My complaint:
Geachte heer, mevrouw
Op 15 januari 2013 zou mijn aansluiting gereed zijn om het Alles in 1 pakket te installeren. De reden dat ik een aanvraag bij KPN had ingediend, was omdat ik ervan uit ging dat mijn abonnement voor kabel tv en radio maandelijks opzegbaar was bij UPC en ik wilde graag gebruik maken van de actie die KPN aan nieuwe klanten bood. Ik ging er eigenlijk ook vanuit indien dit niet het geval was, dat KPN mij hierover zou inlichten (overstapservice) en dat mijn abonnement dan op een latere datum inging. Om hier toch zeker van te zijn heb ik contact opgenomen met UPC en die deelde mij mee dat mijn abonnement bij UPC tot 22 juli 2013 liep. Om niet voor hetzelfde product aan twee aanbieders te moeten betalen heb ik ruim van te voren (rond 11 december 2012) al aangegeven dat ik de aanvraag wilde annuleren, omdat mijn abonnement bij UPC pas in juli zou aflopen. Ik heb toen ook aan de telefonist medegedeeld dat zodra het abonnement bij UPC afliep, ik gebruik wilde maken van het abonnement bij KPN.
De telefonist raadde mij aan om inderdaad de aanvraag te annuleren en zelf weer contact met KPN op te nemen op het moment dat mijn abonnement bij UPC afliep. Dit leek mij een goede oplossing. De telefonist zou het annuleringsverzoek voor mij indienen. Na bijna 2 weken nog niets gehoord te hebben heb ik wederom met de klantenservice van KPN gebeld. Ditmaal kreeg ik Nancy Klapwijk van de afdeling annuleringen aan de lijn. Die ging controleren of mijn aanvraag inderdaad was geannuleerd. Zij bevestigde dit en gaf mij het adres waar ik het ontvangen alles-in-1-pakket naar kon retourneren.
Op 7 januari 2013 ontving ik een bevestingsbrief waarin de annulering van mijn aanvraag werd bevestigd. Ik was op dit moment zeer tevreden over KPN. Maar dit was van korte duur, want op 14 januari 2013 werd er 76,21 euro van mijn rekening (119089726) afgeschreven. Ik dacht in eerste instantie dat het om een vergissing ging. Dus ik belde voor de zoveelste keer naar de Klantenservice van KPN. Na een wachttijd van 14 minuten kreeg ik een telefoniste aan de lijn. Ik stelde haar de simpele vraag waarom er 76,21 euro van mijn rekening werd afgeschreven. Het duurde zeer lang, voordat zij mij een antwoord kon geven. Zij vertelde mij vervolgens dat de 76,21 euro annuleringskosten waren. Dit verraste mij compleet. Omdat dit niet een keer gecommuniceerd is aan mij. Niet door Nancy Klapwijk (afdeling annuleringen) en ook niet in de brief waarin de annulering werd bevestigd. Ik was hier zeer verbaasd over. Ik ging met de telefoniste in discussie en zij vroeg mij op een zeer onbeschofte toon of ik kon lezen, zo ja, dat ik maar eens mijn contract moest nalezen. Vervolgens legde ze de hoorn op de haak. Ik vind dit absoluut geen manier om met klanten om te gaan. Zeer en zeer onbeschoft. Dit is mijn eerste ervaring met KPN en is zeker geen positieve ervaring geweest. Ik heb aan alle medewerkers van de Klantenservice medegedeeld, dat zodra mijn contract bij UPC afliep, ik graag gebruik wilde maken van de aanbieding van KPN. Als mij eerder was medegedeeld dat er annuleringskosten in rekening gebracht zouden worden, had ik een andere oplossing proberen te zoeken. Ik vind het een hele kwalijke zaak dat ik hier door geen enkele communicatie-uiting over ben ingelicht. Ik wil graag dat het bedrag van 76,21 euro teruggestort wordt op mijn rekening (119089726), zodat ik een positief gevoel over KPN behoud en in de zomer van 2013 klant word bij KPN.
Desired solution:
Als het bedrag van 76,21 euro teruggestort wordt op mijn rekening. Ook lijkt excuses op zijn plaats voor het verbreken van de verbinding door de telefoniste van de Klantenservice.
