur nog steeds geen monteur was langs geweest heb wederom telefonisch contact gezocht met KPN. Het bleek dat de betreffende storingsmonteur de afspraak had afgemeld, overigens zonder hiervan iemand op de hoogte te stellen. Op dat moment heb ik opnieuw een afspraak gemaakt voor 16 mei, dit maal met dhr. M. Middendorp van KPN. Dhr. Middendorp was de eerste medewerker bij KPN die begrip toonde voor mijn frustraties. Hij heeft mij vervolgens dit e-maildres doorgegeven om een klacht in te dienen.

Volgt u het nog? Dit betekende voor mij dag 3 die ik vrij moest nemen van mijn werk om thuis aanwezig te zijn.

Op 16 mei zou de volgende storingsmonteur langskomen tussen 14:00 uur en 16:00 uur. Ik werd rond 9:00 uur die dag gebeld door KPN, die oproep miste ik helaas, waarop ik het betreffende telefoonnummer gelijk heb teruggebeld. Aan de telefoon kreeg ik mevr. Sandra Hamme van KPN. Ik heb aangegeven een paar minuten eerder gebeld te zijn, waarschijnlijk in verband met de storingsmonteur die de betreffende middag zou langskomen. Mevr. Hamme stond mij zeer onbeschoft te woord, gaf aan dat ik maar moest wachten tot ik weer gebeld zou worden en verbrak de verbinding op het moment dat ik mijn ongenoegen over het gesprek kenbaar maakte. Ik heb hierna telefonisch contact opgenomen met de technische helpdesk van KPN en kreeg dhr. Klok te spreken. Ik heb dhr. Klok de omstandigheden van de zaak uitgelegd. Hij gaf simpelweg aan dat ik moest afwachten, dat de monteurs hun eigen schema maken en dat hij daar geen inzicht in heeft. Ik heb dhr. Klok daarop verzocht of hij contact wilde opnemen met de afdeling die de monteurs aansturen en ervoor te zorgen dat ik zou worden teruggebeld. Dhr. Klok zegde dit na aandringen toe om vervolgens gelijk de verbinding te verbreken.

Een paar uur later werd ik wederom door KPN gebeld met de vraag of de storingsmonteur ook over een half uur kon langskomen. Ik heb hiermee ingestemd en de storingsmonteur (dhr. Boedhoe) is langs geweest. Dhr. Boedhoe heeft er toen voor gezorgd dat de verbinding werd doorgetrokken waarna het betreffende signaal door kwam. Een aantal dagen later kwam mijn buurman van het appartement aan de Gortstraat 4B langs om te vragen wat KPN precies heeft gedaan. Het blijkt dat zijn internet verbinding van KPN niets meer doet vanaf het moment dat bij het signaal ons appartement aan de Gortstraat 4C eindelijk wel tot stand was gekomen.

Conclusie. Ik heb ruim 6,5 week moeten wachten voordat ik eindelijk kon beschikken over internet en interactieve tv. In de tussentijd heb ik minstens 3,5 uur aan de telefoon gezeten met zeker twintig medewerkers van KPN. Ik heb 3 dagen vrij moeten nemen van mijn werk om thuis aanwezig te zijn in verband met de verschillende monteurs. Ik heb zeker 50 euro aan kosten moeten voor internet via de dongel. Ik voel me ongelooflijk geschoffeerd en gefrustreerd over de hele gang van zaken en zeker ook door een tweetal van uw medewerkers. Voor mij staat een ding als een paal boven water. De manier waarop KPN met mij is omgesprongen maakt dat ik de volgende keer wel twee keer nadenk alvorens ik een dienst bij KPN afsluit. Ook andere mensen zal ik meedelen wat mij overkwam toen ik internet en interactieve tv bij KPN bestelde.

Voorts ben ik vandaag al bijna een uur bezig om mijn klacht bij KPN in te dienen. In eerste instantie heb ik het e-mailadres dat ik van dhr. Middendorp heb gekregen voor het indienen van een klacht ([email protected]) hiervoor gebruikt. Ik heb hier een automatische reactie op terug gekregen dat de klantenservice niet in staat is om per e-mail te reageren. Er wordt mij in die mail derhalve verzocht om telefonisch contact op te nemen op telefoonnummer 0900-0244. Dit heb ik inmiddels 4 maal gedaan. De eerste keer werd de verbinding redelijk snel verbroken. De tweede keer werd ik door een medewerker van de afdeling klacht te woord gestaan. Die vroeg mij even te wachten terwijl hij mijn dossier/gegevens erbij zou pakken. Na ruim 10 minuten wachten werd ook nu weer de verbinding verbroken. De derde keer kreeg ik dhr. Brons van de afdeling klacht aan de telefoon. Die vertelde mij dat het aan mij doorgegeven e-mailadres onjuist was. Hij gaf mij een ander e-mailadres ([email protected]) die juist bestemd zou zijn voor klachten. Nadat ik wederom mijn e-mail had verzonden, nu naar dit laatste adres, ontving ik een foutmeldingsmail. Blijkbaar was ook dit e-mailadres onjuist. De vierde keer kreeg ik mevr. T. Vervuren van de afdeling facturatie aan de telefoon. Zij heeft mij voor het indienen van mijn klacht naar de website van KPN verwezen. Ik heb mijn klacht vervolgens op de website van KPN ingediend op de wijze zoals door mevr. Vervuren werd geadviseerd.

Inmiddels is het woensdag 25 mei 2011. Afgelopen nacht om 2:59 uur ontving ik een reactie van KPN per e-mail op mijn ingediende klacht; ‘Geachte heer Polonia, Bedankt voor uw e-mail. Helaas is uw e-mail binnengekomen op de afdeling KPN Mobiel en kunnen wij deze niet voor u afhandelen. Helaas is het voor ons niet mogelijk om uw e-mail naar de desbetreffende afdeling door te sturen, omdat er met verschillende systemen gewerkt wordt. Daarom zou ik u vriendelijk willen verzoeken contact op te nemen met de afdeling van het vaste net van KPN. Deze is bereikbaar via het nummer 0900-0244.Tevens is het ook mogelijk om uw klacht per e-mail te stellen via de volgende webpagina: http://kpn-customer.custhelp.com/app/ask_all Onze excuses voor het ongemak. Heeft u nog andere vragen? Meer vragen en antwoorden vindt u op klantenservice Mobiel op kpn.com. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Sander KerkdijkKlantenservice KPN

Het lijkt er inmiddels op dat het voor klanten van KPN in de praktijk onmogelijk is om een klacht ingediend en behandeld te krijgen. Alleen het individu die zich na talloze pogingen niet laat afschepen en doorzet krijgt (mogelijk) de kans om zijn klacht behandeld te zien. Schande! Ik zal derhalve later deze dag het hele verloop van mijn bestelling en de daarop volgende klachtenprocedure in volledigheid toevoegen aan de website www.klachtenoplossing.nl. Ik verzoek u dringend om middels deze 5e poging mijnerzijds de klacht in behandeling te nemen en mij zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen van de uitkomst.

Met vriendelijke groet,

E. Polonia

Desired solution:

- Vergoeding van de gemaakte internetkosten via dongel (Albert Heijn)
- Vergoeding van de gemaakte telefoonkosten
- Schadeloosstelling voor minstens 2 opgenomen vrije dagen van mijn werk
- Half jaar gratis Interactieve TV + Internet (compensatie voor de hele gang van zaken)