My complaint:

Eind december heb ik mijn glasvezelabonnement op advies van een van de medewerkers van KPN om laten zetten van een Brons pakket naar Alles in een instap. Het overzetten zou mij 1 euro per maand meer kosten en ik zou +- 30 mb snellere download hebben. Voor die ene euro ben ik hier uiteraard mee akkoord gegaan. Begin januari kreeg ik vervolgens de rekening geen € 56 zoals mij verteld was, maar 111,76. Gebeld met KPN waarom dit was. Antwoord was dat dit idd foutief was. Zou verrekend worden op de eerste of de daaropvolgende factuur. Hier was ik al niet blij mee. Ik vind dat foute maken niet erg is, maar ik verwacht dat het dan wel adequaat wordt opgelost. Kon in dat gesprek zeggen wat ik wou, maar mijn 56 euro ging ik toch echt niet terugkrijgen. Wanneer ik zei dat ik het bedrag zou laten storneren werd er zelfs gedreigd dat ik dan zou worden aangemeld als wanbetaler! Met een heel naar gevoel dit gesprek beeindigd. Wel ging ik ervan uit dat het probleem iig zou worden opgepakt. Eind januari nog steeds niks vernomen. Voor mijn eigen gemoedsrust, maar niet meer de tel gepakt, maar een mail gestuurd. Of de dubbele factuur inmiddels was verrekend op de nota van februari welke er nu ook weer aan zat te komen. Mail terug ontvangen met hierin excuus en dat het idd gecrediteerd zou worden op de nota van Februari. Paar dagen later komt de nota van februari binnen. Hierop staat inderdaad een creditering van 56 euro, maar vervolgens wordt de maand februari weer dubbel geboekt!! wederom met KPN gebeld. Krijg een dame aan de lijn en deze bevestigd (wederom) dat het niet goed is…. zij zou het in orde maken. Het dubbele pakket gaat er vanaf en ik zou mijn creditering krijgen op de factuur van maart. Nadrukkelijk gevraagd of ik dan dus in maart een 0 factuur krijg. Hierop werd instemmend geantwoord. Een maand verder +- 2 maart krijg ik de nieuwe factuur. Vol goede moed open ik het PDF bestand…… u raadt het al…. wederom een dubbele factuur met hierop 1 creditering van de maand februari. Geen 0 factuur dus, maar weer 56 euro. Ipv een mail te sturen toch maar weer gebeld. Kreeg ik doodleuk te horen dat dit een systeemtechnische fout is welke bekend is bij KPN, maar welke men nu niet op kan lossen. Kunnen alleen elke maand een credit op de factuur zetten. Ok, maar wanneer krijg ik dan mijn teveel betaalde bedrag van januari terug? “die heeft u in februari al gecrediteerd gekregen”?!! ja maar februari hebben jullie ook weer dubbel geboekt… die hebben wij in maart weer gecrediteerd. Aangegeven dat ik begrijp dat dit boekhoudkundig wellicht zo is, maar feitelijk heb ik in januari 111 euro voldaan en in zowel februari en maart 56 euro. Gevraagd wanneer ik het dan terug kan verwachten…. antwoord: dat weet ik niet. Afhankelijk van een nieuwe systeem update?! maar wanneer volgt die update dan? “dat weet ik niet meneer”. Wederom met een zeer ontdaan gevoel opgehangen (tevens aangegeven mijn abonnement zsm te willen beeindigen). Na dit gesprek een aantal uur te hebben laten bezinken er toch maar weer een klacht mail aan gewaagd (deze verstuurd vanuit mijn eigen hotmail account aangezien je in de mijnkpnmail maximaal 1300 tekens kwijt kunt). Tevens vanuit “mijn kpn mail” een extra bericht verzonden of ze willen bevestigen dat mijn hotmail bericht is aangekomen. Je krijgt dan een bericht terug dat KPN binnen 1 dag contact met je opneemt. 7 dagen later… nog niks vernomen. Wederom via “mijn KPN” mail gestuurd met verzoek te reageren. Krijg nu wel antwoord, maar alleen met informatie waar ik niks aan heb. Wederom dat het om een technische “issue”gaat dat het allemaal complex is en dat ze er niks aan kunnen doen behalve maandelijks de maand ervoor crediteren. Goed, maar dan zit ik nog steeds met mijn teveel betaalde bedrag van 56 euro uit januari!! Weer mail gestuurd naar KPN dat ik hier niet mee akkoord ga en dat ik binnen een gestelde termijn van 2 weken mijn teveel betaalde bedrag terug wil. Indien hier niet aan wordt voldaan ga ik mijn nota van periode mrt t/m april storneren. Reactie terug: ik ben het met u eens dat de facturering niet correct verloopt. Wordt een handmatige correctie op uitgevoerd, maar wij kunnen het teveel betaalde bedrag niet crediteren….. hmmm dus men kan wel handmatig iets aanpassen, maar een handmatige “extra”creditering kan niet.

Onbegrijpelijk dat een bedrijf als KPN zo omgaat met zijn/haar klanten. Ik vind het ook oprecht jammer dat het voor zo’n klein bedrag zo ver moet komen en dat je als klant zo gefrustreerd wordt. Kan me niet voorstellen dat KPN dit ooit bedacht heeft als klantgerichtheid?!

Al met al ben ik voor 56 euro heel wat uurtjes verder qua mailen en bellen en zit ik nog steeds met een ongelooflijk K gevoel in mijn maag over KPN. Hoop echt dat hier wat mee gedaan wordt.

Desired solution:

Ik verwacht minimaal de 56 euro terug en inmiddels eigenlijk ook een vergoeding voor alle tijd welke ik er in heb gestoken om dit minimale bedrag terug te krijgen!!