My complaint:
Beste forumleden
Hieronder heb ik opgeschreven wat ik tot nu toe heb meegemaakt met KPN en de totale wanhoop die er bij mij is ontstaan.
Afgelopen 27 December heb ik contact opgenomen met KPN wat betreft het internet en de installatie ervan. Even daarvoor had ik de verhuizing naar het nieuwe adres al doorgegeven en dit is allemaal goed over gezet. De jongeman aan de telefoon vertelde mij dat er de mogelijkheid bestond om telefonische hulp te krijgen bij het installeren van het modem. Ik vertelde hem liever een monteur te betalen voor deze klus, aangezien ik er weinig verstand van heb. De afspraak zou geschieden op 4 Januari jongsleden.
Tussen 8 uur in de ochtend en 12 uur in de middag heb ik gewacht op enig teken van een monteur. Deze is nooit langs gekomen. Een uur later had ik contact opgenomen met KPN waarna het helse avontuur met KPN was begonnen. Een zekere medewerker vertelde mij dat dit erg vervelend was en dat er voor diezelfde dag niemand meer kon komen. Mijn reactie was hierop dat ik het hier niet mee eens was en graag zou willen dat dit zo snel mogelijk geregeld zou gaan worden, het liefst diezelfde dag. Dit kon niet en er moest een nieuwe afspraak worden gemaakt. Ik vroeg haar of ik een van haar leidinggevende kon spreken over dit voorval, maar dit kon niet. Ik heb de nieuwe afspraak laten maken op 10 Januari, ondanks dat ik er flink van baalde. Nadat ik de telefoon op had gehangen, kwam ik tot de conclusie dat ik dit zo niet wilde en het liefst mijn abonnement zou willen opzeggen. Ik ben toen weer gaan bellen met KPN. Uiteindelijk werd ik hierbij van het kastje naar de muur gestuurd, want ze konden mij allemaal niet helpen. Uiteindelijk kwam ik zelfs op de afdeling special care terecht. De jongeman vroeg mij hoe ik toch in vredesnaam aan dit nummer kon komen, waarop ik vertelde dat ik werd doorverbonden. Dit kon naar zijn mening niet en ik moest gewoon weer terug bellen naar het nummer van KPN. Ik kon dus weer van vooraf aan beginnen. Na enkele uren gebeld te hebben, kwam ik uiteindelijk bij een jongedame terecht die mij vertelde dat het überhaupt niet mogelijk was om een contract te beëindigen, aangezien wij net hiervoor een overeenkomst zijn aangegaan met de daarbij behorende korting. Dit tot mijn grote verbazing, aangezien andere collega’s dit niet konden vertellen. Vervolgens legde ik het hele verhaal weer uit en rolde ik in de volgende verbazing; ze vertelde mij dat er gewoon nog een monteur langs zou komen. Dit was voor mij totaal onbekend en ik vroeg haar dus ook waarom andere collega’s dit dan niet konden vertellen. Dit begreep zij ook niet. Ik werd vervolgens doorgeschakeld naar een andere collega om het verder af te handelen. Hierna werd mijn frustratie alleen maar groter. Ze gaf aan dat er deze dag helemaal geen monteur meer zou komen, dit had de voorgaande collega vast en zeker verkeerd gezien, was daarop haar antwoord. Ik kon het allemaal niet meer geloven waarin ik verwikkeld was geraakt. De uiteindelijk conclusie was dan ook dat de afspraak voor aankomende 10 januari gewoon zou doorgaan. Verder zou ik de kosten van de monteur en de belkosten vergoed krijgen, bij elkaar 50 euro. Ik was enigszins bekomen van al dit ongemak en blij dat ik nog iets terug zou krijgen.
Afgelopen 10 januari zou er een monteur langs komen voor het internet. Ik ben hiervoor heel de dag thuis gebleven om hem op te vangen. Ik bleef wachten en wachten en het was inmiddels half 5. Ik liep maar eens naar beneden en trof daar geheel onverwacht een briefje aan, waarop stond dat ze dus al langs waren geweest, maar vanuit mijn kant geen gehoor hadden gekregen. Stomverbaasd belde ik KPN op. Hoe was dit toch mogelijk! Ik vertelde mijn verhaal aan de desbetreffende medewerker. Ik vertelde haar ook dat onze woning was gevestigd in een gebouw met meerdere verdiepingen en zo ook meerdere bellen. Ik heb geen bel gehoord. De medewerker vond het allemaal heel vervelend, maar kon mij wel vertellen dat het goed was dat ik op tijd contact met ze op had genomen, want dan kon er voor diezelfde avond nog wat geregeld worden. Ik werd in de wacht gezet waarop ze een telefoontje pleegde naar de monteursafdeling. Dit duurde enige tijd, waarna ze uiteindelijk vertelde dat ik zou worden terug gebeld om de verder afhandeling in werk te stellen. Een paar uur gingen voorbij en er kwam geen telefoontje. Ik klom wederom in de telefoon en legde het zoveelste voorval uit aan de telefoon, waarop ze vertelde dat het heel spijtig is, maar niks meer konden regelen voor die avond aangezien de monteursafdeling inmiddels was gesloten. Ze zouden mij de volgende dag terugbellen om weer een nieuwe afspraak met mij te maken. Het verwachte telefoontje is nooit gekomen.
Vrijdag 13 Januari wederom contact opgenomen met KPN en het hele verhaal uitgelegd over de opgelopen financiele- en emotionele schade. De volgende blunder is er door KPN gemaakt door te zeggen dat er vrijdag 13 januari een monteur zou komen. Mijn reactie was natuurlijk ook dat ik weer eens van niets wist en totaal verbaast was over dit gegeven. Hoe kon het toch zo zijn dat wij van niets wisten en na verdere navraag bleek er dus echt iemand te komen. Ik ben hier dus wederom speciaal voor thuis gebleven en mijn afspraken verplaatst en afgezegd. Na heel de middag gewacht te hebben, was er nog steeds geen monteur aan de deur geweest. Ik was inmiddels woedend en heb wederom contact opgenomen met KPN. De desbetreffende medewerker was hier lacherig over, maar begreep het allemaal wel en kon ook vertellen dat het om een grove fout ging, want ze zouden het verkeerd hebben gelezen. Ontzettend kwaad inmiddels vertelde ik dat ik een vergoeding wilde bovenop de vergoeding die we al kregen. Die zouden wij krijgen, namelijk 50 euro. Het totale bedrag, wat langer bij na niet de ontstane schade dekt, komt hierbij op 100 euro. Er werd door deze mevrouw een nieuwe afspraak gemaakt voor de dinsdag erop. Er zou een monteur komen tussen 18 uur en 20 uur in de avond.
Dinsdag 17 Januari kwam er dan eindelijk een monteur, zelfs eerder dan geplant. Dit was een kleine meevaller. Hij had alles netjes aangesloten, waarop ik had gevraagd (waar mijn buurman tevens bijstond) of het mogelijk was om een tweede internetaansluiting, aan te sluiten. Dit was na uitdrukkelijk navragen allemaal geen probleem. Deze vraag stelde ik, omdat mijn bovenburen ook graag een internetaansluiting wilde hebben en die zou een week later aangesloten worden.
Dinsdag 24 Januari kwam ik er achter dat het internet niet meer werkte. Ik liep naar de meterkast en zag een monteur van Xs4all hiermee bezig zijn. Hij kon mij dus vertellen dat sinds die dage ervoor er helemaal geen kpn internet meer door de kabel liep, maar van Xs4all en dat er dus ook maar ene aansluiting mogelijk was. Ik vertelde hem toen ook dat mij werd verteld dat er meerdere aansluitingen mogelijk waren, waarop hij antwoorde dat dit niet was. Vanaf nu was het dus Xs4all-internet waar mijn buren voor betalen. Ik nam weer contact op met KPN en die vertelde mij doodleuk dat die verbinding inderdaad was weggekaapt door de buren. Hierop vertelde ik dat de monteur mij had verteld dat er meerdere mogelijkheden waren. Niet dus! Er moest gekeken worden hoe dit zou worden opgelost vertelde de jongeman aan de telefoon. Een eventuele aanleg van een kabel van buitenaf was een mogelijkheid. Hij zou mij hierover terugbellen de volgende dag. Mijn reactie was dus ook, dat ik vaker had gehoord dat ik terug zou worden gebeld. Zijn antwoord was ook dat hij er van op de hoogte was dat er al grove fouten waren gemaakt door KPN en er een dossier ligt van alles wat er was gebeurt. Hij kon met enige zekerheid vertellen dat ik werd teruggebeld, maar wanneer wist hij niet.
Er kwam wederom geen telefoontje vanuit KPN, waarop ik maar weer eens had gebeld om te vragen hoe dit nu weer zat. Ze vonden het in eerste instantie weer heel vervelend allemaal wat er was gebeurt en er stond in de agenda dat er die zondag erop zou worden gebeld naar ons. Ik wist weer van niets en vertelde dit dus ook. Ze zouden ons op een zondag bellen, aangezien wij doordeweeks druk waren. Dit is helemaal niet waar aangezien ik voornamelijk in het weekend werk. Aangezien de problemen nu al geruime tijd duren, inmiddels 3 weken, was ik het ontzettend beu en hamerde erop bij deze mevrouw dat wij van KPN af wilde stappen en een grotere som geld wilden hebben dan wij nu al zouden hebben gehad. Ze kon hier niet over beslissen, maar raadde het ons af het op te geven. We zouden ons as zondag bellen voor een verdere afhandeling (ik zie het somber in)
Tot slot van rekening komt er ook nog eens een brief binnen van KPN met de mededeling erin dat het nieuwe installatiepakket binnen 4 weken binnen zou komen (dan hebben er twee en nooit en te nimmer om gevraagd!) Daarnaast hebben wij een luttele 15 euro terug gestort gekregen?
Zondag 29 januari het telefoontje afgewacht van KPN, maar het vermoeden dat er was is uitgekomen. KPN heeft ons wederom laten stikken en houden ons lekker aan het lijntje op deze manier. Vanavond maar eens terugbellen om te vragen nu dan weer de aanleiding is voor deze blunder.
Ik weet mij echt geen raad meer en ik hoop dat jullie mij een degelijk advies kunnen geven. Verder is het voor mij afwachten wat er nu weer verder gaat gebeuren. Inmiddels heb ik een geschatte 12 uur met KPN gebelt (0900)
mvg
Desired solution:
Een grotere som geld die ze nu hebben beloofd en het opzeggen van het abbonnement.
