My complaint:

“Gefeliciteerd met Uw bestelling van PC-veilig” en hier zijn Uw wachtwoorden. E-mailtje van KPN.

Huh? PC-veilig, nooit van gehoord, zeker niet besteld. Mailtje terug: niet besteld. Geen antwoord. December 2010. Januari: factuur per mail (NB. dit aspectje komt terug) en kort daarop automatisch geld afgeschreven van de Rabobank.

9 januari briefje aan KPN: niet-besteld, graag verhelpen. Betaling gestorneerd bij Rabobank. Geen antwoord op briefje. Wel weer herinneringen, per post, met acceptgiro (NB. ook dit komt weer aan de orde).

13 februari: weer een brief aan KPN, ‘hou hier mee op’, zoek het uit, graag credit. Herinneringen, dreigementen met beëindiging van de dienst. Leek me geen probleem, weet nog steeds niet wat PC-veilig is dus als dat ophoudt is geen man over boord.

Half maart, weer een herinnering met een acceptgiro, voor 10,01 euro én een dreigbrief dat ik 101,66 euro moet betalen anders wordt ik afgesloten.

Nogmaals: huh? PC-veilig ineens tien keer zo duur?

21 maart brief aan KPN per aangetekende post met bericht van ontvangst: hou hier mee op, zou het uit, kan hier een reëel bestaand mens gewoon even naar kijken?

24 maart: internet werkt niet meer, ik kom op een “Vangpagina”. Dat is wel erg PC-veilig maar niet de bedoeling.

Dus toch maar al die helpdesks bij langs. De afdeling Collections op 010-4578321: U moet gewoon betalen. ‘Waarvoor? Ik heb al een heel dossier’. O, U heeft een klacht. ‘Nou, ik heb een probleem.’ Doorgeschakeld. De mevrouw op 0900-0244 crediteert de PC-Veilig mikmak.

Maar hoe zit het met die internettoegang? U heeft Uw telefoonrekening niet betaald. Welke telefoonrekening? Nou, die wij elke maand per e-mail aan U toesturen. Nooit gezien, op welk e-mail adres? Nou, op *****[email protected].

Alweer: huh? Dat gebruik ik al tien jaar niet meer, het mailboxje is zo klein dat er nauwelijks één foto in past. En zijn er geen herinneringen gestuurd, dan? Ja, per e-mail naar datzelfde mailboxje. Kan dat niet per post. Nee. ‘U kunt Uw facturen ook bekijken op MyKPN.com’.

Tja.

Sinds internetplusbellen wordt er per e-mail gefactureerd én herinnerd én automatisch afgeschreven. Door het blokkeren van de bankrekening voor betalingen aan KPN was ook het automatisch afschrijven van de reguliere telefoonrekening gestopt. Merkwaardig genoeg wist KPN mijn echte mailadres wel te vinden om me te feliciteren met PC-Veilig, mijn postadres te vinden om daar acceptgiro’s naar toe te sturen, maar is niet in staat de telefoonrekening naar dat goeie e-mailadres te verzenden, laat staan naar mijn huisadres.

Als ik 101,66 betaal zal KPN me binnen 24 uur weer aansluiten. Nou goed.

Dus ga ik daarna op zoek naar het mailboxje en naar MijnKPN-com. In het mailboxje één factuur, geen herinnering, en heel veel meldingen dat het boxje bijna vol is, waardoor het nog sneller vol raakt. Op die ene factuur valt mij op dat ik maandelijks blijkbaar 5 euro betaal voor Service thuis (voor al Uw computerproblemen) en 7,50 voor drie extra telefoonnummers. Dat is gek. Computerservice heb ik ook al nooit besteld, en ook niet nodig – daar heb ik een echt bedrijf voor. Van die drie nummers ken ik er één helemaal niet, het tweede is afgesloten toen internetplusbellen werd aangelegd en het derde zit op de fax, en daarvan werd mij door de monteur bezworen dat het nummer graties was.

Ik bel weer met 0900-0244 en cancel die extra diensten: toch weer mooi 12,50 per maand bespaard. Ondertussen krijg ik ook nog 45 euro korting aangeboden als ik nog eens 12 maanden extra abonnee blijf. Hm.

Dan naar KPN-com. Waar zijn die facturen? Ha! Een heel rijtje, achter een kolom met heel verschillende data, maar de facturen zijn allemaal hetzelfde: 5 euro voor Service thuis, datum 6 februari, verder niks. Ah, voor dat probleem hebben we een speciale helpdesk, zegt 0900-0244. Maar wat die speciale meneer ook adviseert – vooral het veranderen van allerlei instellingen in Internet Explorer – ik hou die ene factuur in beeld, en zie geen rekeningen van telefoon, internet of andere diensten. ‘Ik kan U verder niet helpen’.

Moraal: KPN heeft iets moois ontdekt. Een product, internetplusbellen, facturen per e-mail aan een zo obscuur mogelijk mailadres, herinneringen dito (althans dat wordt beweerd), automatische afschrijving en dan gaandeweg ongevraagd steeds meer kosten op de rekeningen drukken. Je ziet het niet, je merkt het niet, en voor je het weet betaal je zo een paar tientjes per maand teveel. Het gaat goed met KPN.

En wie een vraag stelt krijgt geen antwoord maar wordt afgesloten.

Desired solution:

1. Een excuusbrief
2. Tenminste herinneringen per post
3. Verificatie van mailadressen voor per e-mail wordt gefactureerd.
4. Ik heb drie hele heldere brieven gestuurd, anderhalf uur aan de telefoon gehangen en ben 24 uur afgesloten geweest, ik wil een jaar lang gratis abonnement (anders zet ik mijn verhaaltje op elke consumentensite die ik kan vinden)
5. Ik wil dat KPN zijn post leest en binnen vijf werkdagen beantwoordt.
6. Ik wil dat KPN ophoudt ongevraagde c.q. niet bestelde diensten te bevestigen en/of te factureren.
7. Ik wil dat KPN ophoudt geld af te schrijven van rekeningen waarvoor geen schriftelijke authorisatie is verleend.