My complaint:

Betreft: GSM 06-54318500 Klacht nummer: 100726-000079

Geachte mevrouw/mijnheer,

Hierbij wil ik een klacht indienen.
-21 juni heb ik het volgende sms van KPN gehad. Hierna volgt de letterlijke tekst. “Als U in het buitenland meer dan 60 euro data verbruikt ontvangt u een SMS. U moet dan per sms akkoord geven om door te kunnen gaan met internetten MvG KPN”
-23 juli SMS KPN. “Voor 16.00uur contact opnemen i.v.m. gemaakte datakosten. N.a.v. sms contact opgenomen.” Mij werd verteld dat ik meer dan 400euro verbruikt had. Vanaf dat moment geen gebruik meer gemaakt van de telefoon in het buitenland.
-26 juli contact gehad met klantenservice, Marga van Lopik. Geen zorgen onze fout, nota wordt geparkeerd tot 27 juli en klacht aangemaakt nr.100726-000079. Binnen 10 werkdagen bericht.
-14 augustus contact klantenservice Douwe Drost, fout KPN rekening wordt niet geïncasseerd, geparkeerd tot 1 september. Klantenafhandeling heeft vertraging duurt 20 werkdagen.
-16 augustus bedrag wordt wel van de rekening gehaald, contact met klantenservice Micha Sovetnikov. Advies bedrag storneren, geen probleem want de klacht is nog in behandeling.
-20 augustus SMS KPN “De aut.inc.is op 19-08-2010 mislukt. Uw saldo is 978,24 Betaal binnen 3 dagen om afsluiting te voorkomen.”
-26 augustus Gebeld door KPN, Er werd mij verteld dat ik moest betalen, want het data verkeer was buiten de EU geweest. Al hetgene mij door de klantenservice was verteld was dus niet correct volgens de heer Raymond. Hij wilde nog een coulance regeling met mij treffen, 200 euro in mindering. Ik heb hem medegedeeld dat ik daar niet mee akkoord ging. Volgens de heer Raymond stond in de SMS binnen de EU, en niet buitenland. Advies van hem contact opnemen met de geschillencommissie.
-26 augustus geprobeerd om via klantenservice de heer Raymond de correcte datum en tijd van het SMS door te geven, niet gelukt werd een nieuwe klacht aangemaakt. Tijdens dit gesprek werd de verbinding verbroken aangezien mij telefoon leeg was.
-Diezelfde avond klantenservice gebeld Desiree van Bree. Geen zorgen de telefoon wordt niet afgesloten. Voorbeelden van klanten gehad die vanuit Amerika(geen EU) dataverkeer hebben gehad,ook allemaal correct afgehandeld. Als ik toch afgesloten zou worden meteen contact opnemen met KPN en dan zou het binnen no time weer goed zijn. Zolang de klacht in behandeling is wordt het bedrag niet van de rekening gehaald.
-27 augustus Klantenservice Y Benarsier gebeld. Telefoon afgesloten hoe nu verder. Advies betalen mevrouw. Probleem proberen te vertellen. Werd niet naar geluisterd. Vervelend gesprek. Gevoel geven van een wanbetaler. Absoluut niet correct behandeld. Alles wat de klantenservice had verteld niet correct gewoon betalen mevrouw.
Resumé:
De klacht heeft betrekking op:
1. Ik moet ten onrechte betalen voor een fout van KPN. Immers KPN geeft aan dat er een waarschuwing komt bij internetten in het buitenland indien dit boven de 60 euro komt, waarbij de klant de keuze heeft om dit te accepteren en door te gaan of niet te accepteren waarna dataverkeer dient te worden geblokkeerd. Deze SMS is niet door KPN verstuurd.
2. Onbehoorlijke communicatie door sommige medewerkers van de klantenservice.
3. Medewerkers klantenservice zitten niet op een lijn.
4. Afhandeling van de klachten onjuist. De heer Raymond gaf aan dat alle eerdere mededelingen van klantenservice niet juist waren.

Tenslotte:
Ik verwacht van KPN dat KPN zich houdt aan het gestelde in de eerder genoemde SMS. Dus restitutie van het teveel betaalde gedeelte. Tevens verwacht ik excuses voor de onbehoorlijke behandeling door KPN van de afgelopen periode.
In afwachting verblijf ik,

Vandaag 16 september kreeg ik de volgende mail Geachte mevrouw

Naar aanleiding van uw reactie deel ik u mee dat het voorstel van mijn
collega de heer Brouwer om ? 200,00 excl. aan u te crediteren van
toepassing blijft.

Door de heer Brouwer is duidelijk uitgelegd wat het beleid betreffende de
data kosten buitenland is.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groeten,

Pieter van Lieshout

KPN Contact
Klantenreacties

Heb je nog vragen? Kijk dan op hi.nl. Je kunt ook bellen met de Hi
Klantenservice op telefoonnummer 1200 of 06 1200 1200 als je niet met je
mobiel belt. Je kunt de Hi klantenservice op werkdagen tussen 07.00 tot
22.00 uur en op zaterdag van 08.00 tot 18.00 uur bereiken.

Groeten van Hi

P.S. Dit is een automatisch verstuurde e-mail. Je kunt geen antwoord
sturen op deze e-mail.

Gewenste oplossing

De KPN gaat niet in op de inhoud van de brief. Met name het SMS die ik gekregen heb van de KPN daar melden ze niets over. Bij de afdeling klachtenbehandeling wordt geezegd dat ze mij van klantenservice fout hebben voorgelicht. Ik heb pas naar 4 dagen en 450 euro kosten te hebben gemaakt een sms gehad van KPN. In de SMS wordt over het buitenland geschreven en niet alleen landen van de EU.