My complaint:

Dit is nog een lopende probleem die niet afgemeld is. Ik heb ondertussen de order van glasvezel kunnen annuleren, nadat ik een openbare klachtmelding heb aangemaakt. Er werd beloofd door glasvezel dat ik teruggebeld werd voor een vergoeding. Dit is niet gedaan.

Daarnaast heb ik nu de dienst van KPN bij hun ADSL-tak lopen. Dit is een nieuwe bestelling. Bij de oplevering werkte alles, behalve de telefonie. Ik kon alleen uitbellen, maar niet gebeld worden.

Ik heb gebeld (1 aug) naar KPN met de vraag waar het aan kon liggen en heb erbij verteld dat de order van glasvezel geannuleerd is, maar dat misschien het nummer toch doorgezet is. KPN gaf aan dat ze eerst gingen kijken of het probleem bij mij thuis lag en dat was niet het geval. Toen werd verteld dat een afdeling het probleem zou oppakken en dat ik teruggebeld zou worden. KPN vroeg wat mijn voorkeur was qua bereikbaarheid en ik gaf aan in de namiddag/avond.

Ik kreeg op 2 aug zonder dat ik gebeld werd een sms dat het probleem verholpen zou zijn. Dit was niet het geval en de medewerker die ik sprak wist van niks af. Ik heb vervolgens nogmaals aangegeven over de portering van het nummer naar glasvezel en of daar geen probleem bij was. De collega had het in de bon gezet en een afdeling zou er aan werken.

Ik had aangegeven dat ik volgende week een paar dagen niet bereikbaar zou zijn. Dit was van 5 aug tot 8 aug. Ik werd op 5 aug en op 7 aug gebeld door KPN en er werd geen sms gestuurd over de status. Toen ik op 8 aug zelf terugbelde, sprak ik rond 20.10 met MARK van de ticketnavraag. Volgen KPN maatwerk zou een nieuw modem het probleem oplossen. Ik gaf aan dat ik het onzin vind, dat ik zolang heb moeten wachten om te horen dat ik een nieuw modem krijg.Die gaf aan dat KPN mij al anderhalve week heeft proberen te bereiken om een nieuw modem te sturen. En dat omdat ik niet bereikbaar was het dus mijn probleem was.

Ik vroeg of deze oplossing in het systeem stond en dat scheen anderhalve week lang het geval te zijn. Ik gaf aan dat ik vorige week meerdere malen gebeld heb om de status na te vragen en dat niemand van KPN hierover heeft gehad. Ik had in het gesprek nogmaals gevraagd of het niet aan de portering naar glasvezel lag. MARK gaf aan dat KPN maatwerk heeft gezegd dat de order van glasvezel 100% geannuleerd is en ook niet meer actief staat. MARK vroeg vervolgens opnieuw naar mijn gegevens, omdat hij ze kwijt was geraakt. Ik werd binnen één gesprek meerdere malen ondeskundig geholpen en vroeg wat hij aan het doen was. MARK klapte dicht en verbrak zonder pardon de verbinding.

Omdat ik thuis nog een nieuw modem van KPN had, had ik op 8 aug zelf het nieuwe modem aangesloten en opnieuw gebeld naar de ticketnavraag van KPN. Ik gaf nogmaals aan over de portering naar glas en de medewerker van KPN gaf aan dat dit niet het geval was en dat het aan de centrale van KPN lag. Er zou een melding gedaan worden naar een andere afdeling.

Vandaag 9 augustus werd ik teruggebeld door KPN met de mededeling dat KPN maatwerk heeft onderzocht dat het probleem ligt bij glasvezel, omdat de order nog niet geannuleerd zou zijn.

De rest van het verhaal laat ik voor wat het is, maar ik word hopeloos van de manier en de deskundigheid waarop mijn probleem onderzocht en verholpen wordt.

Zonder het aanmaken van een openbare klacht wordt er schijnbaar geen actie ondernomen

Desired solution:

Ik wil dat ik ook gebeld kan worden op mijn huisnummer. Dit is het enige dat ik nog wens en dit duurt nu al twee weken.

Daarnaast wil ik een vergoeding voor de niet-werkende dienst en de tijd die ik in dit probleem heb gestoken.