My complaint:

Geachte Heer/mevrouw,

Onderstaande brief heb ik naar KPN gestuurd, misschien kunnen jullie hier nog wat mee.

Met vriendelijke groet,

Bart Busscher

Betreft; klacht klantenservice

Drachten, 14 maart 2011

Geachte heer/mevrouw,

Woensdag 2 maart jl. heb ik contact met uw klantenservice gehad via 0900 0244 betreffende mobiel internet via een dongel. In de spits had ik ’s morgens een aanbieding gezien van 10 euro per maand ipv 19.95 indien in bezit van een vaste internet aansluiting. (zie bijlage)

Deze aanbieding zou echter volgens uw medewerker niet meer geldig zijn en mij werd een dongel aangeboden voor 40 euro met 1 gig. Dit tegoed zou per maand met 50 mb aangevuld worden en daarnaast kon ik opwaarderen voor 10 euro per 500 mb.

Na dit gesprek ontving ik een bevestiging waarin beschreven stond dat ik een nieuwe tv ontvanger zou ontvangen. Aangezien ik deze niet had besteld heb ik gelijk weer telefonisch contact met uw klantenservice opgenomen. Hier is mij toegezegd dit te zullen rechtzetten en mij een dongel toe te sturen waarvoor ik 40 euro aan de postbode zou moeten betalen.

Zaterdag 5 maar heb ik een dongel van KPN ontvangen, waar ik echter niet voor hoefde te betalen. Omdat ik hem zondag ook nodig had heb ik deze aangesloten. Dit bleek echter een prepaid dongel te zijn welke ik na een klein half uur internetten als moest opwaarderen.

Maandag 7 maart heb ik dan ook weer met uw klantenservice gebeld en de volgende mensen gesproken;

Receptie, klacht omschreven en ik werd doorverbonden
Jordi Bakker, die begreep dat ik de verkeerde dongel toegestuurd had gekregen en zou mij doorverbinden met de Technische dienst, ik zou binnen 60 seconden geholpen worden; het duurde echter zo’n 4 minuten voor dat ik iemand aan de lijn kreeg.
Iemand van de Technische dienst die mij binnen 15 seconden weer doorverbond.
Monique scheepmakers, die even wou overleggen en mij vroeg even te wachten. Hier heb ik echter 16 minuten!! op moeten wachten voordat ik plotseling iemand van de receptie aan de lijn kreeg.
De receptie, opnieuw klacht uitgelegd.
Toen kreeg ik Menno van afdeling 1200 aan de lijn die mij niet wou doorverbinden met een leiding gevende. Ik werd weer door verbonden met KPN Mobiel.
KPN mobiel; Mevr N. Meester. Deze mevrouw vroeg mij naar de klacht en kwam er achter dat ik een service dongel i.p.v. eerder genoemde dongel van 40 euro had gekregen. Zij heeft me weer doorverbonden met de afdeling verkoop om alsnog de gewenste dongel te krijgen.
Iemand van de afdeling verkoop van KPN Mobiel, die kende de gewenste dongel niet en verbond mij door met iemand van KPN verkoop vaste net, mij terug verbinden met mevrouw N. Meester kon niet.
Bij verkoop van het vaste net kreeg ik dhr S. Bibi aan de lijn. Deze snapte mijn probleem en zou mij de juiste dongel toezenden; ik zou een ontvangstbevestiging via mijn mail krijgen en binnen 3 werkdagen zou de dongel mij worden aangeboden.
Bij dhr Bibi heb ik ook gelijk een klacht ingediend aangaande bovenstaande situatie.

Aan het eind van dit gesprek was ik dus 1 uur en 16 minuten verder.

Helaas heb ik nu nog steeds geen dongel van jullie ontvangen. Dat er een verkeerde bestelling wordt gedaan kan ik nog accepteren. Maar dat er dan ook nog een verkeerde dongel wordt gestuurd én dat ik daarna zoals bovenstaand beschreven behandeld word kan ik natuurlijk niet begrijpen. Vandaag heb ik toch het tegoed moeten opwaarderen, mede om deze mail te kunnen versturen.

Ik heb al 9 jaar mijn mobiele abonnement via jullie en alles qua tv, internet en bellen, maar als dit de manier is hoe jullie met klanten/klachten omgaan, valt jullie klantvriendelijkheid mij erg tegen.

Graag hoor ik dan ook van u wanneer ik een dongel krijg en hoe de bovenstaande zaak wordt opgelost.

Met vriendelijke groet,

Bart Busscher

Drachten

Gewenste oplossing

Geschikte oplossing