My complaint:

Geachte KPN,

Door een fout bij onze verhuizing, schakelen wij KPN pas vlak voor onze verhuizing in om diensten bij af te nemen (week 21).
Wij verhuizen in week 22.
KPN zegt toe om in week 26 (29 juni) te leveren (internetplusbellen).
We krijgen netjes een bevestiging en op 5 en 6 juli beginnen ze met het afschrijven van bedragen van onze rekening (resp. 35,00 en 11,73), waarbij ze verwijzen naar een factuur welke wij tot nog toe niet ontvangen hebben (klacht 11).

Klacht 1:
Op woensdag 29 juni rond 20.00 uur ‘s avonds bellen wij voor de 1e keer naar de servicedesk van de KPN, waar het internet blijft?
Daar krijgen we als antwoord dat “er nog geen signaal is en dat het de hele dag nog 29 juni is en het nog wel zal komen”. Einde van de dag nog geen internet.

Klacht 2:
Op vrijdag 1 juli durven we weer te bellen, dat we nog steeds niet ontvangen.
Nu wordt er gevraagd of we alles wel goed geïnstalleerd hebben en wordt er gevraagd kabeltjes ergens in of uit te halen.
Daarnaast krijgen we het ongevraagde advies om “nog maar enkele dagen geduld te hebben, dat werkt meestal het beste”. En “er is nog geen signaal namelijk”.

Klacht 3:
Op vrijdagavond 1 juli bellen we weer terug, met het verzoek om andere actie, want dit werkt niet en met 4 eigen bedrijven, is het wel heel onhandig om geen internet te hebben (want de dongel is al meerdere malen leeg gebleken en opgewaardeerd door ons, kosten ondertussen rond de Euro 100,00).

Nu wordt het volgende stap van het KPN protocol doorlopen, nadat ik herhaaldelijk heb moeten zeggen dat het in en uit halen van kabels wel degelijk die ochtend al was gebeurd (staat niet in het systeem) en er 2x getest wordt of we al signaal hebben (wat volgens deze dame niet het geval was).
Volgende stap in het eindeloos durende protocol is het opsturen van een nieuwe Expedia box, deze wordt de volgende ochtend geleverd, maar levert geen enkele verandering op.

Klacht 4:
Zaterdag 2 juli – na het aansluiten van de nieuwe Expedia box – gebeld met KPN, dat dit de oplossing ook niet is. Wederom wordt er gecheckt of we signaal hebben (niet volgens de KPN medewerker).
Na het checken van de historie van onze telefoontjes, wordt de volgende protocol stap genomen: er moet dan maar een monteur langskomen (na lang aandringen van onze kant). We worden uiteraard doorverbonden met iemand anders om een afspraak in te plannen.

Klacht 5:
Met deze mevrouw een afspraak maken voor een monteur (nog steeds 2 juli).
Volgens deze mevrouw is dat een installatie monteur, want er is overduidelijk een fout gemaakt door ons met het installeren van alles.
Als we aangeven dat het probleem is dat we geen signaal hebben, weet deze mevrouw te vertellen dat we wel degelijk signaal hebben (al sinds 29 juni). Dus daar ligt het probleem niet.
Als we dan vragen waarom al haar collega’s denken dat dat wel het probleem is, geeft ze aan dat haar collega’s waarschijnlijk “een oude lijn getest hebben” en dat we wel degelijk signaal hebben.

Klacht 6:
Als ik vraag voor wie de kosten zijn voor deze installatie monteur, is het overduidelijk dat die voor ons zijn, want vanuit KPN werkt alles overduidelijk.
Als we aangeven dat wij vinden dat deze kosten niet voor onze rekening zijn, omdat hun apparatuur en signaal niet werkt, is dat grootte onzin en uiteraard zijn de kosten voor ons.

Klacht 7:
Volgens mevrouw kan de installatie monteur helaas wel pas op 13 juli (!!!) langs komen, in de middag.
Alsof we veel keuze hebben, gaan we akkoord.
Tevens geven we aan bij deze mevrouw dat we een klacht willen indienen, waarover we teruggebeld zullen worden binnen 3 tot 5 werkdagen.

Klacht 8:
Op woensdag 13 juli ’s morgens om 09.22 uur toch maar even bellen met KPN om te checken hoe laat de installatie monteur komt.

Meneer 1 voert onze gegevens in en is wat voor zich uit aan het mompelen over een installatie opdracht (alsof wij een opdracht tot installatie hebben gegeven, echt niet!, dat is het KPN protocol meneer) en dat hij het niet terug kan vinden.
Als we – ondertussen geïrriteerd door het niet kunnen vinden van de afspraak en het wachten – cynisch zeggen, dat dit een grappige benadering is van de klacht, wordt de meneer geïrriteerd. Als deze meneer dan onze afspraak echt niet kan vinden en ons in de wacht wil zetten, reageren wij geïrriteerd hoe we het in godsnaam voor elkaar moeten krijgen binnen dit ongeorganiseerde rot-bedrijf.
De meneer vind het nodig om de verbinding te verbreken omdat we een scheldwoord gebruiken richting het bedrijf.

Klacht 9:
We bellen direct terug en vragen de receptie mevrouw om ons door te verbinden met de afdeling klachten (rond 09.36 uur).
Deze meneer 2 zal alles uiteraard gaan noteren, maar zal beginnen met het oplossen van het probleem. Op zich een prettige instelling.
Of ik een moment geduld heb, want dan belt hij even met de afdeling, waarop we aangeven graag teruggebeld te willen worden, omdat onze bel-kosten mobiel ondertussen de pan uit rijzen hierdoor.
Helaas kan dat net met deze afdeling niet, dus maar weer wachten.

Klacht 10:
Dan krijg ik onverwachts een mevrouw van een andere afdeling aan de lijn, die niets van alles afweet en vraagt waarom we bellen.
Als we met enig cynisme uitleggen dat het wonderbaarlijk is hoe dit bedrijf werkt, gaat de mevrouw maar snel aan de slag om de afspraak op te zoeken, waarbij ook zij aangeeft dat ze even wat moet uitzoeken en of we even geduld hebben (voordat we antwoord kunnen geven, staan we al in de wacht – klacht 11).

Klacht 12:
Enige tijd later komt deze mevrouw terug aan de lijn met de mededeling dat “ze nu wel weet waarom de andere afdeling ons doorverbond, want ze heeft vervelend nieuws.
Er komt vandaag helemaal geen monteur.
Ze kan in de bel-historie lezen dat we op 2 juli inderdaad gebeld hebben, en dat er discussie is geweest over de kosten van de monteur, maar er is daarna geen monteur ingepland helaas”.

Dit is het moment voor ons om ons geduld te verliezen en te vragen wat we dan in godsnaam moeten doen om dit geregeld te krijgen bij dit kut-bedrijf?
En hoe ze het zelf zou vinden als ze klant was bij KPN om zo behandeld te worden?

Ook deze mevrouw vind het nodig om de verbinding te verbreken, omdat we wederom niet aardig genoeg reageren op het bedrijf.

Beste KPN,
Ja, het is niet aardig om te schelden van frustratie.

Maar wat moet je dan als je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, waarbij er afspraken worden beloofd en niet nagekomen, maar waar jullie wel gewoon geld voor durven af te schrijven…
Hoe moeten we onze bedrijven laten functioneren?
Hoe zouden onze klanten reageren als wij dit bij hun zouden doen? Dan zouden we er toch in no-time uit liggen. Wat heel begrijpelijk is vind ik.
Hoeveel geld heeft het ons ondertussen al gekost?
Hoeveel tijd heeft het ons ondertussen al gekost?
Hoeveel irritatie en frustratie al opgeleverd?

Daarom beste KPN, horen wij heel graag van uw fijne bedrijf wat er mogelijk is en hoe we dit kunnen oplossen.

Vriendelijke groet,

Caty Hendriks

Desired solution:

Dat het gaat werken en dat er een financiële vergoeding komt voor alle geleden kosten (tijd en geld).