My complaint:

Wij kregen op 18 februari 2011 een brief d.d. 16 februari 2011 met als mededeling dat alle abonnementen met ingang van 11 juli 2006 waren beëindigd. 2006 is geen typefout!

Inmiddels waren we bijna 7 weken en 22 medewerkers van de helpdesk verder en we waren nog steeds niet aangesloten!

Er zijn diverse tickets aangemaakt (die niet als SMS bevestiging werden opgestuurd) tot beloften om terug te bellen. Niemand kon ons doorverbinden met de ‘administratieafdeling’ waar het probleem lag. Grappig is dat mijn modem en de lijn door de technische afdeling kunnen worden gezien en alle techniek goed werkt……
Technisch was alles OK maar administratief waren we dus verdwenen.

Summum was een telefoontje naar ons vaste telefoonnummer (staat gelukkig op de naam van mijn vrouw, anders was deze ook afgesloten geweest). Deze medewerker kreeg overdag onze dochter aan de lijn die vertelde dat mijn vrouw en ik allebei werken en of ze ’s avonds terug kon bellen of mij op mijn mobiel kon bellen. Antwoord was dat KPN zelf bepaalde wanneer er teruggebeld werd. Wat vreemd was omdat ik bij alle contacten mijn mobiele nummer had opgegeven.
Twee dagen later kreeg ik wederom een brief (met tenaamstelling van mijn echtgenote) met het verzoek dat als het probleem nog bestond terug te bellen omdat men mij niet kon bereiken. Bij terugbellen begreep men niet waarom ik belde, wie naar ons had gebeld en wie de brief naar ons had verstuurd.

Ik heb weinig begrip aangetroffen bij de 20 medewerkers van de helpdesk die ik heb gesproken. Commentaren variërend van ‘dan doet u de betalingen via internet maar bij de buren’ tot het verbreken van de verbinding na het vragen van de naam van de medewerker en de suggestie dat ik ‘in de winkel wel een dongel kon gaan kopen en dat de kosten misschien wel vergoed zouden worden, op mijn antwoord dat ik deze dan ook van uw con-culega’s kan gaan kopen werd geantwoord dat ik dit inderdaad zou kunnen doen’

Ik weet niet hoe ik dit anders had kunnen/moeten aanpakken. De enige contactmogelijkheid is het 0900 nummer. Een klacht indienen (buiten de mogelijkheid per post) is niet mogelijk.
Had ik misschien een twitterbericht moeten doen met als afzender Youp?

Voor mijn vrijwilligerswerk heb ik vrije dagen moeten opnemen om de administratie, betalingen en uitnodigingen voor cursussen de deur uit te kunnen doen. Cursisten klagen al dat ze geen antwoord kregen of een herinneringsmail.
Er zijn bestuursstukken via een omweg naar mijn werkmail toegestuurd om als secretaris van het bestuur van een scholenstichting bij te blijven.
Vergoed KPN de kosten van de door hun veroorzaakte fout?

Desired solution:

Bovenstaande is uitgebreid opgestuurd op 30 maart 2011 t.a.v. de heer J. Middelkoop, directeur klantcontact.
Nooit enkele reactie gekregen.

Waarom nu deze reactie?
Via TNS/NIPO ontving een klanttevredenheidsonderzoek aangaande KPN. Onderzoek is ingevuld......

Ik wordt er nog steeds 'boos' om, de desinteresse en het gemak waarop alles niet werd gedaan.
Hun eigen probleem was niet op te lossen, wij moesten het als klant (vanaf 1987!) maar uitzoeken. Inmiddels is digitenne opgezegd en voor vervanging van de vaste telefonie kijken we rond.

KPN moet maar eens gewoon contact opnemen en het geval eens uitzoeken. Voor hun bedrijfsvoering is de casus het tenslotte een interessant leermoment (management, aansturing, klantvriendelijkheid etc.).