My complaint:

Maart 2011
Iemand van KPN aan de deur geweest voor een glasvezel aanbieding (Rafael). Alle wensen hebben we in 1½ uur doorgenomen en alles wat we wilden was mogelijk.
(Inmiddels blijkt dat deze persoon al niet meer voor KPN werkt !).

Maandag 6 juni
Internet is al afgesloten; terwijl er duidelijk was afgesproken dat dit pas op 15 juni zou plaatsvinden als KPN zeker zou werken.

Dinsdag 7 juni
De monteur die langs komt om aan te sluiten geeft aan dat de doorgesproken wensen allemaal niet mogelijk zijn :
• De telefooncentrale is niet meer te gebruiken
• 2 telefoons zijn niet meer te gebruiken
• Onderling doorverbinden is niet meer mogelijk
• Met 2 lijnen op 1 nummer bereikbaar zijn is niet meer mogelijk
• Met 1 telefoonnummer op 2 lijnen naar buiten bellen is niet meer mogelijk
Gevraagd om dan alleen internet en tv aan te sluiten en de telefoon weg te laten.
Dat was niet mogelijk zonder eerst de gehele order te annuleren en vervolgens een nieuwe order te plaatsen.
Dat zou dan 2 maanden duren en in de tussentijd zouden we dus zonder internet komen zitten.

Omdat dat voor ons geen optie was hebben we gevraagd om de gehele order te annuleren.
De monteur heeft gesproken met KPN en er werd afgesproken dat het signaal om 4 uur NIET zou worden omgezet.
Ik heb vervolgens nogmaals gesproken met iemand van KPN en die gaf aan dat de order niet zou worden uitgevoerd.

Woensdag 8 juni
Nogmaals contact gehad met KPN en toen werd me verteld dat ik de order niet kon annuleren. Ik heb doorgegeven dat ze dan maar een factuur moeten sturen voor de kosten, maar dat ze NIET de kabel in gebruik mochten nemen.

Mijn huidige provider XMS gebeld om de diensten terug te laten zetten.
XMS gaf aan dat dat niet meer mogelijk was omdat KPN al op de lijn zat.

KPN gebeld, ze weten van niks en ik wordt binnen 4 dagen terug gebeld.
Sneller kan niet om te voorkomen dat KPN fouten zou maken, terwijl het om te beginnen de fout van KPN was die het geheel heeft veroorzaakt.

Donderdag 16 juni
Na diverse malen contact te hebben gehad met bijna 10 verschillende personen waarbij ik elke keer het hele verhaal opnieuw mocht vertellen wordt me verteld dat het probleem niet bij KPN zit maar bij de glasvezelhouder Reggefiber.

Reggefiber gebeld en daar kregen we weer te horen dat zij niks kunnen doen zonder een opheffingsorder van KPN.

Vrijdag 17 juni
KPN opnieuw gebeld; weten van niks en we worden opnieuw binnen 4 dagen teruggebeld.

Maandag 18 juni
Naar KPN winkel geweest in Uden en via een medewerker uiteindelijk contact gekregen met iemand van de afdeling annuleringen.
Het hele verhaal verteld en daar kreeg ik te horen dat het mijn eigen schuld was.
Het maakt niet wat een verkoper mij verteld; of hij liegt of niet doet niet ter zake. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om zelf via de algemene leveringsvoorwaarden uit te zoeken of datgene wat wordt aangeboden inderdaad mogelijk is.
Ook de melding dat ik telefonische bevestiging had gekregen dat KPN de order niet zou uitvoeren deed niet terzake; als het waar was wat ik had gezegd had ik immers allang een bevestiging op papier gekregen en dat was niet het geval; conclusie duidelijk.

Annuleren is niet mogelijk; ik mag alleen de order omzetten en moet maar netjes 2 maanden wachten zoals iedereen.
Dan had ik maar een zakelijk abonnement moeten nemen volgens deze persoon.

Al met al zitten we nu al vanaf 6 juni zonder internet en tv.
Tv is privé en dat interesseert me niet, maar internet is cruciaal voor onze bedrijfsvoering.
Wij zijn een software leverancier en leveren online support waarvoor we dus internet nodig hebben. We zijn voor klanten niet bereikbaar, krijg al klachten binnen via onze dealers en zitten met 2 – 3 personen met de handen over elkaar omdat we niet kunnen werken.

Samengevat :
KPN wil de order niet annuleren maar kan geen diensten leveren voor de komende maanden.
En mijn oude provider kan de diensten niet meer activeren omdat KPN de lijn bezet houdt.

HELP ons AUB

Desired solution:

Annulering van de opdracht