My complaint:

Op 12-01-2011 heb ik namens mijn moeder de klantenservice kpn gebeld, met de mobiel van mijn moeder. Zij is al haar hele leven bij kpn maar nu is een overstap misgegaan.

Het gaat om het volgende: mijn moeder wilde in december 2010 haar slimbellen abonnement omzetten naar een 3 in 1 abonnement (tv, internet en bellen) voor 30 euro per maand. Dit heeft zij telefonisch willen regelen. Het is echter niet gelukt, en daardoor moest mijn
moeder van de betreffende medewerker overstappen naar een internet enbellen abonnement (internetplusbellen) voor 15 euro per maand, met 12 maanden 15 euro korting (dus normaal 30 euro per maand), zonder tv. Van deze aanbieding had zij ook een brief gehad. Op 10 december heeft
ze een brief gehad dat zij over zou stappen van slimbellen naar het internetplusbellen basisabonnement, 12 maanden met 15 euro korting,dus voor 15 euro. De overstap is goed gegaan, wij konden op Mijnkpn inloggen. Alleen 5 euro voor onbeperkt bellen extra was ook ingeschakeld, dit hebben wij niet gewenst dus uitgezet.

Nu is vanaf 6 januari onze telefoon (uitbellen) uitgeschakeld, en hebben we vanaf 12 januari geen internet meer. We kunnen nog wel gebeld worden. Daarom heb ik de klantenservice gebeld. Hier werd ik simpel gezegd van het kastje naar de muur gestuurd, heb meerdere werknemers gesproken, ben (ook de medewerkers zeiden dat) verkeerd doorverbbonden. De storingsdienst heeft gezegd dat we door
een fout van kpn afgesloten zijn en dat de analoge lijn nu is ingeschakeld (maar dat we voor de rest afgesloten zijn). Dit terwijl mijn moeder telefonisch de aanbieding van 12 maanden internetplusbellen voor 15 euro had willen hebben, en daar een bevestigingsbrief van heeft ontvangen op 10 december. Uit het gesprek van 60 minuten kwam dat we door een fout van kpn afgesloten zijn, en dat er een nieuwe aanvraag gedaan moest worden. We werden echter
steeds doorverbonden, en de laatste werknemer (onderhand beland bij opzeggingen, terwijl ik de fout opgelost wilde hebben, dus gewoon dat internet en uit kunnen bellen het weer deden) wist niet waarover het gesprek gegaan was, na al 50 minuten aan de lijn gezeten te hebben. De notities waren schijnbaar niet doorgegeven, en voor de 4e maal moest
ik mijn gegevens doorgeven. Toen heb ik geergerd de verbinding verbroken na een onbeschofte medewerkster die totaal geen zin had me verder te helpen. De voorlaatste medewerker van de storingsdienst heeft mij wel toegezegd dat ik de kosten kan declareren, voor het
gesprek met mobiele telefoon. Dit moest ik dan per e-mail doen, maar toen ik de mail verstuurd had bleek dat er tijdelijk geen e-mails behandeld worden door kpn!

De kosten voor het bellen naar de klantenservice met deze mobiel bedragen €31,08-€3,40=€27,68. Dit vanaf een prepaid toestel. Dit gesprek was van 19.19 tot 20.19 op 12/01/2011, dus 60 minuten.

Ook heb ik daarvoor vanaf een vast toestel bij iemand anders gebeld, dit gesprek duurde 7 minuten dus kosten € 0,70. Tijdens dit gesprek werd veteld dat ik naar het modem moest voor een code, wat later alleen de merk van het modum bleek te zijn. Dus moest ik vanaf mijn moeder’s woning vanaf mobiel bellen.

Bij deze wil ik deze telefoonkosten declareren, de medewerker van de storingsdienst zei dat dit per email moest. Ook wil ik het graag opgelost hebben, mijn moeder zit nu zonder internet en kan nietuitbellen.

Mijn moeder heeft de dag daarna een aanvraag gedaan, en heeft toen wederom 2 weken nietd gehoord. Vorige week heeft ze weer gebeld, na nu al ruim 2 weken zonder internet te zitten, en heef een aanbod gehad voor internetplusbellen voor 30 euro, dus niet de afgesproken 15 euro! Ook kan dit abonnement pas 22/02/2011 ingaan, dus over 3 weken pas, na al 2 weken ongewild geen internet te hebben gehad. Hier wil zij niet op ingaan, mits de 15 euro per maand aanbieding hersteld kan worden. Anders willen wij KPN totaal opzeggen, dus voor bellen ook, en overgaan naar een provider die de organisatie wel in orde heeft.

Gewenste oplossing

Vergoeding van de gemaakte belkosten (gesprekken 12 januari bijna 30 euro zonder resultaat) en internetplusbellen voor 15 euro per maand voor 12 maanden, zo snel als bj kpn mogelijk is!