My complaint:

Omschrijving klacht

Sinds 24-7-2009 ben ik zakelijk internet plus bellen lite klant bij KPN. Mijn abonnement houdt in:
Zakelijk internet plus bellen lite: 42,95 € /maand
Bel onbeperkt altijd: 10,00 € / maand
2de telefoonnummer voor fax gratis
Vermelding in alle gidsen gratis
52,95 € + kosten voor bellen naar mobiel of naar mijn Duitse klanten.
Dit beviel nog prima, ik had zelfs twee installatieparketten van KPN toegestuurd gekregen (de monteur heeft het overbodige parket tegen kwitantie mee terug genomen), het internet werkte, ik had behoud van mijn oude telefoonnummer, ik kon inloggen bij mijn KPN om mijn gegevens in te zien en kon wat e-mail aliassen aanmaken.
Het enige wat direct (26-7-09) mis ging was de vermelding van mijn naam in plaats van mijn bedrijf in de gidsen. KPN gebeld: Deze fout kon KPN zelf niet herstellen. Hierover moest ik maar een bedrijf in Den Haag (de telefoongids) bellen. Na verscheiden telefoontjes en e-mails heen en weer kreeg ik te horen dat mijn gegevens nu gewijzigd zijn maar voor de vermelding in 2009 is het nu te laat. Dat had KPN onmiddellijk moeten doorgeven. Pech voor u dus!
Op 27-7-09 heb ik dan het 2de nummer voor mijn fax aangevraagd, omdat dit wel in het abonnement zit maar achteraf extra moet worden aangevraagd. Het zelfde netnummer als mijn vaste aansluiting (0592 -…) was afgesproken. Een dag later kreeg ik al een e-mail met een nieuw fout telefoonnummer 0844…. dat niet werkte. KPN gebeld: Mevr., dat nummer is een inbelnummer voor internet. Na een discussie van meer dan een uur, heeft de medewerker dan toch de fout herkend en een nieuw fax nummer aangevraagd. Deze kwam dan op 6-8-09 per e-mail en ik moest het zelf nog via mijn KPN, mijn Expedia box, activeren. Gefeliciteerd, het werkt sindsdien.
Op 14-8-09 kreeg ik per e-mail de eerste factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met een link naar mijn KPN om de specificaties te kunnen inzien. Het factuurbedrag leek me aardig hoog (132,87 €), dus heb ik direct op mijn KPN ingelogd, maar kon bij mijn factuur online geen factuur zien. KPN gebeld: Mevr., u moet even geduld hebben, de collegae lopen achter met intikken. Als maar weer testen, 4 week verandert er niets.
Op 14-9-09 kreeg ik weer per e-mail een factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met de link naar mijn KPN om de specificaties te kunnen inzien. Het factuurbedrag deze keer iets minder (80,62 €) maar nog erg hoog. Direct weer op mijn KPN ingelogd, maar ik kon bij mijn factuur online weer geen factuur zien. KPN gebeld: Mevr., u moet geduld hebben zij lopen nog steeds achter. Als er iets foutief is berekend wordt dat bedrag wel terug gestort. Helaas mag ik u geen specificatie per e-mail sturen. Nee Mevr., per post kan ook niet, u moet uw facturen online ophalen. Als het maar zou werken prima, graag. Als maar weer testen, 4 week verandert er weer niets.
Op 14-10-09 kreeg ik weer per e-mail een factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met de link naar mijn KPN om de specificaties te kunnen inzien. Het factuurbedrag deze keer (78,83 €). Direct weer op mijn KPN ingelogd, maar ik kon bij mijn factuur online weer geen factuur zien. KPN gebeld: Mevr., bij de afdeling hebben zij met een technische storing te maken, u moet even geduld hebben. Als maar weer testen, 4 week verandert er weer helemaal niets. Ik ben er zo langzaam aan heel boos over. Hoe lang zouden ze mijn facturen bewaren. Ik moet toch de specificaties kennen, om KPN voor de te veel berekende bedragen aansprakelijk te stellen. Afgezien van al het ellende en de tijd die ik immers al met de hotline “professionals” heb doorgebracht.
Op 14-11-09 kreeg ik weer per e-mail een factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met de link naar mijn KPN om de specificaties te kunnen inzien. Het factuurbedrag deze keer (73,88 €). Direct weer op mijn KPN ingelogd, maar ik kon bij mijn factuur online weer geen factuur zien. KPN gebeld: Mevr., misschien doet u iets fout, ik zou u toch weer naar mijn collegae van de technische afdeling doorverbinden. Ze proberen eerst het probleem bij de klant neer te leggen, voordat ze bij zichzelf kijken wat er eventueel mis gaat. Deze medewerker vroeg voor de zekerheid mijn toegang gegevens om mee te kunnen kijken. Ja, Mevr., u hebt wel gelijk, er zijn allen twee heel oude facturen van uw vaste telefoon te zien, en niet die van uw internet plus bellen abonnement. Hij probeerde van alles, maar kon de fout ook niet wegwerken. Het probleem is nog steeds niet opgelost.
Op 11-12-09 kreeg ik een brief van KPN in de bus, dat ik mijn gratis Back-up Online nog niet had ingesteld met een nieuwe activatiecode erbij. Ik wil geen gratis Back-up bij KPN, dan kunnen zij ook niet in mijn gegevens snuffelen. Ik wil mijn factuur specificaties zien! !!
Op 14-12-09 kreeg ik weer per e-mail een factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met de link naar mijn KPN om de specificaties te kunnen inzien. Het factuurbedrag deze keer (90,06 €). Direct weer op mijn KPN ingelogd, maar ik kon bij mijn factuur online weer geen factuur zien. Een brief van KPN vermeld dat de storing van mijn klacht verholpen is. Niets is minder waar. KPN gebeld: De technische ‘ specialist’ heeft zich weer in mijn KPN online ingelogd en omdat hij de fout niet kon herstellen de 5de of 6de klacht aangemaakt, met erbij een informatie daarover aan de manager (Mevr. …..), die ervoor zou zorgen dat het nu eindelijk verholpen wordt en waarin ik KPN herhaaldelijk aansprakelijk stel voor alle schade en de te veel in rekening gebrachte kosten.
Op 25-12-09 werkt opeens mijn e-mail niet meer! Foutmeldingen! O.K. het is kerst, wij gaan toch even naar familie. Op 29-12-09 dan toch achteraan gebeld met KPN: Uw account bestaat niet meer. U moet met de e-mail gegevens die u van KPN gehad hebt opnieuw inloggen, ik geef u een nieuw wachtwoord. Na ca. 3 uur aan de telefoon kon ik wel weer e-mail ontvangen en versturen. Maar mijn aliassen (die iedereen gebruikte) werkten niet meer. Deze kunnen pas over een half jaar gereactiveerd worden Mevr. Dus weer iedereen een wijziging sturen. Hartelijk dank. In plaats van mijn probleem te verhelpen komen er alleen nieuw problemen bij. Op de zelfde dag viel een brief van KPN in mijn bus. (Onlangs hebt u zich aangemeld voor het abonnement E-mail Only Plus) Ik heb helemaal niets aangevraagd en de medewerker van KPN zij dat klopt ook niet, u hebt toch al e-mail in uw abonnement. Dit is overbodig, een fout die de verkoop / factuurafdeling terug moet draaien. Door de feestdagen is de opzegtermijn immers al verstreken. Er is weer een uitgebreide klacht aangemaakt met de belofte mij snel te helpen. Er gebeurt natuurlijk weer niets.
Op 14-1-2010 kreeg ik weer per e-mail een factuurmelding over het totaalbedrag van mijn internet plus bellen, met de link naar mijn KPN om de specificaties via mijn factuur online te kunnen inzien. Het factuurbedrag deze keer (74,30 €). Op 15-1-10 weer met KPN gebeld: De fout bestaat nog steeds. Hoe wordt dit nu opgelost? Hij verbindt mij door naar de factuurafdeling. Zij moeten ervoor zorgen, dat ik de specificaties van alle facturen sinds augustus 2009 op papier in huis krijg en een oplossing voor de toekomst aanbieden. Het bestand is te groot om het per e-mail te versturen en dat mag ook niet. Die collega heeft een nieuwe klacht aangemaakt (altijd onbeperkt bellen is op elke factuur 2 keer, dus fout in rekening gebracht), omdat zij mij niets mag toesturen. Deze klacht wordt binnen 2 á 3 week in behandeling genomen. Helaas kan ik u niet anders van dienst zijn. Dat zijn nu eenmaal de regels bij KPN
Nu zit ik al 6 maanden met KPN, mijn geduld is op! Ze zeggen dingen die niet waar zijn. Ze weten vaak zelf niet eens waar ze het over hebben. Ze beloven dingen die vervolgens niet worden nagekomen. Ik kan mijn tijd zeker beter aan mijn bedrijf betsteden dan uren met de KPN hotline te bellen en ook nog zonder resultaat.
Ik word echt knettergek van KPN, het is gewoon een nachtmerrie !!!
Heeft hier iemand een tip of ervaringen, die een oplossing zou kunnen bieden?

Gewenste oplossing

Ik verwacht van KPN op zeer korte termijn de specificaties van mijn facturen (aug.09 t/m jan.10), voor mijn Internet plus bellen lite abonnement, per post. En dat KPN alle foutief in rekening gebrachte bedragen op mijn rekening terug stort, en dat KPN met een acceptabele oplossing van mijn problemen voor de toekomst komt.