My complaint:
Op 13 juni 2012 contract verlengd bij de Hi Winkel in Nijmegen. Er werd mij op gewezen dat er nu verschillende categorieën waren waar ik uit kon kiezen, omdat de abonnementen wat waren aangepast. Ik heb gekozen voor de Sony Xperia S. Deze mobiel viel in de categorie F. Vervolgens de mobiel in ontvangst genomen en contract ondertekend. De voorwaarden van dit ‘wat aangepaste’ abonnement, kreeg ik pas in handen NA dat ik had ondertekend. De voorwaarden zitten namelijk in een pakketje, waar ook je nieuwe SIM kaart bij zit. Bij mijn vorige abonnement had ik al een verzekering voor schade en in de winkel hebben ze me er niet opgewezen dat het met het nieuwe lease abonnement verstandig zou zijn om een volledige verzekering af te sluiten (schade + verlies/diefstal).
Op 20 juni 2012 ben ik voor een paar maanden naar het buitenland gegaan en helaas is mijn mobiel kwijt geraakt (verloren of gestolen) op het vliegveld in de Verenigde Staten. Mijn ouders hebben toen contact opgenomen met de klantenservice van Hi om het verlies/diefstal te melden en daar werd direct geadviseerd om aangifte te doen bij de politie in het land waar het toestel verloren is. Ik heb verschillende keren in de VS geprobeerd om er achter te komen hoe ik aangifte kan doen, maar het aangeven van verlies van eigendom kennen ze daar niet. Vervolgens hebben mijn ouders dit aangegeven bij Hi dat het niet gelukt is om een aangifte te doen bij de politie. De klantenservice vertelden mijn ouders toen dat het helemaal niet nodig is om aangifte te doen, aangezien ik daar toch niet voor verzekerd (alleen Smartcare Basis Schade) ben. Erg veel moeite voor niets dus.
Hi heeft mij verteld dat ik een schadevergoeding moest betalen voor het verlies/diefstal van mijn mobiele telefoon. Deze kosten bedragen € 75,-, maar ik zou dan wel een gelijkwaardig toestel krijgen met hetzelfde besturingssysteem. Na terugkomst uit het buitenland heb ik mijn vervangend toestel in ontvangst genomen, een nieuwe Nokia 113 met Symbian besturingssysteem. De nieuwprijs van dit toestel ligt rond de € 45,-. De Sony Xperia S die ik ben verloren/is gestolen heeft een Android besturingssysteem en de nieuwprijs ligt rond de € 400,-. Helaas niet van gelijke waarde en dus ook geen zelfde besturingssysteem. Daarnaast betaal ik per maand nog steeds het bedrag van de Sony Xperia S in categorie F, terwijl ik deze geen eens meer in mijn bezit heb aangezien deze verloren/gestolen is.
Ik heb deze zaak maar laten rusten, aangezien ik al vaker contact op had genomen met de klantenservice en er werd me verteld dat de enige mogelijkheid om van mijn abonnement af te komen was om het abonnement af te kopen. Op dat moment had ik nog zo’n 23 maanden te gaan met maandelijkse kosten van ongeveer € 47,- en ik had er de financiën niet voor om dit af te kopen.
Nu hoorde ik van de week op de radio een reclame van Hi dat de contracten zijn veranderd en dat je geen leasecontracten meer hebt en je toestel weer gewoon van jezelf is! Ik heb toen contact opgenomen met de klantenservice en verteld dat ik het jammer vind dat ik tot nu toe zo behandeld ben. Ik ben al jaren klant bij Hi en wil dat er een oplossing komt voor deze situatie. Helaas vertelde de medewerker me nogmaals dat ze niks voor me kunnen betekenen, omdat het contract nou eenmaal loopt tot 13 juni 2014.
Ik ben naar de winkel gegaan op 13 juni 2012 om mijn contract te verlengen. Helaas is mij nooit ingelicht dat het een totaal ander abonnement is en eigenlijk sluit ik dus een nieuwe abonnement af en is het geen verlenging van het oude abonnement. Als ik had geweten wat de voorwaarden waren voor het verlies of diefstel van de telefoon, dan had ik zeker een verzekering afgesloten. Ik vind het de taak van Hi om mij te wijzen op veranderingen in een abonnement en mij advies te geven over bijbehorende verzekeringen. Zij zijn namelijk degene die er verstand van hebben en deze kennis horen ze te delen met de klant.
Desired solution:
Ik wil een toestel ontvangen van gelijke waarde aan mijn Sony Xperia S en de mogelijkheid om deze te houden aan het eind van mijn contract. Of een flinke korting op mijn maandelijkse abonnementskosten tot en met einde van het contract en met terugwerkende kracht vanaf juni 2012.
