My complaint:

Wat is het probleem:
Ik heb twee abonnementen bij KPN lopen. Een voor mijzelf (0619118856) en een voor mijn dochter (0613344030). Die van mijn dochter zou dit jaar september (nu dus) aflopen. Dus wilde zij verlengen op uw website . Maar de administratie gaf aan dat verlening niet mogelijk was. Dat is vreemd, maar wel verklaarbaar. We hadden het abonnement in eerste instantie aangevraagd voor twee jaar. Toe we daar achter kwamen hebben we het teruggedraaid naar 1 jaar. Ik heb daarvoor nog extra geld aan de deur moeten betalen aan de koerier. Daarom heb ik gebeld met de Klantenservice.

Eerste keer:
De medewerker geeft me te kennen dat een en ander zou worden aangepast en dat ik binnen twee dagen daarover een email zou ontvangen. En warempel, binnen twee dagen ontvang ik een email waarin stond dat mijn eigen abonnement (0619118856) met een jaar was teruggezet. U leest het goed, mijn eigen bonnement en niet dat van mijn dochter. Te enthousiast zullen we maar zeggen. Dus…… ik bellen

Tweede keer:
De medewerker geeft me te kennen dat er inderdaad een vergissing in het spel was. Nu zou mijn abonnementwijziging worden teruggedraaid en dat van mijn dochter teruggezet. Het zou een week duren en ik zou daarover een email zou ontvangen. Na anderhalve week niets gehoord te hebben ging ik maar weer eens bellen.

Derde keer:
Dit keer kreeg ik een medewerker die, na mijn verhaal, alleen nog kon zeggen “dat is een moeilijk probleem mijnheer” voordat de verbinding wegviel en ik alleen nog de ‘inbezettoon’ hoorde. Gelijk maar weer bellen.

Vierde keer:
Dit keer kreeg ik een zeer behulpzame mijnheer, die na mijn verhaal gehoord te hebben mij verzekerde dat het dit keer goed zou komen. Een week zou het duren en ik zou over de mail gewaarschuwd worden als het in orde was. Na anderhalve week niets gehoord te hebben besloot ik weer te bellen.

Vijfde keer:
Dit keer was het zeer moeilijk om door de wachttijd te komen. Daarna kreeg ik een dame die, na mijn verhaal gehoord te hebben, me vroeg of ze me s’ avonds mocht terugbellen. Dat deed ze ook. In dat gesprek beloofde ze de volgende ochtend terug te bellen en de zaak op te lossen. U begrijpt het al, er werd niet teruggebeld en de zaak werd niet opgelost. Ik kon niets anders dan nog maar een keer te bellen.

Zesde keer:
Een bijzondere variant: de dame die mijn verhaal aanhoorde gaf aan dat ze ruggespraak wilde houden met een collega. Die collega kreeg ik echter aan de lijn. Althans ik hoorde haar maar zij hoorde mij niet. Zij gaf het op als eerste. Ik ging nog maar een keer bellen.

Zevende keer:
Ik kreeg dit keer een enthousiaste dame die mij verzekerde dat het nu echt opgelost zou worden. Natuurlijk was ik sceptisch, maar ze overtuigde me door te zeggen dat er een zogenaamde ‘escalatieklacht’ zou worden aangemaakt en dat het 48 uur zou duren om het probleem op te lossen. Ik zou daarvan een e-mail ontvangen. Om me echt te overtuigen beloofde ze me dat ze ook zelf zou terugbellen. Nu had ik er alle vertrouwen in. Maar dat is een week geleden en ze heeft me niet gebeld. Omdat ik haar ook had verteld dat ik geen achtste keer zou bellen, besloot ik een brief te sturen waar dit allemaal in stond.

Op die brief kreeg ik van KPN een mail waarin stond dat ik binnen 72 uur zou worden benaderd. Na 2 x 72 uur nog steeds niets gehoord. Wat nu.

(Gelukkig heb ik mijn vaste lijn al lang geleden opgezegd).