My complaint:

Via deze weg wil ik een klacht indienen omtrent de klantenservice. Hierbij het gehele verhaal van voor af aan. Er wonen drie mensen op een adres. De buurvrouw is hier eerder gaan wonen en heeft daarbij de telefoonlijn die er lag in gebruik genomen voor Telfort internet. Zij heeft deze dus ook over laten sluiten op bovenstaand adres. Later zijn wij hier ook gaan wonen. Doordat er miscommunicatie is geweest tussen ons drieën zijn er twee abonnementen op de telefoonlijn die bestaat uit een aderpaar terecht gekomen. Daardoor is het signaal van Telfort van de lijn gegaan.

Hierover is behoorlijk wat trammelant en irritatie ontstaan. Toen heb ik besloten ook in overleg met de Klantenservice van Kpn dat wij het pakket van Internet Basis terug zouden sturen en dat de order geannuleerd zou worden. Op 3 september heb ik deze met een verzekering tot € 500 euro terug gestuurd. Daarnaast heb ik de order van tevoren geannuleerd bij de afdeling annuleringen. Er is mijn toen verteld dat de order is geannuleerd. Later bleek dat dit niet het geval was doordat in het ene systeem de order wel geannuleerd was en in de andere niet. Al die tijd heeft de buurvrouw (tot op heden) geen signaal terug van Telfort, omdat de order door Kpn niet goed geannuleerd is. Op 20 september moet mij nog verteld worden door de klantenservice dat de order nu wel goed geannuleerd is. Op 21 september heb ik weer gebeld hierover en afdeling annuleringen verteld dat deze verwerkt is, terwijl de technische dienst zegt dat er nog een signaal loopt. Wat is waarheid? Tot op heden hebben wij geen enkele brief of bevestiging van Kpn via de post ontvangen.

Om toch een internet abonnement aan te vragen is er een tweede telefoonlijn aangevraagd. Op deze telefoonlijn moeten Internet Basis en Belbudget komen, zodat de lijn met het eerste aderpaar (de lijn die al aanwezig was) vrij komt voor de buurvrouw met Telfort internet. Tijdens de telefonische aanvraag is duidelijk verteld wat de situatie was en waarom deze lijn nodig was. Op 23 september zal deze lijn worden aangelegd, maar vanwege een meevaller is hij er 21 september al mee bezig. De kabel die gelegd is, is geschikt voor internet en telefonie tezamen.
Op 21 september heb ik contact opgenomen met Klantenservice van Kpn om te vragen over welke telefoonlijn internet basis straks zal gaan (de bedoeling is over de lijn die onlangs is aangevraagd). Op 20 september word mij verzekerd dat internet basis en belbudget over een lijn gaan en wel de lijn die het laatste is aangevraagd. Op 21 september kan men mij bij de klantenservice van Kpn geen uitsluitsel over geven en wordt er een melding gemaakt naar de technische dienst om contact met mij op te nemen. Daarnaast heb ik op 17 september een aangetekende brief gestuurd geadresseerd aan de afdeling voor het aansluiten van internet basis. Daarin heb ik uitgelegd wat de bedoeling en woonsituatie is.

Uiteindelijk zijn we al acht weken bezig voor internet. Daarnaast heb ik het nodig om mijn scriptie te kunnen afronden. Door deze dagtaak die ik hiervan heb is dit bijna onmogelijk.
Ik begrijp niet hoe dit kan en ook vooral niet dat men bij de klantenservice niet weet waar je over praat en vooral ook niet luistert. Het gevolg hiervan is dat ik behoorlijke kosten heb gemaakt door te bellen naar de klantenservice en hier heel veel tijd in zit. Ik moet steeds hetzelfde verhaal uitleggen, omdat er kennelijk ook geen notities worden gemaakt in het systeem van Kpn. Ik snap niet waarom er zo moeilijk over wordt gedaan om een tweede telefoonlijn aan te vragen voor Internet basis en belbudget (samen op de onlangs aangevraagde telefoonlijn) en de eerste lijn (met een aderpaar) vrij te maken voor internet van Telfort voor de buurvrouw. Ik heb alles eraan gedaan wat ik kon, maar ik bereik niet wat gewenst is. Afdelingen van Kpn weten van elkaar niet waar ze mee bezig zijn en elk heeft een ander (tegenstrijdig) verhaal. Daarnaast verwacht ik dat Kpn alle onnodig gemaakte kosten (met name het bellen naar de Klantenservice) zal vergoeden. Ik zie uw reactie graag tegemoet met daarbij een passende oplossing.

Gewenste oplossing

Aansluiting van Internet Basis en Belbudget op de onlangs aangevraagde telefoonlijn. De originele lijn die er al lag moet weer geheel vrij komen voor internet van Telfort. Daarnaast een vergoeding van alle onnodige kosten.