My complaint:
Mijn moeder werd deze week verrast met een brief van KPN waarin zij schrijven te betreuren dat zij haar abonnement bij KPN heeft opgezegd . . . .
KPN meldt hiervan op de hoogte te zijn gebracht door ‘een andere aanbieder’.
Nu wil het feit dat mijn moeder nimmer haar contract bij KPN heeft beëindigd!
Wel is zij door een of andere aanbieder telefonisch benaderd, maar heeft duidelijk te kennen gegeven geen belangstelling te hebben en abonnee bij KPN te willen blijven! (tja, waar vind je ze nog . . .)
Enige tijd later ontving zij een brief van de bewuste aanbieder – waarvan zij zich helaas de naam niet meer kan herinneren- maar die is regelrecht verscheurd en dus in de prullenbak terecht gekomen.
En dan de brief van KPN.
Waarom nemen ze trouwens klakkeloos aan wat de concurrent beweert?
Ik besloot telefonisch contact op te nemen met KPN teneinde de zgn overstap ongedaan te maken en deed dit – geheel tegen mijn principe in – door het klantonvriendelijke (immers betalend!)nummer van de klantenservice te bellen.
Nu zou je denken dat KPN heel blij is met een klant die te kennen geeft bij hen te willen blijven!
Helaas; na het menu te hebben doorgewerkt en diverse malen de boodschap beluisterd te hebben dat alle medewerkers in gesprek waren (inmiddels was ik 8 minuten verder!), kwam ik in gesprek met een dame die mijn moeder het advies gaf meteen contact op te nemen met de aanbieder want KPN wist niet wie dat was.
Uiteraard had ik het hele verhaal al duidelijk uitgelegd, maar natuurlijk ben ik niet de beroerdste dat nòg een keer te doen, opdat de KPN medewerkster zou begrijpen dat hier sprake was van een groot misverstand, of liever grote misleiding!
Ik benadrukte dat mijn moeder zich de naam van de aanbieder absoluut niet meer kan herinneren, maar dat KPN daar wèl van op de hoogte was; immers, KPN had haar immers de brief verstuurd waarin zij berichtten benaderd te zijn door ‘een andere aanbieder’.
Die bewuste aanbieder meldt dat mijn moeder een overeenkomst met hen zou zijn aangegaan en dus het contract met KPN zou beëindigen.
Helaas, mislukte poging; mevrouw bleef volharden dat mijn moeder in contact moest treden met de andere aanbieder, want KPN wist dat niet.
Een uitleg van mijn kant op een andere manier resulteerde ook nergens in, dus gesprek uiteindelijk afgesloten met een inmiddels enigszins verhoogd adrenalinegehalte en de standaardopmerking van mevrouw; ‘Dan wil ik u nog een fijne dag toewensen’.
Ik besloot mijn verhaal via e-mail te doen op de KPN website. (waarom kennen zij eigenlijk geen klachtenafhandeling??)
Omdat ik per se een onderwerp moest aanklikken in het digitale ‘opmerking/vraag/suggestie’formulier vond ik dat het onderwerp ‘opzeggen’ nog het meest mijn klacht benaderde.
Verkeerde keus, want na het verzenden kreeg ik een automatisch aangemaakt bericht te zien waarin KPN liet weten te betreuren dat ik mijn abonnement opgezegd had . . . Mocht ik dit besluit terug willen draaien dan kon ik natuurlijk altijd contact opnemen met het nummer van de klantenservice . . .inderdaad, het nummer waarbij een aantal euri armer bent zonder een stap richting oplossing te zijn gekomen.
Enfin,ik verwacht dus eigenlijk hier niets meer van te horen.
Desired solution:
Lijkt me simpel; luisteren, meedenken en adequaat handelen (van medewerker),door andere provider te berichten dat client nimmer abonnement heeft opgezegd, dit ook niet van plan is en dus niet in zee gaat met welke 'andere'aanbieder dan ook!
