My complaint:

1. De door mij aangevraagde digitenne ter aanvulling op mijn bestelling is, terwijl gezegd werd dat het aan mijn bestelling was toegevoegd, niet toegevoegd. Toen ik klantenservice belde dat ik nog steeds de digitenne niet had ontvangen, werd me opnieuw verzekerd dat die nog zou komen.
2. Ik heb de verkeerde Esperia-box toegezonden gekregen: voor isdn ipv analoog. Daardoor kon ik de boel niet aansluiten. Klantenservice heeft dat niet ontdekt, ondanks alle informatie van de box die ik ze heb moeten geven.
3. De monteur had niet hoeven komen als ik de goede box had gekregen. Ook de monteur kon niet aansluiten met deze box, maar had gelukkig de goede box bij zich. De monteur zegde daarom toe dat ik de monteurskosten niet hoefde te betalen. Ik heb ze wel moeten betalen en moet nog maar zien dat ik ze terugkrijg.
4. Met Klantenservice had ik het tijdsblok ‘tussen 08.00 en 13.00 uur’ afgesproken voor komst van de monteur. Ik moest die middag vanaf 14.30 uur werken. Toen ik om 13.15 uur belde om te vragen waarom de monteur niet gekomen was, werd me verteld dat bij hun in het systeem stond dat hij wel tot 18.00 uur zou kunnen komen, dus voor het middagblok. Nee, ze konden niets voor me doen. Als bij toverslag stond de monteur 15 minuten later voor de deur. Hij vond het vervelend dat hij zo vroeg was. Op zijn orderbon stond dat hij in de avond moest komen.
5. Ik heb door fouten van kpn bijna 10 euro mobiele belkosten gemaakt. Ik moet maar zien dat ik ze terugkrijg.
6. De klantenservice kan niets meer doen dan zich aan het protocol houden. Helaas, spijtig, jammer. Als je later over eenzelfde kwestie (soms op hun eigen verzoek) terugbelt, weten ze niet waar je het over hebt.
7. De kwaliteit van het product interactieve tv valt erg tegen: het aantal kwaliteitszenders is erg beperkt (geen Brava, geen BBC), je kunt niet tegelijkertijd opnemen en een andere zender bekijken, je kunt niet tegelijkertijd tv kijken en in een andere kamer radio luisteren, de afstandsbediening bij de interactieve tv werkt slecht (dan bedoel ik niet dat het langzaam werkt, maar dat-ie als het ware niet ‘luistert’).
8. Ons telefoonnummer, altijd afgeschermd en geheim geweest, is plotseling zichtbaar bij iedereen die we bellen. Volgens kpn kan dat helemaal niet, omdat alle instellingen goed staan. In de praktijk is het wel zo en kan kpn dit probleem niet oplossen.
9. De bestelde digitenne heb ik uiteindelijk zelf op moeten halen in een kpn-winkel.
10. Voor een aantal zenders (publieke omroep) is regelmatig geen programmainformatie beschikbaar voor de bij omschakelen meelopende digitale programmainformatie.

Gewenste oplossing

Kpn moet op zijn minst de onterecht betaalde monteurskosten terugstorten, evenals de ten onrechte gemaakte mobiele telefoonkosten die ik heb moeten maken toen bleek dat ik niet kon aansluiten (naar dus later bleek omdat kpn mij de verkeerde Esperiabox had toegezonden).
Over het product interactieve tv zou ik meer tevreden zijn wanneer je tegelijkertijd een zender kon opnemen en een andere zender kon bekijken, en tegelijkertijd in de ene kamer tv kon kijken en in de andere kamer radio kon luisteren. Ook zou ik over een afstandsbediening willen beschikken die altijd ‘luistert’, dus goed werkt, en als de digitale programmainformatie het gewoon altijd doet.
Over de klantenservice zou ik meer tevreden zijn als ze een klantdossier efficiënt zouden beheren, dus weten met welke klant je te maken hebt, wat er speelt in contacten met deze klant. Bijvoorbeeld een contactpersoon inzetten op moment dat blijkt dat het om meer gaat dan een simpele vraag.