My complaint:

Na 11 dagen met een Cruise op de Oost Middelandse Zee kregen wij thuis een telefoonrekening voor 82 keer mobiel bellen (zonder gespreksduur) in het buitenland tegen eenheidstarief van € 0,98 en een totaalbedrag van € 80,36. Het nummer waarheen gebeld zou zijn was 0031653131313 met vermelding van IJsland als provider.

Het in onze ogen onterecht in rekening gebrachte bedrag van € 80,36 is met twee facturen in rekening gebracht. Na bezwaar is het onterechte deel van de eerste factuur, volgens een KPN medewerkster uit coulance, terugbetaald. Na bezwaar op de tweede factuur met een resterend bedrag van € 41,16 heeft KPN echter teruggereageerd met het antwoordt dat de kosten terecht in rekening zijn gebracht. Dit omdat wij volgens KPN op een boot waren met een eigen netwerk en tarieven waarvan wij gebruik hebben gemaakt.

Onze conclusie is dat KPN het probleem niet kan of wil begrijpen. Dit omdat er bij de eerste factuur geen verklaring voor de kosten is gegeven en omdat het antwoordt bij de tweede factuur niet kan kloppen. Het schip waar wij mee waren beschikte niet over een (draadloos) netwerk en wij hebben vanaf dat schip ook niet één telefoontje kunnen maken. Zoals aangegeven wordt ook bij alle telefoontjes een tijdsduur van nul minuten aangegeven, maar gaat het heel vreemd ook vele malen over drie tot vier zogenaamde gesprekken binnen één minuut. De door ons gemaakte kosten kunnen niet worden onderbouwd, maar KPN berekend die toch door. Tenslotte kan worden gemeld dat medereizigers met een andere telefoonaanbieder dergelijke vreemde rekeningen niet krijgen.

Desired solution:

KPN moet zorgen voor deskundig personeel wat klachten op een juiste manier en eenduidig kan behandelen. KPN moet werken aan het voorkomen van problemen met dergelijke servicenummers als het 0031653131313. KPN moet altijd de niet aantoonbaar gemaakt kosten terugbetalen. KPN zou ons de nog resterende € 41,16 moeten vergoeden.