My complaint:

Midden Mei ben ik verhuisd. Ik heb KPN gebeld om mijn adres te wijzigen. Ik maakte al gebruik van KPN Digitenne, maar tijdens het telefoongesprek werd mij verteld dat op mijn nieuwe adres de ontvangst niet goed zou zijn en ik beter kon overstappen op interactieve tv van KPN. Ik heb toen heel duidelijk aangegeven dat ik dit NIET wilde en Digitenne op mijn nieuwe adres wilde proberen. Mocht de ontvangst niet goed zijn dan zou ik zelf wel contact opnemen met KPN om over te stappen op interactieve TV. (Wat is gebleken? Ik heb betere ontvangst met Digitenne dan op mijn oude adres).

Na het telefoongesprek ontving ik een email van KPN; ‘Geachte heer ……, welkom als nieuwe klant van KPN’. Ik heb direct opgebeld om verhaal te halen en per direct Interactieve TV te annuleren. Dit was toen niet mogelijk omdat ik in mijn verhuizing zat?! Ergens kon ik begrijpen dat een verhuizing bij KPN wat administratieve processen met zich meebrengt, waardoor het annuleren van Interactieve TV niet direct kon plaatsvinden, maar ik voelde toen al aan dat dit nog weleens een lastig verhaal kon worden. Wel was er afgesproken dat ik niet het pakket toegestuurd zou krijgen. Een paar dagen later heb ik toch het pakket ontvangen. Ik heb toen direct opgebeld en werd mij verteld dat Interactieve TV geannuleerd zou worden. Ik zou nog terug gebeld worden om een afspraak met de pakketjesdienst te maken, zodat ze Interactieve TV konden komen ophalen. Toen dit na een week nog niet gebeurd was heb ik zelf weer opgebeld. Bleek dat mijn Interactieve TV helemaal niet was geannuleerd! Ik heb toen weer geannuleerd. Na ongeveer 6 a 7 keer gebeld te hebben met de klantenservice leek het erop dat dan eindelijk mijn interactieve TV was geannuleerd.

Op een gegeven moment kreeg ik een factuur voor Interactieve TV. Hierin zat het aankoopbedrag voor de ontvanger twee maanden lidmaatschap vooruitbetaling en bijkomstige kosten. Al met al een flink bedrag. Een flink bedrag dat ik moest betalen voor een product dat ik nooit heb gewild. Ik zat toentertijd midden in mijn verhuizing en had al enkele maanden geen baan. Ik leefde dus op de laatste reserves van mijn spaarrekening. Ik heb wederom contact opgenomen met KPN; ditmaal met het verzoek om die kosten NIET van mijn rekening af te schrijven. In eerste instantie kon dit niet, maar na volhouden kreeg ik iemand aan de telefoon die mij garandeerde dat het onterechte bedrag niet van mijn rekening afgeschreven zou worden. Je raadt het al: Het is wel afgeschreven. Doordat ik midden in mijn verhuizing zat had ik thuis geen toegang tot internet en was ik sowieso zelden in de gelegenheid om mijn bankzaken online te checken, waardoor ik dit niet direct door had. Doordat ik op dat moment al een periode zonder werk heb doorgebracht, kwam de afschrijving bijzonder ongelegen en heeft mij dit financieel in lichte problemen gebracht. Gelukkig zijn het geen onoverkoombare bedragen, maar het zorgde voor stress en onnodige schuld.

Al met al heb ik ruim 7 uur met de klantenservice van KPN aan de telefoon gezeten (op mijn kosten!!). Deze kosten en de het onterechte bedrag voor de interactieve TV zou ik vergoed krijgen. Dit zou verrekend worden met mijn aankomende factuur. Toen ik dit checkte bleek dit NIET het geval te zijn! Ook had ik met de KPN medewerker afgesproken dat ik teruggebeld zou worden door iemand van de coulance-afdeling om op z’n minst te praten over hetgeen is voorgevallen, maar deze heeft mij nooit gebeld. Ik heb toen weer contact opgenomen en ben nu nog in afwachting van mijn aankomende factuur waarbij alles verrekend zou moeten zijn. Ook kreeg ik te horen dat het geen gebruikelijke procedure is om een klant door de coulance afdeling te laten terugbellen. Ik was dus voor de zoveelste keer voorgelogen door KPN.
Ik heb toen een officiele klacht ingediend bij KPN, maar zojuist werd ik gebeld door KPN dat ze mijn klacht niet in behandeling konden nemen. De partij waar ik een klacht tegen heb ingediend, bepaalt dus dat de klacht niet in behandeling genomen kan worden?! Lekker systeem.. Waar sta ik dan als consument?

KPN heeft in eerste instantie de fout gemaakt om mij een product op te sturen waar ik niet om gevraagd heb. Toen ik dit wilde oplossen kon dit zogenaamd niet ivm mijn verhuizing. Vervolgens heb ik minstens 7 keer moeten bellen om de lidmaatschap te annuleren. Dit kon steeds niet of het zou gedaan worden maar gebeurde dan niet. Uiteindelijk heb ik moeten betalen voor het product terwijl mij was beloofd dat dit niet zou gebeuren. Het terugbetalen van de onterechte kosten is ook niet gebeurd, terwijl dit was afgesproken, waardoor ik er zelf weer achter aan moest.
Al met al een flinke rotzooi bij KPN. Producten zomaar op naam zetten, klanten laten betalen, vele leugens en valse beloftes.

Dat ik de onterechte kosten terugkrijg geloof ik wel. Daar ben ik niet bang voor. Maar dat ik zoveel uren aan tijd heb verspild aan telefonisch contact met KPN, zoveel leugens heb moeten aanhoren, keer op keer van het kastje naar de muur ben gestuurd, geld heb moeten lenen omdat KPN onterecht en tegen belofte in geld van mijn rekening heeft afgeschreven voor een product dat ik nooit heb gewild, vrije dagen inpikt omdat ik thuis moet zijn als het pakketje opgehaald zou worden(dit is trouwens ook nog enkele malen mis gegaan!!) en zelf nog achter MIJN geld aanmoet, om vervolgens van KPN te horen te krijgen dat ze hier niks in kunnen betekenen…Dat gaat me te ver! Het zou niet mogen kunnen dat een bedrijf als KPN het consumentenrecht mag schenden, zoveel ellende veroorzaakt door zomaar mensen een product toe te schrijven, ze te dwingen te betalen en er dan vervolgens vanaf komt zonder enige kleerscheur…

Desired solution:

Ik zie graag een passende oplossing bedacht door KPN. Op een of andere manier een compensatie/vergoeding voor de uren die ik kwijt ben aan onnodig gebel met de klantenservice en de overige problemen. Ook zou ik graag zien dat ze wél iets geven om de klant en zie ik graag wat ze ervoor over hebben om een klant te houden, hoe ze een teken van spijt tonen en hoe ze het vertrouwen in hun organisatie weer kunnen herstellen.