My complaint:
Op 15 januari jl. heb ik via de Phonehouse een nieuwe telefoon en een nieuw abonnement genomen en ik ben per 7 april overgestapt op KPN personal sim abonnement. Bij dit abonnement zat bovendien de eerste 9 maanden 50% korting. Toen mijn abonnement inging en de eerste rekening kwam, bleek echter dat ik wel een korting kreeg, maar niet de 50% waar ik recht op heb. Met een telefoontje naar de klantenservice viel niets op te lossen, omdat niemand mij kon helpen of uberhaupt kon vertellen wat er precies aan de hand is, want het systeem werkte niet. Na een paar dagen heb ik weer gebeld en toen kreeg ik te horen dat er in het systeem zelfs helemaal geen korting voor mij berekend werd en daarnaast kon niemand mij helpen om dat wel recht te breien en vertellen hoeveel korting ik hoor te krijgen. Dat mocht ik namelijk zelf berekenen terwijl ik met de klantenservice aan de telefoon was. Na deze telefoontjes kwam ik er dus achter dat ik er zo niet uit zou komen, dus ben ik naar de desbetreffende winkel gegaan waar ik het toestel heb gekocht. Ook omdat KPN me daar heen heeft gestuurd. Daar werd ik in tegenstelling tot bij de klantenservice van de KPN wel heel goed en vriendelijk geholpen en toen heeft hij in een half uur tijd wel drie keer naar KPN gebeld, omdat ook hij geen fatsoenlijke of bevredigende antwoorden kreeg. De conclusie was uiteindelijk dat mijn korting inderdaad niet in het systeem stond en dat er daarover contact met mij opgenomen zou worden binnen 1,5 week door KPN en dat ik ook al het teveel betaalde met terug werkende kracht terug zou krijgen.
Nu had ik nog een ander probleem wat ik ook steeds aan KPN heb gevraagd, maar ook daar kreeg ik geen bevredigend of duidelijk antwoord op. Ik bel namelijk over mijn bundel heen, dat weet ik. Dus toen ik dat aan zag komen, mede door mijn vorige enorme rekening, vroeg ik ook gelijk aan de klantenservice van KPN of de eerste van de maand mijn nieuwe tegoed in zou gaan. Ik heb daar continu een bevestigend antwoord op gehad. Toen ik dus op 1 juni j.l. weer in de Phonehouse was waar ze KPN hebben gebeld heb ik hem ook laten zien dat ik op dat moment over mijn bundel heen was, er stond namelijk dat ik 86 van de 68 euro (bundeltegoed) had verbeld. Prima, dat kan, maar het feit wil dat het nu 11 juni is en elke dag komt er gewoon een bedrag buiten mijn bundel bij. Zo zit ik inmiddels al op 97 euro buiten mijn bundel, terwijl er deze maand nog geen nieuw tegoed is ingegaan. Dit lijkt mij totaal niet te kunnen kloppen. Ik begrijp nu ook waarom mijn vorige rekening zo hoog was, want als je aan het begin van de maand nog buiten de bundel van de vorige maand aan het bellen bent, dan gaat het hard. Ik durf nu niet meer te bellen, omdat ik bang ben dat ik daar dan heel veel geld voor moet betalen. Dit lijkt mij totaal niet te kloppen en ook niet bepaald een reden waarom ik een telefoon met een abonnement heb. Hier heb ik ook over gebeld, namelijk afgelopen zaterdag 4 juni en toen kreeg ik een meisje aan de telefoon die mij een kwartier heeft geprobeerd af te wimpelen door te vertellen dat ik toch echt binnen mijn bundel bel en dat mijn tegoed de eerste van de maand is ingegaan. Toen bleek echter dat ze mijn gegevens niet voor zich had en dus totaal niet wist waar ze over praatte. Daarnaast zei ze dat er niet één opmerking stond over het feit dat ik niet de juiste korting kreeg en dat de mensen van the Phonehouse KPN over mijn abonnement hebben gebeld.
Nu ben ik inmiddels nog een keer bij de Phonehouse geweest, waar ze me verteld hebben dat ik een brief moest sturen naar KPN met mijn klacht. In de brief staat dat mijn abonnementskosten € 78.50 inclusief btw bedragen voor data en telefonie. In de brief staat ook dat ik 9 maanden lang recht heb op korting tot 50% en dat de uiteindelijk toegekende korting correspondeert met de hoogte van het door mij gekozen abonnement. Ik ontvang daardoor gedurende de actieperiode een korting van €25,- inclusief BTW. Nu moet iemand mij eens uitleggen hoe €25,- de helft kan zijn van € 78,50. Daarnaast heb ik inmiddels ook een email ontvangen over mijn tweede klacht: In verband met het ingaan van uw nieuwe bundeltegoed, kan ik u mededelen dat altijd op de eerste van de nieuwe maand uw nieuwe bundeltegoed in zal gaan tot en met de laatste dag van die maand. Als u verbruik boven uw bundel heeft, dan is dat altijd pas nadat u uw bundeltegoed heeft verbruikt. Uit onze gegevens zien wij ook geen fouten en kunnen wij u dan ook hierin niet gaan compenseren. Leg mij dan eens uit waarom ik dan geen zichtbaar (waar ik dat kan checken op de site) nieuw tegoed heb gehad op 1 juni en waarom ik nu nog steeds buiten mijn tegoed van de vorige maand bel. Ik bel al bijna niet, omdat ik bang ben voor de kosten, maar wat ik wel verbel komt te staan bij het buiten tegoed.
Desired solution:
Ik ben dus zeer teleurgesteld in de diensten en service van KPN. Ik zou heel graag willen dat dit voor mij serieus uitgezocht wordt en dat ik niet weer afgewimpeld wordt met onzin. Ik wil een duidelijke uitleg, die iedereen kan begrijpen over wat hier is gebeurt. Daarnaast wil ik mijn te veel betaalde geld met terug werkende kracht en de juiste korting terugbetaald hebben. Bovendien wil ik ook graag uitleg over het feit waarom ik de eerste van de maand buiten de bundel bel en uitleg of dit dan bij mijn vorige maand ook fout is gegaan. Ik begrijp nu namelijk totaal niet wat er gebeurt en het lijkt mij al helemaal niet te kloppen. Daarnaast zou ik graag een compensatie willen voor alle fouten die hier bij mij gemaakt zijn. Indien ik hier geen passende oplossing voor ontvang of mijn klachten niet verholpen worden binnen 2 weken, zal ik mijn machtiging aan KPN bij de bank intrekken en dan ga ik terug naar mijn oude provider, namelijk Vodafone.
