My complaint:
Klacht KPN
Geachte mevrouw, heer,
Op 28 november 2011 heb ik contact opgenomen met de KPN om een contract af te sluiten voor basispakket telefoon, tv en internet.
Ik tref een vriendelijke dame die heel snel mij alles verkoopt en mij vertelde dat het geen probleem is om mijn oude emailadres van ziggo over te nemen. Hier beginnen de 1ste problemen: even ziggo gebeld om te vragen of ik mijn oude email kan meenemen naar KPN, nee was het antwoord! Dus ik weer kpn gebeld en gezegd dat ik even een paar uur bedenktijd wil om na te denken over emailadres. Paar uur later bel ik kpn om te vertellen dat ik definitief alles van kpn wil. Mevrouw vertelde dat ze inmiddels alles weer geannuleerd had en dat ze opnieuw alles ging aanvragen. Geen probleem zij ze, wat ook bleek een dag later. Ik kreeg bericht dat het basispakket klaar stond bij het postkantoor en dat per 28 december het signaal gereed zou zijn dat ik via kpn internet, telefoon en tv zou hebben. Ik zou rond de 23ste december worden gebeld door kpn om definitief de datum van aansluiting te vernemen.
Op 22 december nog niemand gebeld van kpn, ikzelf maar weer gebeld en wat bleek. Er was een fout gemaakt bij kpn, duizend maal excuses. Wel was het basispakket aangevraagd, maar men was vergeten om dat door te geven aan afdeling die alles in werking zet om signaal door te geven. Er werd mij verteld dat het nu nog een maand ging duren. De reden dat ik naar de kpn ben gegaan was omdat ik sinds 1 november zonder internet en telefoon zit omdat er een kabelbreuk is bij ziggo en ziggo mij niet kon vertellen wanneer dit zou worden opgelost. Dat kon nog maanden duren (vandaar dat ik dus koos voor kpn). U begrijpt dat toen mij verteld werd dat het op 22 december nog een maand zou duren voordat ik weer internet en telefoon had door een fout van de kpn ik ietwat verbaasd werd dat er niet wat anders zou kunnen worden geregeld. Na een paar keer terugbellen door mijzelf werd mij op 22 december verteld dat per direct alles in werking werd gezet om mij zo snel mogelijk van een signaal te voorzien. Mij werd verteld dat ik een brief zou krijgen met informatie wanneer het signaal in orde was en wanneer ik alles kon aansluiten. Inderdaad een dag later al kreeg ik een brief waarin stond dat er per 23 december signaal zou zijn. Gelijk een afspraak gemaakt dus met een monteur, omdat ikzelf niet zo technisch ben(wat later in het verhaal natuurlijk bevestigd werd dat dat een goede keuze was). Een afspraak stond op 30 december tussen 12.00 – 18.00 uur. Op 28 december wordt ik gebeld door kpn dat er, sorry 10 duizend excuses iets fout was gegaan en dat het signaal pas op 3 januari definitief door gegeven kon worden. Weer was er iets fout gegaan!! En weer was er niet direct een oplossing en weer werd ik afgescheept met alleen de mededeling sorry!! Ik heb toen zelf maar gevraagd of de kpn de monteur die voor 30 december stond gepland niet meer hoeft te komen. En wat gebeurde er natuurlijk. Ik werd op 30 december gebeld door een monteur dat hij voor de deur stond. Ik hem uitgelegd dat de kpn zelf de afspraak verzet heeft door fout van kpn. De monteur belde naar kpn en belde mij terug dat er inderdaad wat was fout gegaan. Hij baalde behoorlijk, maar goed, ben nergens meer verbaasd over inmiddels. Er werd een nieuwe afspraak gemaakt op 4 januari tussen 08.00 – 13.00 uur. Ik kreeg ook netjes via de sms een bevestiging van deze afspraak. Op 4 januari heb ik een halve vrij dag genomen en keek uit naar eindelijk het einde van deze ellendige soap!! Ik heb tot 13.15 uur gewacht en u raad het natuurlijk al, geen monteur!!!!!!!! Ik zelf maar weer gebeld (inmiddels heb ik nu zo’n 150 minuten met de kpn moeten bellen met mijn mobiele telefoon (met kpn contract) wat mij al veel geld heeft gekost) en krijg dan te horen dat er weer iets fout is gegaan. De planning van de monteur is in de computer verwerkt maar men is alleen vergeten om een monteur in te plannen. U kunt u voorstellen dat ik op dat moment ietwat boos werd!!!! Ik heb inmiddels hoge kosten gemaakt om met de kpn afspraken te maken, ik heb kosten gemaakt door een halve dag vrij te nemen. Mijn geduld raakt op en niemand bij de kpn die mij eens belt en excuses maakt en direct wat oplost. Het enige wat ik te horen krijg is dat het mijn schuld is dat ik de middag niet meer kan wachten op een monteur die de kpn hals over kop ergens vandaan moet halen. Goed, mijn vrouw heeft inmiddels ook een halve vrij dag opgenomen en er komt een monteur om 15.00 uur. Het 1ste wat hij zegt is, ik ben geen monteur van de kpn maar een externe storingsmedewerker, dus ik zal mijn best doen????? Daarna concludeert hij dan de kpn vergeten is om bij het pakket een modem bij te doen( de zoveelste fout van kpn). Gelukkig heeft hij een modem in de auto en gaat aan de slag. Na een uur komt hij tot de conclusie dat er geen signaal binnenkomt en neemt contact op met kpn. KPN zegt hem dat ik direct wordt terug gebeld voor een oplossing. Om 5 uur natuurlijk nog steeds niet terug gebeld en dus zelf maar weer gebeld. De heer de Koning van KPN wist mij te vertellen dat er inderdaad een fout zat bij KPN in de centrale en dat ik voor 6 uur zou worden teruggebeld voor een oplossing. U raad het al, natuurlijk werd ik niet teruggebeld voor een oplossing. Ik zelf maar weer gebeld om 5 voor 6 en kreeg meneer Jeroen Bazen of Jeroen Baas aan de telefoon die het ging uitzoeken. Om 10 over 6 melde hij mij dat ze hadden ontdekt dat de fout niet bij de centrale zat maar ergens bij de aansluiting in mijn huis. Meneer Bazen stelde voor om een monteur langs te sturen op 5 januari tussen 12.00-14.00 uur. Ik heb hem medegedeeld dat ik en mijn vrouw niet thuis konden zijn en hij zei me dat hij een monteur ging regelen voor de avond op 4 januari. Om 19.00 uur belde Jeroen Bazen van KPN mij om te melde dat er vanavond gegarandeerd nog een monteur zou komen. Ik heb tot 24.00 uur gewacht en u raad het al, GEEN MONTEUR!!!!! Op dat moment heb ik het vertrouwen volledig verloren in de KPN en ben een brief gaan schrijven gericht aan consumentenprogramma Kassa, De ombudsman, Youp van het Hek, Paul de Leeuw, De Wereld draait door, aan alle landelijke dagbladen en de directie van KPN!!!! De brieven liggen klaar maar omdat de soap nog niet is afgelopen pas ik deze steeds weer aan totdat er een oplossing is. En ik verzeker u, ook als er een oplossing komt gaan de brieven en telefoontjes naar diverse media eruit!!!!!Goed vandaag 5 januari verwacht je natuurlijk van de kpn dat ze direct om 9 uur bellen waarom er gisteravond geen monteur was etc. Natuurlijk niets van dat alles!! Ik heb zelf weer gebeld met de KPN. Na weer 10 minuten doorverbonden te worden en inmiddels al 137 x mijn postcode en huisnummer te hebben doorgegeven krijg ik meneer R (afd monteurs en planning) aan de lijn. Voor de 50ste keer leg ik het probleem uit en meneer R zegt mij dat hij er niets aan kan doen. Ik vraag of er misschien iemand is binnen de kpn die enige verantwoordelijkheid heeft en durft te nemen om dit op te lossen. Dat schijnt verkeerd te zijn gevallen bij de heer De R en hij verbreekt de verbinding!! En dus na tig fouten van de kpn, na uren zelf steeds contact opgenomen te hebben met kpn is er nog steeds geen oplossing en wat vele malen erger is niemand bij de KPN die me behoorlijk te woord kan staan en komt met een oplossing. Alles wordt afgeschoven en niemand doet wat en als ze wat doen gaat het fout en herstellen ze niets. Ik probeer nog 1 telefoontje naar de kpn en neem me voor om nog 1 keer het verhaal te doen en te vragen naar een oplossing. Ik krijg de Heer van D aan de telefoon en wat hij mij toen vertelde deed bij mij de das om!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Hij vertelde mij dat hij in de computer zag dat er nog steeds geen definitief signaal was doorgegeven naar ons huisadres????????????????!! Hij begreep ook niet hoe dit allemaal kon en hoe dit allemaal fout heeft kunnen gaan!!?? U begrijpt dat ik na het horen van dit bericht totaal verbaasd was, voor zover ik nog verbaasder kon worden. Meneer van D heeft mij verzekerd om het uit te zoeken en belt mij tussen 12.00 – 14.00 uur terug, zegt hij. En inderdaad meneer D heeft niet teruggebeld. Dus zelf maar weer gebeld om 14.05 en meneer G gesproken . Weer hele verhaal gedaan en eindelijk wordt er een monteur ingepland op 6 januari 2012 tussen 10.00 uur – 12.00 uur. De heer G verzekerde mij dat de monteur niet weggaat bij mijn huis voordat er verbinding is. Ik vraag de heer G of de monteur iemand is van de kpn of dat er weer een externe monteur komt die niet direct kan schakelen met de kon als er een probleem is. De heer Gul verzekerd mij dat er een monteur van de kpn komt en dat het nu echt wordt opgelost. We wachten weer af. Vrijdag 6 januari om 10.00 uur gaat de bel en wie staat er voor de deur, de zelfde storingsmedewerker als woensdag en dus niet iemand van de kpn zoals wel was verzekerd. De storingsmedewerker vraagt zich natuurlijk af wat hij nog kan doen en gaat meten en welke conclusie trekt hij dan, er zit een breuk in de telefoonkabel onder de grond!! De reden waarom ik dus weg ben gegaan bij ziggo doemt zich nu weer op bij kpn. Ik vraag wat nu te doen en het antwoord van de monteur is dat hij het gaat melden en dat er dan een procedure wordt opgestart zoals bij elke normale storing. Hij zegt dat de kpn mij gaat bellen. Daar ik door het hele geval totaal geen vertrouwen meer heb in de kpn wacht ik 2 uur en ga dan maar weer zelf bellen. Ik krijg na weer vele malen te zijn doorverbonden en inmiddels 200 x mijn postcode en huisnummer en het verhaal te hebben gedaan de heer van L aan de telefoon. Hij vertelt mij dat er inderdaad een melding is gemaakt en dat ik gewoon maar moet afwachten totdat alles is opgelost en pas dan wordt ik gebeld! Ik vroeg hem waarom ik niet gewoon gebeld kon worden door iemand die mij na al deze ellende eens gewoon kon bellen en vertellen wat en wanneer er nou daadwerkelijk eens wat werd opgelost. Na lang wachten kwam de aap uit de mouw. De heer van L vertelde mij dat het beleid bij kpn zo is dat er ondanks dat het wordt beloofd aan de klant, nooit wordt teruggebeld. Er wordt pas teruggebeld nadat alles is opgelost. Nou begreep ik het ineens. Elke keer als de klant door fouten van de kpn de kpn belt verdient de kpn eraan en als er een probleem is kun je dit op je eigen tempo oplossen zonder de klant op de hoogte te houden, zodat elke persoonlijke fout door de kpn niet aan het licht komt en kpn dus nooit aansprakelijk gesteld kan worden op persoonlijke titel of als geheel voor de fouten. Het blijkt wel weer dat de kpn dus een totaal klantonvriendelijk beleid voert en alleen maar hun monopolie positie gebruikt om geld te verdienden aan de consument!!! Goed verder met de soap wat langzaam een nachtmerrie begint te worden. Ik vroeg de heer van Landschot of ik misschien 1 x zou kunnen worden gebeld door kpn om aan te geven dat alles daadwerkelijk in werking word gesteld om de breuk te gaan maken. De heer van Landschot kon het natuurlijk niet garanderen (wat ik erg raar vind, want elke medewerker van de kpn heeft mij meerdere malen wel gegarandeerd om terug te bellen, het gebeurd wel niet), maar wie weet werd ik teruggebeld. En jawel, misschien dat er eindelijk na 1,5 maand iemand bij de kpn eens verantwoording neemt (of het is natuurlijk puur toeval), ik word om 12.30 uur gebeld door de kpn met de mededeling dat er maandag 9 januari om 8.00 uur een monteur langskomt. Ik vraag of ik hier een bevestiging van kan krijgen. Dit krijg ik niet, er wordt me door de heer Van der Horst gezegd dat de monteur zeker komt. We wachten maar weer af. Om 08.30 uur op 9 januari komt er een monteur van de kpn! Hij constateert dat de vorige monteur, die niet van de kpn is en eigenlijk een stortingsmedewerker is, niet goed heeft gemeten en dat er dus geen breuk in de kabel zit. Hij constateert dat er in de verdeelkast bij de kpn, dekast waar alle providers zitten alleen een signaal omgezet moet worden en dat dat alles is. Een fluitje van een cent dus. Hij vertelde nog dat hij dat vroeger zelf kon doen en dat het dan binnen een uur was opgelost, maar dat door de huidige structuur niet meer mogelijk is. Hij maakt een rapport en zegt me dat ik vandaag wordt teruggebeld dat het waarschijnlijk in orde is, omdat het slechts een kleinigheid is om het signaal door te geven. En toen schoot me ineens iets te binnen! Toen ik op 22 december belde om te vragen of alles wel doorgang kon vinden i.v.m. de aansluiting, meldde de kpn dat men vergeten was om een signaal door te geven eb dat het nog een maand zou duren!! Na overleg is er toen medegedeeld en zwart op wit bevestigd dat het signaal veel sneller door wordt gegeven. Nu gaat bij mij het lampje volledig branden, ik wordt gewoon aan het lijntje gehouden door de kpn, monteurs komen langs, uitzoekwerk neemt veel tijd in beslag, er wordt alleen maar gemiscommuniceerd terwijl er 1 afdeling bij de kpn (zal wel een afdeling zijn die is uitbesteed) die allang weet dat het signaal er pas ergens eind januari zal zijn, of heb ik het helemaal mis, ik denk het niet!! Wat een ongelofelijk dramatisch bedrijf is de kpn!! Als dit waar is. Als het niet waar is, trouwens ook, want ik werd natuurlijk niet teruggebeld op 9 januari!!!! Zelf op 10 januari maar weer gebeld, doorverbonden met afdeling adsl en ge woord gestaan door de heer Oude A en inderdaad de melding is binnengekomen, alleen wanneer er actie wordt ondernomen is hem een volledig raadsel?? De heer Oude Amstel begint weer dat er wellicht een monteur moet komen om te kijken of er iets mis is met de kabel. En dit nadat er een melding is gemaakt door een kpn monteur (die overigens al jaren bij de kpn werkt) dat er geen breuk is in de kabel !!! Dus je stuurt een monteur, die doet verslag van de constatering via een rapport en de technische afdeling vertrouwt dus het rapport niet van de monteur. Werkelijk waar wat een zooitje bij de kpn!!! Goed de heer Oude W weet ook eigenlijk niet wat hij moet zeggen. Ik vraag nog of er misschien iemand is die mij kan vertellen wat er gaat gebeuren nu en zijn antwoord is en waar heb ik dat eerder gehoord. WIJ MOGEN DE KLANTEN NIET TERUGBELLEN, ONDANKS DAT WE DIT BELOVEN, OM GESPREKKEN DIE HET VERTROUWEN VAN DE KLANT ZOUDEN KUNNEN SCHADEN TE VOORKOMEN, DAT IS NU EENMAAL BELEID!!WE BELLEN PAS ALS HET PROBLEEM IS OPGELOST!! DIT OMDAT WE DAN IN IEDER GEVAL 1 KEER GOED NIEUWS HEBBEN VOOR DE KLANT. EN NATUURLIJK OM TE ZORGEN DAT DE KLANT ONS BELT ZODAT WIJ AAN DE KLANT KUNNEN VERDIENEN! KPN IS ECHT HET ALLER, ALLER SLECHTSTE BEDRIJF WAT IK OOIT HEB MEEGEMAAKT BETREFT KLANTVRIENDELIJKHEID!!!
Goed nog steeds niets gebeurt na inmiddels 20 dagen verder te zijn. Niemand bij de kpn die het probleem heeft opgelost en niemand bij de kpn die mij kan vertellen wat nou daadwerkelijk het probleem is en wanneer het eventueel is opgelost!! We wachten weer af, de rij met bedrijven, instellingen, media die deze brief gaat ontvangen indien het ooit wordt opgelost is inmiddels uitgegroeid tot 21!!!! Ok we zitten inmiddels op 11 januari en opeens gaat de telefoon om 11.00 uur. De kpn belt me!!!! Volkomen verrast vraag ik met wie ik te maken heb. Et de heer Evan de kpn. Hij zegt dat hij een monteur is en vraagt of we storing hebben met adsl. Dat leest hij namelijk uit de computer???Wat gebeurt er toch bij de kpn vraag ik hem. Ik leg uit dat er op maandag een monteur is geweest die heeft aangegeven dat er helemaal geen storing is maar dat er bij de providerskast bij de kpn een signaal moet worden doorgegeven door een stekker in een andere kast te doen????????? De monteur ) die mij belt weet van niets. Ik vraag hem dat uit te zoeken en verzoek hem om terug te bellen. Hij vraagt nog of ik thuis ben, waarop ik antwoord dat er niemand thuis is!!!!! Wat schetst mij verbazing, om 11.30 uur belt mijn vrouw, dat er iemand van de kpn voor de deur staat???? En wie is dat dan, jawel, de monteur die ik om 11.00 heb gesproken en die ik vertelde dat er niemand thuis is. Toevallig komt mijn vrouw net thuis en laat de monteur binnen. De monteur zegt dat hij komt meten??????????!!!!!!! Maar wat dan? Dat weet hij zelf denk ik ook niet. Hij komt tot de zelfde conclusie als de monteur maandag. Ik denk dat als iemand (die niet bij de kpn werkt) dit leest denkt dat zij/hij in een thriller/komedie/bananensplit terecht is gekomen!! Goed om 11.55 uur meldt de monteur aan mijn vrouw dat hij moet stoppen omdat hij maar een halve dag werkt???!!! En wat is zijn conclusie?? Dat er hetzelfde is geconstateerd als door de monteur op maandag!!Dus meneer E de monteur is totaal voor niets, zoals het nu al een maand gaat langsgekomen zonder weer iets opgelost te hebben. Mijn vrouw vraagt nog of het misschien toch gewoon aan de doorgifte van het signaal ligt?? Dat zou misschien wel kunnen. Hij moet nu echt weg en kan niet direct contact opnemen of zijn rapport maken want hij werkt maar een halve dag. Maar goed, nog steeds niets opgelost!! En we worden wel weer gebeld als ze iets weten bij de kpn! Had niets anders verwacht? We wachten weer af. De lijst met bedrijven die graag hoort dat de kpn zo handelt de afgelopen maand groeit naar 27, inmiddels gaan er ook brieven naar België en Duitsland!! En ga nu toch ook maar eens brieven sturen naar de overige providers in Nederland. Kunnen ze nog wat van leren misschien? Of in ieder geval heel hard lachen dat zij het zo slecht nog niet doen! 14.10 uur 11 januari. Ik wordt weer gebeld door de kpn, het moet niet veel gekker worden! Nu door mevrouw R van de financiële afdeling. Duizend maal excuses voor wat er voorgevallen is!! Ze denkt dat het opgelost is. Ze heeft dit hele document gelezen en waarschijnlijk niet goed gelezen (zoals iedereen bij de kpn) want er staat toch echt in dit document dat het niet is opgelost! Anyway, na weer alles te hebben uitgelegd zegt mevrouw R dat ze de klachtenbrief gaat doorzetten binnen kpn naar de juiste persoon en dat ze alle gaat doen om te zorgen dat het wordt opgelost. Waar heb ik dit eerder gehoord??!! Ik word gebeld zegt ze als er iemand bij de kpn is die weet wat de oplossing is. We wachten weer af, want ook nu na dit telefoontje is er weer niets opgelost!!! Wordt vervolgt. Op 13 januari wordt ik gebeld door de heer M van KPN die het opgevallen is dat ik wel heel veel naar de kpn bel. Ik leg het hele verhaal uit en de heer Meijerink is het helemaal met me eens dat dit niet kan wat er gebeurd op het technische vlak en met name op het communicatieve vlak. De heer M stelt voor om als contactpersoon te blijven fungeren totdat het probleem is opgelost. Er worden weer enkele monteurs ingeschakeld. Er komen er een paar langs en iedereen heeft een andere mening over het probleem. Kan gebeuren maar niemand lost het op. Er wordt mij op 17 januari gemeld dat er een monteur is langs geweest en mij heeft gebeld, maar natuurlijk, je raad het al. Die heeft mij helemaal niet gebeld. Ook nu er dan een soort urgentie lijkt bij de kpn blijkt het toch heel moeilijk om het op te lossen en de klant tegemoet te komen wanneer het de klant uitkomt wanneer er een monteur langskomt. Nee na al deze ellende voor de klant blijft de kpn gewoon uitgaan van zijn eigen principe, beleid en cultuur door gewoon niet op verzoek van de klant te komen maar de klant weer vrij te laten nemen van zijn werk wanneer de kpn het uitkomt. Nou het streven naar het klantvriendelijkste bedrijf in de toekomst is echt een hele grote utopie, wat natuurlijk een paar dagen later te lezen is in de krant betreft de afdeling mobiele telefonie van de kpn. Inmiddels ben ik maar eens een twitterbericht gaan versturen over de onklantvriendelijkheid van de kpn en wat schetst mijn verbazing, binnen enkele minuten is er al reactie. Ik wordt teruggetwittert of ik alstublieft mijn telefoonnummer achter wil laten. Want als de klant een probleem heeft moet je er zelf achteraan, maar als de kpn een probleem heeft doordat er negatieve publiciteit dreigt dan zijn ze er ineens als de kippen bij. Wat een bedrijf zeg. Goed er wordt weer een afspraak gemaakt op inmiddels 20 januari. Om 8 uur zouden er 2 monteurs komen. Ik word om 10 over 8 gebeld dat ze er om iets over half negen zijn. Ze zijn er om iets na negen uur. En wat ontdekt de monteur. Er zit in het doosje van de telefoonaansluiting een klemmetje los waardoor het signaal niet wordt doorgegeven. Volgens de woorden van de monteur is dit werkelijk ongelofelijk dat alle voorgaande monteurs dit niet gezien hebben en nog ongeloofwaardiger dat de 1ste monteur die dus fysiek de stekker in dat doosje deed dit niet heeft gecontroleerd!! Verder constateert hij dat het signaal van vsdl overgezet moet worden naar adsl, ook iets wat andere monteurs hadden kunnen weten. De monteurs stellenalles in werking en delen volmondig mee dat ook zei de hele organisatie kpn niet meer begrijpen en zich schamen dat dit zo lang heeft geduurd. Goed ik ben in ieder geval blij dat het is opgelost en zal deze soap zijn einde nadert. Het is nog niet helemaal opgelost want ik ga natuurlijk een schadevergoeding vragen.
*Totaal 1,5 dag vrij genomen omdat er steeds weer monteurs kwamen en ook niet kwamen zonder dit aan mij te melden.
*0,5 vrije dag opgenomen door mijn vrouw omdat de kpn vergeten was afspraak te maken op een ochtend toen ik zat te wachten. De kpn kon wel die middag kon komen.
*178 belminuten via kpnmobiel nummer 06-53143121
*Laatste factuur van mijn vrouw haar mobiele telefoon is buitensporig hoog omdat wij niet met een vaste lijn konden bellen. Kpn mobiel nummer 06-21464031
*Er is ook op mijn zakelijke nummer van de kpn 020-6794594 gebeld naar servicedienst kpn, schat zo’n 100 minuten.
*Aanschaf dongel om toch maar internet te hebben omdat we eigenlijk al op 23 december internet zouden hebben.
*Facturen die ik ontvangen heb van kpn die kosten met zich meebrachten die ik niet afgenomen heb vanaf 23 december 2011 t/m 2 januari 2012.
*Mijn kinderen hebben vanaf 23 december t/m 20 januari bij buren of familie moeten internetten i.v.m. huiswerk voor school. We hebben deze mensen een vergoeding gegeven.
*Verder natuurlijk immateriële schade door alsmaar niet goed geholpen worden door kpn waardoor ik gewoon nachten slecht heb geslapen.
Al met al een hele lijst. Mijn voorstel is een vergoeding van € 500,00. Dit lijkt me zeer redelijk gezien alle ellende, frustratie en kosten die ik gemaakt heb om een contract af te sluiten met de KPN.
Zoals ik al eerder aan heb gegeven ben ik voornemens om het hele document aan diverse personen en media te sturen. Ik ga ervan uit dat de KPN tegemoet komt aan mijn minimale financiële voorstel zodat deze zaak is opgelost. Ik wacht een reactie af en hoop dat de laatste woorden zijn. Dossier afgesloten. We wachten af. Dossier natuurlijk niet afgesloten. Hierbij kopie van de mail die ik kreeg van de KPN op mijn verzoek tot compensatie n.a.v. alle ellende. “Geachte heer D,
Bedankt voor uw mail. Het betreffen document dat u hebt toegevoegd, had ik al eerder ontvangen.
In ons gesprek op 27 januari heb ik het met u over de gesprekskosten gehad naar onze helpdesk, wat neer komt op ruim 178 minuten. U gaf echter aan dat u ook naar kennissen e.d. hebt moeten bellen met uw mobiel, waardoor uw mobiele rekening hoger uitvalt dan het normaal zou zijn geweest. Hierop heb ik met u afgesproken dat met hoge uitzondering KPN hierop een coulance wil geven. Daarbij heb ik echter wel een overzicht van uw mobiele provider nodig waarop ik de totaalbedragen kan zien in de maand van de storing en de maanden ervoor (6 maand of meer). Echter deze documentatie ontbreekt, daarom kan ik vooralsnog niets doen met uw gemaakte mobiele kosten.
Ik zie wel dat u mij een opsomming heeft gemaakt van kosten die u graag vergoed zou willen zien.
Helaas kunnen wij niet voor een consumentenproduct uurloon, opgenomen vrije dagen, of kosten betaald aan derden compenseren.
U geeft aan een dongel te hebben aangeschaft, indien u deze bij KPN heeft aangeschaft en u mij de factuur hiervan kan doen, wil ik deze meenemen voor coulance.
Met betrekking tot in rekening gebrachte diensten door KPN tijdens storing zal ik deze voor u corrigeren, u hoeft natuurlijk niet te betalen voor diensten die niet geleverd zijn tijdens de storingsperiode.
Ik heb hierop gereageerd dat ik niet akkoord ga omdat punt 1 ; ikzelf alle bewijsmateriaal van gemaakte kosten moet gaan overleggen, terwijl de heer Meijerink in een eerder telefoongesprek heeft aangegeven dat de kpn alle informatie heeft betreft mijn gemaakte kosten en dat ik niets hoef te overleggen. En nu ineens moet dat wel. Ik vraag hem hoe hij weet dat ik 178 minuten met de kpn heb gebeld. Hij zegt dat zie ik uit uw gegevens. Waarop ik zeg dan weet je toch alle kosten. Nee zegt hij, want ik weet niet bij welk telefoonnummer dat hoort. Er staat alleen de naam D. Dan vraag ik hem hoe hij dan aan mijn 06nummer komt waarop hij mij als eerste belde. Toen werd het stil en werd er gedreigd, ja gedreigd dat als ik nu niet akkoord ging met het voorstel van de kpn, het hele voorstel zou komen te vervallen.Werkelijk waar, iedereen maar dan ook iedereen bij de kpn is klantonvriendelijk, weet niet met klanten om te gaan en schuift zodra het te heet onder de voeten word de zaak door!! Wat een bedrijf!! En dat wil het klantvriendelijkste bedrijf worden. Nou in geen 1000 jaar!! Punt 2 de Dongel is gekocht is bij de kpn, dus dat is ook bekend bij de kpn. Punt 3 alle extra kosten die ik gemaakt heb, dagen die ik vrij heb moeten nemen omdat de kpn mij niet afbelt als er een monteur niet komt opdagen. De uren dat ik heb gebeld met de kpn zijn verloren uren die mij geld kosten omdat ik in die uren geld had kunnen verdienen. Al met al is de houding van de kpn zoals voortdurend. Ikke, ikke, ikke en de klant kan stikken! Ik gaf aan dat de kpn alle info betreft facturen al heeft en dat ik gewoon een compensatie wil na alle geleden schade van een schamel bedrag van
€ 500,00. Als ik alle bedragen optel die ik daadwerkelijk zou moeten krijgen van de kpn. Of als de kpn gelijk zijn werk goed had gedaan dan zou het bedrag vele malen hoger zijn dan € 500,00. En als je deze nightmare leest dan is het toch niet meer dan normaal dat de kpn gewoon eerst eens zijn excuus maakt via een brief of ok via de mail en ter compensatie van alle ellende iets aanbiedt?? Nee de kpn houdt voet bij stuk! We vergoeden alleen de kosten waarvan u een factuur heeft en die moet ik nog zelf gaan aantonen, terwijl de kpn deze facturen zelf verstuurd heeft. Mijn klacht lijkt me duidelijk. Verschrikkelijk onklantvriendelijk behandeld zonder enige compensatie en niemand bij de kpn die een normale oplossing geeft. Tot nu toe is er nog geen excuus of sorry of wat dan ook vanuit de kpn gekomen.
Met vriendelijke groeten,
HD
Desired solution:
Excuusbrief en € 500,00
