My complaint:

Samenvatting:

Sinds een storing werken mijn telefoons niet meer.

De KPN monteur verscheen niet voor de eerste afspraak.

De monteur belde voor de tweede afspraak op onbehouwen wijze en verscheen daarna vóór het afgesproken tijdvak.

De monteur deed geen poging om de storing vast te stellen of op te lossen maar deed alleen zijn best om de oorzaak van de storing bij mijn apparatuur te leggen. (Ik heb alle componenten vervangen door meerdere exemplaren zoals 4 verschillende werkende telefoons (1 nieuw), 4 ADSL splitters (2 nieuw), 4 setjes kabels (3 nieuw).

De monteur kwam zijn herhaaldelijk gesproken woorden niet na en hield zich niet aan afspraken.

De monteur maakte zich schuldig aan smaad.

KPN stuurde zowel voor de niet nagekomen afspraak als voor de wanprestatie een rekening.

Na het veelvuldig indienen van klachten kreeg ik na verloop van maanden een telefoontje van de KPN.
De rekening werd kwijtgescholden. Aan de voortdurende technische problemen kon de dame echter niets anders doen dan me doorverbinden met de storingsdienst.

De vriendelijke en behulpzame dame die ik daar sprak maakte een melding van de technische problemen. Dit onder het motto “We kunnen het proberen”.

Kort daarna werd ik gebeld door een andere dame die geduldig was maar vertelde dat ze niets kon doen buiten “een monteur aansturen”. Ik vertelde haar dat ik de monteur die al geweest was, om de genoemde redenen, niet meer binnen wilde laten. Ze herhaalde dat ze verder niets kon doen. Ze adviseerde me om nog maar een nieuwe telefoon te kopen; deze keer een draadloze.

Ondertussen werkt mijn nieuwe telefoon alleen als die rechtstreeks op de ADSL splitter aangesloten is. Als ik de kabel op enige wijze verleng, bijvoorbeeld met een nieuw KPN kabeltje van 80 cm lengte of met een KPN/Ericsson verlengkabel rinkelt de telefoon niet tijdens een oproep. Hierdoor kan ik de telefoon alleen nabij de ADSL splitter en niet aan mijn bureau gebruiken.

Vóór de storing had ik twee telefoons (waarvan één via de KPN/Ericsson verlengkabel) en een faxmachine aangesloten op de POTS aansluiting van de ADSL splitter en werkten de telefoons probleemloos. De dame met als motto “We kunnen het proberen” meende ook dat dit geen probleem zou mogen zijn en zij thuis een vergelijkbare installatie heeft.

Ondertussen zou ik al tevreden zijn als ik één telefoon tot aan mijn bureau zou kunnen gebruiken.

Ik schreef onderstaande klacht die resulteerde in kwijtschelding van de rekening maar niet in een bruikbare telefoonlijn. Ik vrees dat de KPN zich pas na opzegging van de lijn zal interesseren voor het feit dat de KPN lijn sinds de KPN storing niet goed werkt.

———————————

Geachte dames en heren,

Op woensdag 3 augustus ontving ik klachten dat ik niet via de vaste KPN lijn bereikbaar was. Bellers kregen voortdurend de bezettoon te horen. Ik controleerde de telefoon en constateerde dat ik geen kiestoon maar luid geruis hoorde. Ik kon zelf ook niet bellen. Later hoorde ik helemaal niets meer en was de telefoonverbinding “dood”.

Gedurende de volgende dagen kon ik wel bellen en gaf de telefoon soms één “ting”. Als ik de hoorn dan opnam had ik soms een inkomend gesprek en soms niets. In de dagen daarna bleek de telefoon helemaal niet meer te rinkelen als er gebeld werd.

Hoewel de symptomen op een storing op de KPN lijn wezen controleerde ik de bedrading in huis door alle componenten te vervangen door andere, meestal nieuwe exemplaren. Ik probeerde een andere, oude KPN telefoon, ik verving de kabel tussen de wandcontactdoos en de ADSL splitter, de verbindingskabels tussen de ADSL splitter en de telefoon evenals de kabel tussen de ADSL splitter en de ADSL modem. Ik verving alle kabels door nieuwe exemplaren. Ik probeerde ook vier (!) verschillende ADSL splitters waaronder twee nieuwe exemplaren en één werkend weggelegd exemplaar. In alle gevallen was het resultaat hetzelfde; de telefoon rinkelde niet wanneer die gebeld werd. Ook wanneer de telefoon rechtstreeks op wandcontactdoos aangesloten werd rinkelde de telefoon niet wanneer die gebeld werd.

Later bleek de telefoon wél te rinkelen wanneer die rechtstreeks op de wandcontactdoos aangesloten werd maar niet wanneer de telefoon op een ADSL splitter aangesloten werd. Gedurende de gehele periode werkte de ADSL verbinding normaal.

Ik hoopte dat de verbinding door KPN hersteld zou worden en wachtte nog enkele dagen af.

Toen de verbinding een week nog niet correct werkte kwam ik tot de conclusie dat de verbinding naar alle waarschijnlijkheid niet zonder mijn toedoen door KPN hersteld zou worden.

Ik herinnerde me een aantal storingen over de afgelopen jaren en herinnerde me aan een keurige en vakkundige monteur van KPN die de storingen correct en snel verholpen had. Hij vertelde me, de eerste keer dat hij hier was, dat ik geluk had dat hij gestuurd was omdat hij nog ervaring had met analoge, tegenwoordig met de aanduiding “POTS” betitelde telefoons. Hij meende eens dat jongere monteurs die ervaring niet hadden, ook niet konden hebben en de storing waardoor ik getroffen was daarom niet op hadden kunnen lossen. Hij adviseerde mij hem rechtstreeks te bellen als ik opnieuw door een storing getroffen zou worden. Hij gaf mij een telefoonnummer waarop hij bereikbaar was. Zoals al enkele keren eerder probeerde ik contact met hem op te nemen. Helaas bleek het nummer nu “buiten gebruik” te zijn en navraag leerde me dat de afdeling waar de goede man werkte nu opgeheven zou zijn.

Daarop belde ik op woensdag 10 augustus met de storingsdienst van KPN. Ik werd daar snel en keurig te woord gestaan en vertelde uw medewerker over mijn bevindingen, mijn acties en over de gebruikte apparatuur zoals de ADSL splitter en de door mij gebruikte oude PTT T65-TDK telefoon waarmee ik ondertussen wel weer kon bellen maar niet gebeld kon worden omdat de telefoon bij een oproep niet rinkelt. Ik vertelde hem ook dat de ADSL verbinding normaal werkte. Desondanks adviseerde hij mij om de ADSL provider te bellen met het verzoek mij een nieuwe ADSL splitter te sturen. Ik meende dat dit geen zin zou hebben omdat de ADSL provider, naar aanleiding van mijn bevinding dat de ADSL verbinding normaal werkte, mij terug zou verwijzen naar de KPN. Ook wees ik er nogmaals op dat ik al vier ADSL splitters geprobeerd had.

Daarop vertelde uw medewerker van de storingsdienst dat de enige mogelijkheid die hij kon bieden het sturen van een monteur was. Ik antwoordde hem dat ik maar weinig vertrouwen had in het resultaat van de inspanningen van een monteur maar uw medewerker verzekerde mij dat een KPN monteur het probleem in ieder geval op zou lossen. Ik was niet overtuigd en we spraken nog even. Opnieuw verzekerde uw medewerker mij dat een KPN monteur het probleem in ieder geval op zou lossen. Door de stellige belofte dat het probleem door een KPN monteur opgelost zou worden en het gebrek aan alternatieven besloot ik uiteindelijk in te stemmen met de voorgestelde oplossing en we spraken af dat de monteur de volgende dag, donderdag 11 augustus tussen 12:00 en 14:00 uur, naar mijn huisadres zou komen om de storing te verhelpen. Uw medewerker vertelde mij dat hij alle details van de storing genoteerd had en aan de monteur door zou geven en hij vroeg mij of hij het nummer van mijn GSM telefoon ook door mocht geven zodat de monteur zo nodig contact met me op zou kunnen nemen.

De volgende dag, donderdag 11 augustus, zat ik om 11:53 uur gereed om de monteur te ontvangen maar helaas werd mijn wachten niet beloond. Rond 14:30 uur belde ik opnieuw met de KPN storingsdienst. Ik was verre van blij want ik had op dat moment al onderweg moeten zijn naar een volgende afspraak. Bovendien werd ik enige tijd aan het lijntje gehouden omdat alle medewerkers in gesprek waren. Toen ik verbinding kreeg meldde ik dat ik tweeëneenhalf uur had gewacht op een monteur die niet gekomen was. Deze mededeling scheen uw medewerkster niet te epateren. Ze vertelde me dat ze niets kon doen behalve een nieuwe afspraak maken. Na enige discussie vertelde ze me dat de monteur wél geweest was en om 12:15 uur een kaartje in de brievenbus achtergelaten had. Ze herhaalde het enige dat ze voor me kon doen was een nieuwe afspraak maken dus maakten we een nieuwe afspraak voor vrijdag 12 augustus tussen 14:00 en 16:00 uur.

Later die dag, na terugkomst van mijn afspraak, trof ik inderdaad een kaartje in de brievenbus aan. Daarop stond dan weer te lezen dat de monteur om 12:20 uur geweest zou zijn. Verder stond er onder meer: “Helaas was er niemand aanwezig om mij toegang te verschaffen”. Op beide door medewerkers van KPN genoemde tijdstippen was er wél iemand aanwezig om de monteur toegang te verschaffen want tussen 11:53 en 14:30 uur zat ik uitsluitend en met spanning op de komst van de monteur te wachten. Toen ik later die dag mijn buurman trof heb ik hem verzocht naar beneden te lopen en op de knop van de bel te drukken. De bel bleek normaal te functioneren.

Op vrijdag 12 augustus was ik, in afwachting van het tijdstip dat de monteur zou kunnen komen, 14:00 uur, bezig met mijn werkzaamheden toen ik om 13:27 uur een oproep op mijn GSM telefoon ontving. Nadat ik de oproep beantwoord had hoorde ik: “Is er iemand thuis”? Verbaasd over deze onbeschaafdheid vroeg ik met wie ik sprak. “Ja, ja, met de monteur van KPN” hoorde ik. En opnieuw: “Is er iemand thuis”. Ik antwoordde dat ik inderdaad thuis was waarop de monteur aankondigde dat hij er binnen enkele minuten zou zijn.

En inderdaad, enkele minuten later ging de bel waarna ik de monteur in de woning liet. Hij vertelde me dat ik niet kon bellen en niet gebeld kon worden. Toen ik hem vertelde dat ik, zoals ik uw storingsdienst had gemeld, ondertussen wel weer kon bellen meende hij “Zo is onze klachtomschrijving”.

De monteur sloot een meegebrachte servicetelefoon aan op een connector vóór de ADSL splitter en belde met een GSM telefoon mijn nummer. Zijn telefoon ontving de oproep. Daarmee was de zaak voor de monteur afgedaan; mijn telefoon zou “te oud” en dus de oorzaak van de storing zijn. De telefoon zou “versleten” zijn. “Een wasmachine” zou toch ook verslijten. Wat het verband is tussen een aan mechanische slijtage van draaiende delen en bovendien aan de invloeden van heet en koud water onderhevige wasmachine en een telefoon is ontgaat me maar die vraag heb ik de monteur maar niet voorgelegd.

Ik vertelde de monteur nog dat ik blij was met een eenvoudige telefoon die ook werkt als de stroom eens uit zou vallen en dat de nieuwe toestellen die KPN tegenwoordig verkoopt met een adapter aan het stroomnet van energie voorzien moeten worden. Maar de monteur vertelde me dat KPN weldegelijk telefoons verkoopt die zonder externe stroomvoorziening kunnen werken.

(Ondertussen bekeek ik de telefoons waarmee KPN adverteert op de KPN website. Daar worden in de rubriek “Gedrade telefoons” inderdaad twee telefoons zonder losse handset aangeboden. Beide telefoons moeten echter gevoed worden door het stroomnet. “Gedrade” is overigens geen woord uit de Nederlandse taal.)

Na mijn opmerking dat ook mijn telefoon rinkelt als de telefoon vóór de ADSL splitter aangesloten wordt sloot de monteur zijn servicetelefoon ná de ADSL splitter aan en belde het toestel opnieuw. De telefoon rinkelde opnieuw. “Zie je wel” meende de monteur opgetogen. Daarmee was de zaak voor hem afgedaan. Er was geen storing maar het lag aan mijn telefoon die “te oud” zou zijn. Mijn argumenten leken niet aan te komen. Nee, het ligt aan de telefoon. Daarmee was de zaak afgedaan.

Ik vroeg: “Moet ik hier nu vijftig euro plus de rest voor betalen?” Ik kreeg géén antwoord maar de monteur nam zijn telefoon, wendde zich af en telefoneerde. Hij vertelde zijn gesprekspartner terwijl hij mijn telefoon van de tafel griste en omkeerde om het typenummer te kunnen lezen: “Je gaat lachen; hij heeft een T65-TDK”. Een “KPN monteur” die niet eens het typenummer van deze toch zeer bekende standaard PTT/KPN telefoon kent maar wel zonder het apparaat eerder ook maar met één vinger aangeraakt te hebben weet te vertellen dat de telefoon versleten is. Ik kan daar niet mee lachen.

De monteur informeerde telefonisch of ik moest betalen. Tijdens dat telefoongesprek vertelde de monteur me: “Ik moet mijn bonnenboekje gaan halen”. Op mijn vraag waar hij een bonnenboekje voor nodig had antwoordde de monteur: “Dat moet u tekenen”. Op mijn vraag “waarom?” antwoordde hij: “Dat ik hier geweest ben.” Waarop hij nog iets mompelde over “een klokmodule”. “Een klokmodule?” vroeg ik. “Wat is dat?”. Het antwoord staat me niet meer helemaal bij. De monteur meende opnieuw: “Ik moet mijn bonnenboekje gaan halen” en “Ik kom meteen weer terug”. De monteur liep, met zijn telefoon aan het oor en dus ogenschijnlijk nog steeds telefonerend, naar de voordeur en ik begeleidde hem. De monteur keerde zich naar mij en graaide achter zich in een duidelijke poging om de voordeur te openen waarop ik snel zei: “U kunt er zo niet uit” en de kierstandhouder van de voordeur verwijderde waarop ik de deur opende. Ondertussen zei de monteur: “U gaat me toch niet vertellen dat u me niet meer laat vertrekken” en meende opnieuw: “Ik moet mijn bonnenboekje gaan halen. Ik kom meteen weer terug”. Terwijl hij naar buiten liep zei de monteur opnieuw: “Ik kom meteen weer terug”.

Ik wachtte een klein half uur op zijn terugkomst maar ik heb niets meer van de man mogen vernemen. Toen nam ik mijn telefoon en belde het nummer 0800-0407 dat op de woensdag bezorgde kaart vermeld staat. Ik wilde daar informeren naar het lot van de monteur, klagen over het feit dat de storing niet verholpen was en er daartoe ook geen enkele poging ondernomen is en bovendien antwoord krijgen op mijn vraag of ik voor deze “prestatie” een rekening mag verwachten. Maar op dat, me een dag eerder door de KPN verstrekte nummer kreeg ik de melding: “Dit servicenummer is niet meer in gebruik”.

Ik besloot dat het beter zou zijn om mijn klachten en vragen schriftelijk over te brengen dus ging ik op de website van KPN op zoek naar een e-mail adres van KPN waar ik mijn klachten en vragen heen zou kunnen sturen.

Onder “Contact opnemen met KPN” vond ik onder “Schriftelijk”; “Per e-mail”. Dat leidt echter niet naar een e-mail adres maar naar een zogenaamd “webformulier”. Een “webformulier” verwijdert niet alleen de, de leesbaarheid sterk bevorderende, zorgvuldige opmaak van berichten maar kent ook een (meestal benutte) instelling waarmee het aantal tekens waaruit een bericht mag bestaan wordt beperkt. Bovendien wordt de gebruiker van uw webformulier bij het indienen van een klacht al bij de eerste verplichtte keuze, “Onderwerp”, gedwongen te kiezen uit een aantal geboden mogelijkheden die allemaal niet van toepassing zijn. Bij gebrek aan een e-mail adres voor klanten besloot ik toch maar gebruik te maken van het webformulier.

Toen ik, in de avond, bij mijn woning terugkeerde trof ik een vel papier, getiteld “Servicebon” aan in mijn brievenbus.

Op die “Servicebon” meen ik te lezen: “Klant gaat niet akkoord met de koste”. Dat heb ik in geen geval gezegd. Ik heb gevraagd: “Moet ik hier nu vijftig euro plus de rest voor betalen?”, maar daar kreeg ik géén antwoord op.

Verder lees ik: “Dreiging toen ik zei gABonnen BoekPAkke”. Ik neem aan dat de KPN monteur hiermee bedoeld dat ik hem bedreigd zou hebben. Het moet toch echt niet veel doller worden! Ik ben bijna 55 jaar oud en kan me niet herinneren dat ik ooit iemand bedreigd heb. Hoe dan ook heb ik de KPN monteur impliciet noch expliciet en in woord noch in daad bedreigd. Met geen woord en met geen vinger. Ik ervaar dit dan ook als smaad.

Ondertussen heb ik een derde telefoon geprobeerd. In dit geval een aanmerkelijk nieuwere KPN telefoon die normaal werkt op de vaste KPN lijn van de eigenaar. Deze telefoon doet op mijn lijn helemaal niets. Zowel aangesloten vóór als achter de ADSL splitter rinkelt de telefoon tijdens een oproep niet en in beide gevallen is er ook geen kiestoon.

Door het nu al meer dan een maand uitblijven van een inhoudelijke reactie was ik genoodzaakt om een nieuwe telefoon te kopen. Deze eenvoudige, niet draadloze, telefoon werkt ook indien aangesloten na de ADSL splitter. Als ik de kabel echter verleng met een KPN/Ericsson verlengkabel, of zelfs maar met een KPN aansluitkabeltje van nog geen meter lengte, werkt ook deze nieuwe telefoon niet.

Concluderend moet ik u melden dat ik helemaal niet blij en verre van tevreden ben.

Mijn telefoon en ADSL verbinding werkte prima tot de storing van woensdag 3 augustus.

Ik constateer dat de telefoonlijn daarna niet meer functioneerde maar de ADSL verbinding normaal werkte.

Ik constateer dat de functionaliteit van de telefoonlijn in de dagen daarna gedeeltelijk hersteld werd.

Ik constateer dat ik daarna alle componenten van de telefoonverbinding, vanaf de aansluiting in de muur tot en met de telefoon, inclusief de ADSL splitter, vervangen heb door andere, meestal nieuwe, componenten. De telefoon verving ik door een vergelijkbaar exemplaar dat niet nieuw is maar tot het optreden van de storing op woensdag 3 augustus wel probleemloos gewerkt heeft. Ik verving de telefoon ook door een aanmerkelijk jongere KPN telefoon.

Ook een eenvoudige nieuwe telefoon werkt niet als ik de verbinding tussen de ADSL splitter en de telefoon verleng. Vóór de storing op woensdag 3 augustus werkte de oude telefoon prima in combinatie met de KPN/Ericsson verlengkabel.

Gelet op de vorige alinea’s moet ik concluderen dat het probleem niet in mijn installatie of telefoon zit maar tijdens of na de storing van woensdag 3 augustus in het KPN systeem opgetreden is.

Ik constateer dat de medewerker van uw storingsdienst mij, op woensdag 10 augustus, twee keer stellig verzekerd heeft dat een KPN telefoon monteur het probleem zou verhelpen maar dat de monteur alleen actie ondernomen heeft om het probleem op het telefoontoestel af te schuiven. Hij heeft geen enkele poging ondernomen om het probleem op te lossen en feitelijk niet eens geprobeerd om de oorzaak van het probleem vast te stellen.

Ik ben, sinds een storing aan het telefoonnet van KPN, via mijn vaste lijn nu al bijna twee weken niet telefonisch bereikbaar. Ik kon ook enige tijd geen uitgaande gesprekken via de lijn voeren.

Ik was genoodzaakt om meermaals het betaalnummer van uw storingsdienst te bellen en de storing van woensdag 3 augustus in het KPN systeem heeft me veel tijd en inspanningen gekost zonder dat het probleem opgelost is.

Ik heb het sterke vermoeden dat de KPN monteur die op donderdag 11 augustus tussen 12:00 en 14:00 uur naar mijn huisadres zou komen niet binnen de afgesproken periode maar eerder gekomen is en het daar maar bij gelaten heeft zodat ik mij tevergeefs naar mijn woning begeven heb en tweeëneenhalf uur van mijn kostbare tijd verspild werd.

Ik constateer dat de monteur die volgens afspraak op vrijdag 12 augustus tussen 14:00 en 16:00 uur zou komen ook niet binnen de afgesproken periode maar ongeveer een half uur vroeger verscheen. Doordat ik al aanwezig was op mijn huisadres was dit geen probleem.

Ik verbaas me over het gebrek aan kwaliteit in het contact met een klant dat KPN met deze KPN “monteur” etaleert. “Ongelikt” is toch een, nog zeer milde, maar passende omschrijving. En de, pertinent onjuiste, smadelijke beweringen neem ik hoog op. Bovendien bewees deze “monteur” zijn eigen woorden niet te respecteren. Opnieuw mocht ik mijn tijd verdoen met het wachten op de conclusie dat de monteur zijn zo-even meermaals en geheel uit eigen beweging gesproken woorden totaal niet respecteerde. Voor deze handelswijze bestaan woorden die ik hier niet zal gebruiken. En belangrijker want de kern van de zaak rakend; deze “monteur” bewees een gebrek aan kennis van de door KPN aangeboden apparatuur en het telefoonnetwerk gepaard aan een gebrek aan motivatie om het probleem op te lossen. De hele ervaring wijst erop dat KPN ernaar streeft een probleem af te doen in plaats van op te lossen.

Ik vrees dan ook te moeten constateren dat KPN haar kerntaak, het faciliteren van communicatie, ten faveure van haar commerciële doelen uit het oog verloren is en betwijfel dat het opportuun is om het bijna dertig jaar geleden afgesloten contract met PTT/KPN nog langer voort te zetten en mij langer bloot te stellen aan het risico van het maken van bijzonder negatieve ervaringen zoals hierboven beschreven. Momenteel ontbeer ik daarnaast het voordeel van het beschikken over een bruikbare telefoonverbinding.

Ondertussen ontving ik van KPN een e-mail met een rekening onmiddellijk gevolgd door nog een e-mail met dezelfde rekening. Ik word middels die rekening niet alleen aangeslagen voor het bezoek van de monteur dat niet resulteerde in nakoming van de afspraak, namelijk het opheffen van de storing, maar ik wordt ook aangeslagen voor de door KPN niet nagekomen afspraak van de dag ervoor. Ik heb hier eigenlijk geen woorden voor en ben zeer benieuwd naar de reactie van KPN.

Met vriendelijke groeten,

XXXXXXXXXXXXX

———————————

Desired solution:

Een bruikbare telefoonlijn.