My complaint:
Ik ben sinds 10 jaar abonnee bij jullie, heb 2 mobiele telefoon abonnementen met beide (in eerste instantie) een Samsung Galaxy S11. Sinds kort hebben jullie een nieuwe abonnementsvorm met een leasetoestel. Mijn ene ‘oude’ abonnent betaal ik €47,50 en krijg ik700 mb internet en 250 belminuten en een gratis telefoon. Mijn leaseabonnement kost €50,- en daarvoor krijg ik 500 mb internet en 150 belminuten en een leasetoestel. Ik betaal dus meer en krijg minder…
Nu is in december mijn toestel gestolen bij een auto inbraak. Ik heb geen verzekering genomen, want ik heb nog nooit problemen ondervonden met mijn toestel en dit nieuwe leaseabonnement is voor mij geheel nieuw. Maar er wordt mij een brief gestuurd waarin ik verteld wordt dat ik een gelijkwaardig toestel krijg of iets wat in de buurt komt van mijn oude toestel. Verder krijg ik een boete van bijna €90,-. Vervolgens komt mijn vervangende toestel: een Samsung pocket mini…
Ik bel op en vraag om uitleg bij de servicedesk, want dit is verre van gelijkwaardig! Het toestel en scherm is de helft zo klein en de tiptoetsen zo klein dat ik het toestel amper kan gebruiken, ik heb er niets aan want ik kan hem niet voor mijn werk gebruiken. Er wordt mij verteld dat ze het begrijpen, maar dat ze er niets aan kunnen doen zo zijn de regels nou eenmaal. Ik vraag of ze dan ook mijn abonnement omlaag brengen, want ik betaal voor een abonnement met een Galaxy S11 en het nieuwe toestel kan ik amper gebruiken. Maar nee dat kan ook niet. Dus ik zit opgescheept met een veel te duur abonnement waar ik amper gebruik van ga maken en een toestel waar ik niets mee kan.
Nu het ik het ongeluk dat het vervangende toestel is achtergebleven in een auto en zij zeggen dat ze hem niet hebben (met andere woorden opnieuw gestolen). Zul je altijd zien! Dus opnieuw een vervangend toestel. Ik zeg tegen die gozer ik wil geen Pocket mini, zegt hij tja dat kan niet anders dat zijn de enige die we mee mogen geven (dus dat jullie in de brief schrijven een gelijkwaardig toestel is iemand lekker maken met iets wat je niet krijgt, zeg dan gelijk in de brief dat je standaard een pocket mini krijgt!), maar hij me tegemoet komen en ik krijg een ander toestel. Nu krijg ik een Alcatel One Touch 903… Sorry hij is wel ietsjes groter, maar komt helemaal niet meer in de buurt van een Galaxy S11!
Mijn vriend boos en belt de servicedesk, hij wordt in de wacht gezet en vervolgens opgehangen. Dus ik bel zelf en wordt ook opgehangen. Vervolgens bel ik nog een keer en krijg ik iemand die alleen maar standaard ingestudeerde verhaaltje kan opdreunen 20x hetzelfde achter elkaar.
Alle keren vraag ik om een (floor)manager te spreken, maar krijg te horen: nee kan niet, nee die is er niet, nee want die verteld u toch hetzelfde…
Sorry hoor, maar ik ben al 10 jaar klant, bel meestal ruim boven mijn bundel(s), heb nog nooit problemen gehad/veroorzaakt. Is het dan teveel gevraagd dat ik serieus te woord wordt gestaan??? Iemand die niet een ingestuurd stukje opdreunt, iemand waarvan ik het gevoel krijg dat ze serieus naar me luistert en mijn klacht op een normale serieuze manier met me wil behandelen. Totaal geen flexibiliteit! Totaal geen inlevingsvermogen! (ja het standaard: sorry ik begrijp het helemaal… werkt niet als ik in de stem hoor dat er totaal geen enkele emotie en inlevingsvermogen inzit).
Ik krijg een Twitterbericht dat ze lezen dat ik ontevreden ben en of ze iets voor me kunnen doen. Nou als ze goed lezen staat het hele probleem er duidelijk. Vervolgens krijg ik een bericht dat het jammer is dat ze me niet kunnen helpen. Sorry…?! Ze doen niet eens een poging.
Ik heb wel eens de klantenservices van andere bedrijven aan de lijn gehad en die werkte stukken beter dan die van jullie!!! Klachtenafhandeling me reet, gewoon verschuilen achter contracten en voorwaarden doen jullie. Jullie zouden je (trouwe) klanten beter serieuzer kunnen nemen en enigszins tegemoet kunnen komen (of me in ieder geval het idee te geven dat jullie me willen helpen)!
Conclusie: Jullie nieuwe lease abonnement is duurder, je krijgt er veel minder voor terug en als klap op de vuurpijl is de service een dikke vette min. Chapeau goeie deal voor de klant!
Ik ben in ieder geval gelijk helemaal klaar met Hi/KPN en wil zo snel mogelijk bij jullie weg!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Desired solution:
Ik wil zo snel mogelijk weg bij Hi. Ik wil zsm overstappen op een andere provider.
