My complaint:

Er lopen momenteel drie zaken door elkaar heen en géén van uw klantenservice medewerkers weet deze problemen op te lossen. Als ze al een poging doen om mij verder te helpen, word ik van de wal in de sloot geholpen en dat is nu gebeurd.

In juni 2010 heb ik een abonnement afgesloten voor InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV Op dat moment hadden wij ook Digitenne met een Eredivisie-Live pakket. Dit abonnement zou ons het volgende gaan kosten (Digitenne gratis):
– InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV E45,-
– SetTopBox met digitale video harddisk recorder E8,-
– Korting op eerste tuner E -8,-
– KPN BelOnbeperkt Weekend en Avond E 2,50
– KPN BelOnbeperkt Weekend en Avond E -2,50
– Eenmalige kosten zijn de aansluitkosten E25,-
Dit contract is ons naar wens, daarom hebben we ook getekend voor deze overeenkomst geldig voor 12 maanden E 45,- per maand (exl. bijkomende kosten voor films, bellen).

Vervolgens bel ik naar de KPN klantenservice om het Eredivisie-Live pakket van het Digitenne abonnement te laten overzetten naar de Interactieve Televisie. Ik zou een mail ter bevestiging krijgen maar die heb ik nooit gehad, ook al doen de Eredivise Live zenders het wel en betalen we er voor. Wel kreeg ik op 28-07-2010 de volgende mail: ‘U hebt aan ons doorgegeven dat u een of meerdere opties van uw internetabonnement wilt uitzetten. In deze mail informeren wij u daarover. De volgende optie(s) hebben wij per direct voor u uitgezet: 8 Euro korting op eerste tuner’. In het telefoongesprek om Eredivisie-Live over te laten zetten naar onze Interactieve TV heb ik niet aangegeven dat ik mijn korting op de tuner wil uitzetten.
Ik wacht mijn volgende factuur af en ‘ja hoor’ de 8 euro die ons voor ons gehele contractduur was beloofd is uitgezet. De 8euro plus de btw die daar overheen gaat moeten wij betalen. Weer bel ik met de KPN klantenservice en ik leg dit voor, het gesprek heeft 35 minuten geduurd en behalve een brutale mond van de medewerker ben ik er niets mee opgeschoten. Uiteindelijk zijn wij gebeld door Mevrouw van der Lek, zij geeft aan dat er een fout is gemaakt en dat mijn korting niet uitgezet had moeten worden. Zij lost dit probleem voor mij op en koppelt dit naar mij terug, dat is nu drie weken geleden en ik heb nog steeds niets van haar gehoord. Inmiddels heb ik een aangepast contract toegestuurd gekregen waar de korting voor de eerste tuner vanaf is gehaald.
Begin deze maand krijgen wij een brief binnen, ik citeer: ‘Onlangs hebt u bij ons aangegeven dat u InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV wilt omzetten naar InterPlusBellen Basis en Interactieve TV- 6maanden 10 euro korting’ Ook dit heb ik niet aangegeven. Tevens wordt genoemd dat de wijzigingen worden verwerkt en dat het contract 12 maanden loopt! Vervolgens log ik in op mijnkpn.com en zie ik bij mijn ‘contract gegevens’ staan: ´InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV – 6 maanden 10 euro korting´. ´Prijs: E60,50´. Ik wil geen nieuw contract, ook geen 6 maanden 10 euro korting. Ik wil het contract waar ik in eerste instantie voor heb getekend, inclusief de 8 euro korting op mijn tuner de gehele contractperiode. En, niet te vergeten mijn Eredivisie-Live pakket waar het allemaal bij fout is gegaan.
Naast de bovengenoemde fouten is er ook een probleem geweest met mijn Digitenne abonnement. Nadat wij hebben opgebeld dat we de tuner van het Digitenne abonnement niet nodig hebben omdat we een kaart voor onze televisie hebben gekocht zou de tuner worden opgehaald. Vervolgens krijg ik te horen dat het Digitenne abonnement volledig is stopgezet! Ook dat hebben wij niet aangegeven. Alleen het kastje hebben wij niet meer nodig en daar wil ik niet onnodig E4,- huur per maand voor betalen. Weer heb ik opgebeld en is deze wijziging ongedaan gemaakt, nu hopen dat dit ook zo is.

Gewenste oplossing

Middels deze klachtenbrief wil ik aangeven zeer teleurgesteld te zijn in deze gang van zaken. Naast de medewerkers die mij niet verder kunnen helpen word ik van het kastje naar de muur gestuurd. Daarnaast heb ik een stapel papier met contractwijzigingen waar ik niet mee ingestemd hebt. Via deze weg wil ik mijn probleem overzichtelijk op papier aan u meegeven en hoop ik dat er nu serieus naar een oplossing wordt gezocht.
Onze wens is dat u zich aan de afspraken houdt. Het eerste contract wat boven aan deze brief genoemd wordt willen wij hebben. Ook het Eredivisie-Live pakket voor de interactieve TV en de E8,- korting die ons is toegezegd. Daarnaast wil ik met terugwerkende kracht de 8 euro korting terug gestort hebben op onze rekening met daarbij de 19% BTW die wij ook
( onnodig) betaald hebben. Daarnaast verwacht ik een vergoeding voor de gemaakte telefoonkosten met de jullie klantenservice van in totaal bijna 45 minuten tegen 0.10 cent per minuut. Deze kosten waren er niet geweest als er niet continu iets fout gaat met het verwerken van gegevens.