My complaint:

Wij nemen momenteel alle mogelijke producten van KPN af.

Voordat we overstapten naar een uitgebreider pakket van KPN was dit:
-Internet à €30,95 (2 MB)
-Mobiel abonnement KPN wat per maand gem. €150,- kost
-Mobiel abonnement HI à €50,-

Omdat onze jaarlijkse kosten hierdoor tussen de €2800,- en €3000,- liggen, hebben we na veel gesteggel eindelijk het schamele aanbod gekregen dat we bij het overstappen naar het pakket ‘Internet+Interactieve TV+Bellen’ met een harddisk-recorder de eerste 3 maanden gratis zouden ontvangen. Al was dit geen overtuigend aanbod, we zijn er uiteindelijk mee akkoord gegaan. Het nieuwe abonnement zou per 14 september ingaan.

We hebben tijdig de spullen gekregen en we hebben een paar dagen na de 14de ook eindelijk toegang gekregen.
Maar nu komt het: We kregen rond 16 november een ‘laatste’herinnering van een factuur van €101,41 die wij uiterlijk de 29 november moesten betalen.

Dit was erg apart omdat we tot op heden nog geen enkele factuur hadden gekregen en er ook geen incasso was geweest die eventueel gestorneerd was. Na een extra controle van mijn mailbox ‘[email protected]’ waar ik tot op heden alle facturen van het vorige abonnement had ontvangen, heb ik nooit een nieuwe factuur ontvangen na september.

Meteen na het ontvangen van de brief hebben we gebeld.
Wat blijkt het geval na meerdere telefoontjes richting de helpdesk (aangezien we bij het doorverbinden er steeds uitgegooid werden, erg fijn bij een 0900-nummer):

– Vanuit KPN is er blijkbaar een e-mail adres aangemaakt die bij ons niet bekend is en dus ook nooit geactiveerd. Zij hebben toen op eigen houtje besloten om alle facturen daar naartoe te sturen, i.p.v. naar het al bekende adres.

– Daarnaast heeft KPN ook plotseling een ander rekeningnummer gebruikt voor de incasso’s terwijl deze nooit is gewijzigd.

Als klap op de vuurpijl krijgen we eindelijk iemand aan de lijn die wat verder kijkt en wat blijkt: de aanbieding die ons is gedaan bij het overstappen naar een ander pakket is naar hun zeggen nooit toegekend!!!!!
En ze beschuldigden ons ook van het niet betalen van de rekeningen!!!!!
Dus niet alleen worden we leugenaars genoemd, we krijgen ook meteen de stempel van wanbetaler na jaren trouwe klant te zijn.

Nadat we telefonisch een klacht hebben ingediend en ons telefonisch is toegezegd dat wij voor de 29ste gebeld zouden worden i.v.m. de deadline van de rekening, hebben we daarop zitten wachten.

Op de 29ste waren we nog niet gebeld, dus na weer gebeld te hebben met KPN kregen we doodleuk te horen dat klachtafhandeling gemiddeld 4 weken duurt en dat we gewoon moeten betalen! Verder zouden ze het e-mailadres en het rekeningnummer weer terug wijzigen en alle facturen zouden alsnog nagestuurd worden.

Omdat het geen optie is om zonder internet te komen, aangezien ik vanuit huis werk hebben we maar betaald.
Overigens zijn we tot op heden nog niet teruggebeld en ik heb nog steeds geen factuur gezien en ik wed dat KPN nog steeds van een niet correct rekening poogt te incasseren.

Vanochtend (8-12-2010) kregen we geen internetpagina geopend, maar wel de mededeling dat er niet betaald is.
Dus wij weer bellen met deze organisatie, wat blijkt:
Er moet weer geld worden overgemaakt voor een factuur die we niet hebben ontvangen en ook geen herinnering per post hebben ontvangen. Nu gaat het om €60,59.
Ook nu worden we weer behandeld als wanbetalers, wat de gemoederen nou niet bepaald doen bedaren.

Dus de eindstand is:
Wij hebben sinds onze overstap al €162,- moeten betalen voor facturen die wij niet krijgen en KPN heeft ons ondertussen voor leugenaars en wanbetalers uitgemaakt en daarnaast nog steeds geen cent terugbetaald. En ze kunnen ook nog eens lekker het geld vangen van alle moeite die wij moeten doen om hun fouten glad te strijken, doordat we van een KPN nummer naar een KPN 0900-nummer moeten bellen.

Is dit de omgekeerde wereld of is dit de wereld dat je inderdaad Youp van ‘t Hek moet heten om te krijgen waar je recht op hebt??

Gewenste oplossing

Om alle stress, irritatie weg te nemen kunnen ze beginnen met hun afspraken na te komen:

– De eerste 3 maanden van het abonnement volledig gratis.
– Alle facturen die naar een verkeerd adres zijn gestuurd, allemaal naar ‘[email protected]’toe sturen.
– Incasso’s gewoon van het juiste rekeningnummer afschrijven, wat al jaren goed is gegaan. Anders gaan ze maar voortaan acceptgiro’s sturen.
– Verder wil ik alle 0900-nummer kosten terug die we hebben moeten maken. Ze kunnen dit zelf wel opzoeken bij onze mobiele abonnementen en de rekening van de huistelefoon.
– En we willen ook een duidelijk excuus voor de aanmatigende manier waarop ze met ons zijn omgegaan.

Als ze het echt goed willen doen dan geven ze ons nog 3 maanden extra gratis, maar tot op heden zullen we mensen KPN ter zeerste afraden.