My complaint:

Mijn klacht van 07-01-2011 waarop gereageerd is:

“- Beide afrekeningen kloppen niet: er wordt geen tegoed binnen deze periode verrekend, waardoor de rekeningen buitensporig hoog zijn.

– Na veel gedoe had ik een nummer achterhaald waarop ik jullie vanuit het buitenland kan bereiken. Dit nummer komt uit bij jullie receptie. Handig dat dit op de website vermeld wordt (niet dus), want ik had mijn hele verhaal al gedaan toen de receptioniste erg onvriendelijk zei daarvoor moet u bij de klantenservice zijn!.

– Ze verbond me door, waarna jullie uiterst klantonvriendelijke IVR-systeem me er gewoon uitdonderde omdat de wachttijd te lang is. Mag ik dat aub zelf bepalen? Je kunt klanten toch niet door een eindeloos lange IVR heenloodsen om vervolgens de verbinding te verbreken?

– Toen alles maar op papier gezet en verstuurd (05-11-2010). Ik ben geëmigreerd dus kostte me een flinke duit aan postzegels. Geen reactie gehad.

– Tot slot ben ik ook al maandenlang onterecht gestalkt door jullie moederbedrijf KPN met een rekening voor periode 05-10-2010 t/m 04-11-2010 terwijl mijn internetabonnement net als de mobiele telefoonaansluitingen per 01-10-2010 beëindigd is (door KPN schriftelijk bevestigd).”

Op 8 januari liet Hi me weten dat door hun slinkse facturatie methode, de laatste maand van het abonnement geen bundeltegoed meer beschikbaar is. Hierdoor bel je de laatste maand van je abonnement buiten je bundel tegen asociaal hoge tarieven. Dat verklaart dus de hoge rekeningen, maar inmiddels heeft Hi de vordering per 4 januari overgedragen aan een incassobureau. Dit vind ik onterecht, aangezien ze pas op 8 januari uitgelegd hebben waarom de rekeningen zo hoog zijn.

Telefonisch mag je niet wachten tot er een medewerker beschikbaar is en schriftelijk wordt je ook gewoon genegeerd: dan is het toch niet zo gek dat ik pas in januari mijn klacht kenbaar kan maken?

Maar het ergst is dat mijn man en ik jarenlang klant geweest zijn van KPN Mobiel en KPN Hi. Altijd hebben we automatisch en tijdig betaald. Ik was bereid om te betalen, waarom zou ik anders zoveel moeite doen om de klantenservice te bereiken? We zijn nu geen klant meer, dus worden we behandeld als wanbetalers.

Gewenste oplossing

De incassoprocedure laten vervallen en alle incassokosten afboeken. Verder vind ik dat KPN Hi uit coulance de verbruikskosten van onze eindafrekeningen moet kwijtschelden en alleen de standaard abonnementskosten moet factureren. Bij een beeindiging van een abonnement moeten klanten geinformeerd over deze vreemde facturatiemethode: als ik had geweten dat ik de laatste maand geen bundeltegoed zou hebben, zou ik de laatste maand geen gebruik gemaakt hebben van het abonnement of een maand later hebben opgezegd.

M. van Zanten