My complaint:

Onderstaand mijn mailcontact. Echt ongelooflijk dit.
Ben ten einde raad en weet dat het deels mijn eigen schuld is.

Geachte,

Ik vind uw antwoord echt onbegripvol en niet klantvriendelijk.
U gaat totaal niet in op mijn uitgebreide mail waarin ik aangeef dat ik de kosten niet kan betalen. Tevens probeer ik in mijn mail te bemiddelen door samen met u tot een oplossing te komen. Misschien dat ik een hoger abonnenment kan nemen om zo de kosten te kunnen dekken.
U vergeet het allerbelangrijkste en dat is het feit dat ik geen melding heb ontvangen van de overschreden datalimiet. Na telefonisch contact te hebben gezocht vertelde een medewerker dat leden altijd een mail ontvangen wanneer da data fors wordt overschreden.
Nogmaals, die mail heb ik niet gehad anders had ik de verbinding allang verbroken.
U hebt mij in deze als nieuwe klant niet in bescherming genomen en laat mij nu een forse rekening betalen die ik gewoonweg niet kan betalen.
Ik hoop dat uw organisatie coulant kan zijn en mij als nieuwe klant weer vertrouwen kan geven.
Ik hoop spoedig van u te horen daar ik hier enorm mee zit.

Met vriendelijke groet,

Marcel Kroon

From: KPN Klantenservice
Subject: klacht ivm dongel [Incident: 101217-000516] To: [email protected]
Date: Monday, December 20, 2010, 1:14 AM

U heeft recentelijk een verzoek ingediend voor persoonlijke ondersteuning van onze klantenservice. Hieronder staat een samenvatting van uw vraag en ons antwoord.

Bedankt dat u van onze service gebruikt hebt gemaakt.

Als uw vraag onopgelost blijft, kunt u hier uw vraag bijwerken.

Onderwerp
klacht ivm dongel

Samenvatting discussie
Reactie (***) 12/20/2010 01:14 VM
Geachte heer Kroon,

Bedankt voor uw e-mail.

Via onderstaande link kunt u alle kosten achterhalen voor het gebruik van een dongel:
www.kpn.com/tarieven

Wat betreft het niet op de hoogte zijn van de kosten die gemaakt worden in het buitenland kan ik u meedelen dat alle abonnementen die u in Nederland bij de KPN afsluit ook geblaseerd zijn op verbruik binnen Nederland, zoals ook in de algemene voorwaarden beschreven staat die u bij het aangaan van uw abonnement heeft gelezen, althans dat behoort bij de leesplicht van de consument.
KPN gaat er dan ook vanuit dat u op de hoogte bent van deze kosten zodra u accoord gaat met het abonnement.
Mijn excuus voor het ongemak.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

***

Klant 12/17/2010 04:11 NM
Geachte heer/mevrouw,

Ik heb vanochtend telefonisch contact gehad met de klantenservice van kpn, aangezien ik ben afgesloten van internet via de dongel. Nu blijkt dat ik een nota toegestuurd krijg van € 1359,39. Het notanummer is 23.

Bij het afsluiten van het abonnement (heb nog maar amper 1,5 week een abonnement) heb ik aangegeven in Duitsland te wonen. Hier wordt blijkbaar niet geleverd. Daarom is mijn oude adres (Peterskamplaan 23, 7576 TR Oldenzaal), voor de echtscheiding, opgegeven. Het internet (dongel) heb ik alleen gebruikt op mijn huidige adres (Am Alten Zollamt 4, 48455 Gildehaus), wat in Duitsland net over de grens is. Vanuit de EU-regeling zou naar mijn idee een melding moeten zijn gekomen vanuit het bereiken van de datalimiet. Dit is niet gebeurt.

Ik heb onlangs voor kpn gekozen, omdat dit mij een betrouwbare partner leek. Nu begin ik hier toch ernstig aan te twijfelen. Want waarom laten jullie de kosten zo hoog oplopen, zonder dat ik hiervan een melding krijg? Er wordt aangegeven dat ik een melding zou moeten hebben ontvangen, dit is echter niet het geval. Hierdoor kom ik in ernstige financiële problemen. Er wordt aangegeven dat er een kredietwaardigheidscheck wordt gedaan, echter ik ben op dit moment door mijn echtscheiding totaal niet kredietwaardig.

Ik begrijp inmiddels dat ik een te laag abonnement heb afgesloten m.b.t. mijn internet verbruik. Door mijn persoonlijke situatie (echtscheiding, financiële problemen, emotionele problematiek) heb ik blijkbaar het verkeerde abonnement afgesloten. Echter ik ben een nieuwe klant en vind dat ik onvoldoende ben voorgelicht over de gevolgen. Dit is erg vervelend, met name vanuit de situatie waarin ik op dit moment verkeer. Hierdoor wordt alles steeds uitzichtlozer.

Ik kan deze nota echt niet betalen. Ik wil graag klant van KPN blijven, maar ik merk dat mijn vertrouwen door deze hoge nota ernstig beschadigd is. Graag wil ik tot een oplossing komen met jullie, zonder dat ik deze nota hoef te betalen. Kunnen jullie mij hierin een voorstel doen?

Zou u enige spoed kunnen zetten achter het beantwoorden van deze vraag. Aangezien ik hier heel veel onrust en spanning onder ervaar. Alvast bedankt

Met vriendelijke groet,

***

KPN Klantenservice

Gewenste oplossing

Compromis van KPN, niet betalen van rekening maar verhogen van abonnement.